รู้จักกับ Straight-Through Processing ให้การทำธุรกรรมของธุรกิจประกันทำได้แบบอัตโนมัติ

ในขณะที่ระบบ Straight-Through Processing นั้นอาจจะไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับธุรกิจธนาคาร และการเงิน แต่ถือเป็นความก้าวหน้า และพัฒนาการที่สำคัญของธุรกิจประกันเลยทีเดียว หากใครเคยทำประกัน หรือส่งเอกสารเพื่อทำเรื่องการเคลมจะทราบดีว่าขั้นตอนนั้นอาจต้องใช้เวลานาน และเป็นสิ่งที่ท้าทาย ตั้งแต่ขั้นตอนการรับประกันไปจนถึงการเรียกเก็บเงิน และทุกๆ ขั้นตอนในระหว่างนั้นทำให้ลูกค้าผู้ถือกรมธรรม์รู้สึกตื่นเต้น และต้องลุ้นอยู่ตลอดเวลา ซึ่งเป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง แล้วถ้ามีวิธีที่ดีกว่าที่จะทำปัญหาเหล่านี้หมดไปได้? 

ระบบ Straight-Through Processing ได้ถูกออกแบบมาเพื่อยกระดับ และปรับปรุงขั้นตอนการทำงานในธุรกิจประกันให้ง่ายมากยิ่งขึ้น และมีจุดประสงค์เพื่อเปลี่ยนแปลงรูปแบบวิธีการทำงานให้มีประสิทธิภาพ และเป็นอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น ในบทความนี้ AIGEN จะพามารู้จักกับระบบ Straight-Through Processing กันให้มากยิ่งขึ้นว่าได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในธุรกิจประกันอย่างไรบ้าง

ระบบ Straight-Through Processing คืออะไร

ระบบ Straight-Through Processing หมายถึงความสามารถของระบบของบริษัทประกันในการประมวลผลธุรกรรมต่างๆ โดยที่ไม่ต้องมีการใช้ระบบแมนนวล หรือพนักงานเข้ามาแทรกแซง โดยที่ระบบสามารถนำเข้าข้อมูลผ่านทางดิจิทัล และทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์ตามการควบคุมการตัดสินใจด้วยอัลกอริทึม ซึ่งรวมไปถึงโมเดลเชิงทำนาย (Predictive model) และกฎทางธุรกิจ (Business rules) ที่เข้าใจได้ง่าย ระบบ STP จะทำให้บริษัทประกันสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็ว สม่ำเสมอ และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ใขณะเดียวกันจะช่วยยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้าให้สะดวกสบาย และรวดเร็วได้มากขึ้น

การนำระบบ Straight-Through Processing ไปใช้งานกับธุรกิจประกัน

ระบบ Straight-Through Processing สามารถนำมาใช้ได้กับขั้นตอนการทำงานของธุรกิจประกันได้หลากอย่าง โดยขั้นตอนที่บริษัทประกันมักจะนิยมนำระบบ STP เข้ามาใช้งานเพื่อลดภาระงานแบบแมนนวลของพนักงาน และทำให้ขั้นตอนการทำงานทำได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น มีดังต่อไปนี้

1. Straight-Through Processing สำหรับการรับประกัน

การนำระบบ STP มาใช้ในขั้นตอนการรับประกันนั้นเป็นสิ่งที่พบเห็นได้ปกติที่สุดสำหรับประกันแบบรายบุคคลที่เป็นผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้แรงกดดันทางด้านต้นทุน และมีการขายออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ บริษัทประกันมากกว่า 80% ขายผลิตภัณฑ์เหล่านี้โดยใช้การรับประกันแบบอัตโนมัติ และผู้ให้บริการประกันสำหรับลูกค้ารายบุคคลใช้วิธีประมวลผลแบบ Straight-Through มากกว่า 75% ของเวลาทั้งหมด

สำหรับการขายในเชิงธุรกิจ และผลิตภัณฑ์เฉพาะมักจะไม่ได้มีอัตราการใช้ระบบ Straight-through ที่สูงมากนัก เนื่องจากสายงานเหล่านี้มักจะขายผ่านตัวแทน และนายหน้า ถึงแม้ว่าบริษัทประกันจะมีการสนับสนุนระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ (Automation) ในระดับหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ผ่านทาง Web portal ที่มีองค์ประกอบการให้คะแนน กรมธรรม์ส่วนใหญ่มักจะไม่ได้เขียนขึ้นโดยตรง (Straight-through) แต่บริษัทประกันจะโฟกัสไปที่การเชื่อมต่อกับช่องทางขาย ซึ่งเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับระบบ Straight-Through Processing ที่มีประสิทธิภาพ

2. Straight-Through Processing สำหรับการเคลม

ถึงแม้ว่าสำหรับบริษัทประกันส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องที่แปลกใหม่ เกือบ 60% ของบริษัทประกันยังไม่มีการนำระบบ Straight-Through Processing เข้ามาใช้สำหรับขั้นตอนการเคลม โดยเฉลี่ยแล้วมีจำนวนการเคลมน้อยกว่า 10% จะมีการประมวลผลแบบ Straight-Through Processing และมักจะนำไปใช้สำหรับประกันส่วนบุคคล และการจ่ายเงินรายปี

โดยที่การเคลมแบบ Straight-Through Processing นั้นเริ่มเป็นที่นิยมมากขึ้น โดยเฉพาะกับประกันแบบรายบุคคล เนื่องจากบริษัทประกันได้มีการพัฒนาความสามารถของระบบการทำงานหลักอย่างต่อเนื่อง และความพร้อมในการใช้งาน รวมถึงคุณภาพข้อมูลของ Third-party ดีขึ้น ในกรณีที่วงเงินคุ้มครองค่อนข้างต่ำ บริษัทประกันสามารถยกระดับการทำงานให้เป็นแบบอัตโนมัติได้มากขึ้นเพื่อให้ขั้นตอนการเคลมทำได้อย่างรวดเร็ว และสะดวกมากยิ่งขึ้น

บริษัทประสบความสำเร็จในการนำระบบอัตโนมัติ (Automation) มาใช้งานกับการเคลมแบบดิจิทัลมากยิ่งขึ้น 50% ของบริษัทประกันประมวลผล และทำจ่ายเคลมผ่านทางดิจิทัล (ขึ้นอยู่กับประเภทของประกัน) และ 10-20% ของบริษัทประกันใช้วิธีนี้เป็นส่วนใหญ่ การจ่ายเงินผ่านทางดิจิทัลมีแนวโน้มจะเป็นเรื่องที่บริษัทประกันให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เนื่องจากช่วงสถานการณ์โควิด-19 ที่ผ่านมาได้บังคับให้บริษัทประกันหลายแห่งต้องส่งพนักงานบางคนไปที่สำนักงานเพื่อพิมพ์เช็ค และส่งทางไปรษณีย์ กระบวนการการทำงานแบบแมนนวล และการจัดการเอกสาจทุกชนิดจึงอยู่ภายใต้การตรวจสอบข้อมูลอย่างเข้มงวด

ธุรกรรมแบบไหนที่ควรนำระบบ Straight-Through Processing ไปใช้งาน

โดยทั่วไปแล้วระบบ Straight-Through Processing จะมีประสิทธิภาพสูงสุด เมื่อปัจจัย 4 ประการนี้มีผลกับการทำธุรกิจ หรือธุรกรรมเฉพาะบางอย่าง

• เข้าใจความเสี่ยงที่จะเกิดเป็นอย่างดี ซึ่งทำให้การสร้างแบบจำลองง่ายมากยิ่งขึ้น
• สามารถเข้าถึงถึงข้อมูลได้ และข้อมูลมีความน่าเชื่อถือ
• ความเร็วเป็นสิ่งที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับธุรกิจ
• อัตรากำไรขั้นต้นต่ำ จึงต้องใช้ประสิทธิภาพในการทำงานมาขับเคลื่อนให้เกิดผลกำไร

การค้นหาว่าจะนำระบบ Straight-Through Processing ไปใช้งานกับขั้นตอนไหนนั้นไม่ได้จำเป็นต้องระบุเป็นสินค้า และบริการที่เฉพาะเจาะจงเสมอไป และพิจารณาว่าปัจจัยเหล่านี้มีผลใช้บังคับหรือไม่ บริษัทประกันสามารถนำหลักการนี้ไปใช้ในการออกแบบสินค้าใหม่โดยเฉพาะกับสินค้าที่ขายผ่านช่องทางการขายตรง ตัวอย่างเช่น การกำหนดโปรไฟล์ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้สำหรับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งให้แคบลง เพื่อจำกัดเฉพาะกรณีที่มีโอกาสทำกำไรได้มากที่สุด

ประโยชน์ในการนำระบบ Straight-Through Processing มาใช้งานกับธุรกิจ

ระบบ Straight-Through Processing ได้รับการยกย่องว่าเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ธุรกิจทำงานได้เแบบอัตโนมัติ และคล่องตัวมากยิ่งขึ้น ตั้งแต่ธุรกิจธนาคารจนถึงสถาบันการเงิน หรือแม้แต่สถานพยาบาล ประโยชน์ในการนำระบบ Straight-Through Processing ไปใช้กับธุรกิจมีดังต่อไปนี้

1. ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้ายุคใหม่ที่ต้องการความรวดเร็ว

เราอยู่ในโลกของความต้องการแบบทันที และความอดทนต่ำ ลูกค้าจำนวนมากคุ้นเคยกับผลลัพธ์ที่รวดเร็ว และเมื่อพวกเขาไม่ได้รับสิ่งนั้น พวกเขาจะไปใช้บริการของธุรกิจเจ้าอื่น

การนำระบบ STP มาใช้กับธุรกิจประกันนั้นสามารถหมายถึงความแตกต่างระหว่างยอดขาย และผลขาดทุนได้ การให้บริการลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ และธุรกิจประกันก็เช่นกัน โดยลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีในการเคลมกับบริษัทประกันนั้นมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการของบริษัทประกันเจ้าอื่น

โดยสรุปแล้วความคาดหวังของลูกค้าเริ่มมีความต้องการมากขึ้น และระบบ STP เป็นหนึ่งในวิธีที่จะทำให้ธุรกิจขยายขนาดเพื่อรองรับจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น และรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้

สิ่งที่ต้องนำมาพิจารณาเมื่อคิดถึงการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า รวมไปถึง

• การรักษาช่องทางการสื่อสารของธุรกิจ
• ความรู้ของพนักงาน และความเป็นมืออาชีพ
• กระบวนการการชำระเงินที่รวดเร็ว
• นำเสนอประสบการณ์ที่โปร่งใส และปราศจากความกังวลตั้งแต่ต้นจนจบ

เป้าหมายสูงสุดของระบบ STP นั้นคือทำให้กระบวนการเคลมสั้นลง และกระบวนการจ่ายเงินทำได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้นโดยไม่ต้องใช้คน หรือระบบแมนนวล

2. ลดการใช้คน และความผิดพลาดของข้อมูล

ในขณะที่บางคนอาจโต้แย้งว่าสิ่งนี้เป็นข้อเสียของระบบ STP แต่ท้ายที่สุดแล้วจะทำให้ขั้นตอนการเคลม และขั้นตอนการชำระเงินของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น 

ไม่เพียงแต่การลดการใช้คนเข้ามาเกี่ยวข้องจะช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากคนแล้วนั้น ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้อีกด้วย แต่ไม่ได้หมายถึงว่าบริษัทจะไม่ได้ใช้คนในการทำงานอีกต่อไป

สำหรับการเคลมที่มีความซับซ้อนที่อาจจะส่งผลให้เกิดให้ได้รับการบาดเจ็บสาหัสยังจำเป็นต้องใช้คนเข้ามาพิจารณา แต่การเคลมพื้นฐาน เช่น การซ่อมกระจกหน้ารถ หรือลากรถ สามารถนำระบบ STP มาใช้งานได้

3. มีเวลาโฟกัสกับเคสลูกค้าที่ซับซ้อนได้มากขึ้น

โดยธรรมชาติแล้วนั้นการเคลมประกันบางประเภทจำเป็นต้องได้รับการเอาใจใส่อย่างละเอียดถี่ถ้วนมากกว่า แต่ถ้าเป็นการเคลมทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับการบาดเจ็บเล็กน้อย หรือการจ่ายเงินขั้นต่ำสามารถนำระบบ STP มาใช้งานได้แบบง่ายๆ ซึ่งจะทำให้พนักงานมีเวลาที่จะโฟกัสกับเคสการเคลมที่มีความซับซ้อนที่มีมูลค่าการจ่ายที่สูงกว่า และอีกหนึ่งประโยชน์สำคัญคือลูกค้าที่มีการเคลมในจำนวนเงินที่ไม่สูงมากนักไม่จำเป็นต้องรอการทำจ่ายเงินนาน

โดยการเคลมที่เป็นขั้นพื้นฐานนั้นสามารถจัดการได้โดยทันที ทำให้ลูกค้าแฮปปี้ และทำให้ Workflow การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น อีกทั้งยังช่วยเรื่องความโปร่งใส และความสม่ำเสมอตลอดทั้งขั้นตอนการเคลม

เทคโนโลยี AI พลังขับเคลื่อนสำคัญสำหรับระบบ Straight-Through Processing

ด้วยความสามารถอันโดดเด่นของเทคโนโลยี AI ทำให้การนำระบบ Straight-Through Processing มาใช้งานในธุรกิจประกันเป็นไปได้ง่ายมากยิ่งขึ้น โดย AI จะเข้ามาช่วยลดขั้นตอนการทำงานแบบแมนนวล และทำให้ขั้นตอนการทำงานเป็นอัตโนมัติมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการซื้อขายประกัน การเคลมประกัน และการให้บริการลูกค้า ซึ่งเทคโนโลยี AI ที่ตอบโจทย์ขั้นตอนการทำงานของธุรกิจประกันยุคใหม่ได้เป็นอย่างดี มีดังต่อไปนี้

• เทคโนโลยี AI-OCR : AI-OCR เป็นเทคโนโลยี AI ยอดฮิตของธุรกิจประกันยุคใหม่ที่จะเข้ามาช่วยให้ขั้นตอนการทำ Data-entry หรือการดึงข้อมูลจากเอกสารต่างๆ และกรอกข้อมูลเข้าไปในระบบของธุรกิจทำได้แบบอัตโนมัติ ซึ่งจะทำให้ขั้นตอนการทำงานต่างๆ เช่น การอนุมัติกรมธรรม์ และการเคลมประกัน สามารถทำได้แบบ Straight-Through Processing โดยที่ไม่ต้องใช้คนเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้การอนุมัติการเคลมค่าสินไหมเป็นอย่างสะดวก และรวดเร็ว ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดี และน่าประทับใจให้กับลูกค้า
• เทคโนโลยี NLP : NLP (Natural language processing) หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาตินั้นเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่อยู่เบื้องหลังแชทบอท AI ที่จะช่วยให้ข้อมูล และตอบคำถามลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ 24 ชั่วโมง อีกทั้งยังพูดคุยได้เหมือนคุยกับพนักงาน และเข้าใจคำศัพท์เฉพาะของธุรกิจประกัน พร้อมช่วยคัดกรองว่าลูกค้าเคสไหนที่จำเป็นต้องส่งต่อไปให้กับพนักงานให้บริการลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยลดเวลาการรอสายของลูกค้า และทำให้พนักงานให้บริการมีเวลาโฟกัสกับเคสลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากขึ้น
• เทคโนโลยี AI-Face recognition : ระบบ AI-Face recognition จะเข้ามาช่วยให้การยืนยันตัวตนของลูกค้าทำได้แบบอัตโนมัติผ่านทางสมาร์ทโฟน โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางเข้ามาที่สำนักงานของธุรกิจประกัน ซึ่งจะทำให้ขั้นตอนการอนุมัติกรมธรรม์ หรือการเคลมต่างๆ ที่ต้องมีการยืนยันตัวตนทำได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และเป็นอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น
• เทคโนโลยี AI-Knowledge management : ระบบ AI-Knowledge management จะช่วยเข้ามารวบรวมข้อมูลของธุรกิจประกันที่อยู่ในหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น เอกสาร ไฟล์เอกสาร หรือลิ้งค์เว็บไซต์ ให้อยู่ในที่เดียวกัน และสามารถนำข้อมูลไปใช้ต่อยอดในการค้นหา และสืบค้นข้อมูล เพื่อแจ้งข้อมูลให้กับลูกค้า หรือตัวแทนประกันได้อย่างสะดวก และรวดเร็ว

ต้องการนำระบบ Straight-Through Processing ไปใช้งานกับธุรกิจประกัน

การนำระบบ Straight-Through Processing มาใช้ในธุรกิจประกันนั้นจะช่วยยกระดับขั้นตอนการทำงานให้เป็นแบบอัตโนมัติมากยิ่งขึ้น จากแต่เดิมต้องใช้ระบบแมนนวล และจำนวนบุคลากรค่อนข้างมาก และยังทำให้ขั้นตอนการทำงานต่างๆ ทำได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนการอนุมัติกรมธรรม์ และขั้นตอนการเคลม ซึ่งจะตอบโจทย์ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้ายุคใหม่ที่ต้องการบริการที่สะดวก และรวดเร็วได้เป็นอย่างดี

หากคุณกำลังมองหาโซลูชัน AI สำหรับธุรกิจประกันที่จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณสามารถนำระบบ Straight-Through Processing มาใช้กับการยกระดับขั้นตอนการทำงานได้ ผู้เชี่ยวชาญของ AIGEN ยินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน การออกแบบขั้นตอนการทำงาน จนถึงการนำระบบ Straight-Through Processing ไปใช้งานให้ประสบผลสำเร็จ ติดต่อเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่