รู้จักกับ Knowledge management ระบบจัดการความรู้ภายในองค์กร

เราต่างเคยได้ยินคำพูดที่ว่า “Knowledge is power” หรือความรู้คือพลัง และในทุกๆวันทำให้เรายิ่งตระหนักรู้ถึงพลังของความรู้ทั้งในชีวิตการทำงาน และชีวิตส่วนตัว และในไม่กี่ปีที่ผ่านมาปฏิเสธไม่ได้เลยทั่วโลกนั้นขาดทักษะด้านเทคโนโลยีแบบ High end ที่มีความสำคัญกับหลายๆธุรกิจ รวมถึงบริษัทขนาดใหญ่

แน่นอนว่าการหาพนักงานที่มีความสามารถสูงย่อมใช้การลงทุนที่สูงเช่นกัน หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่ธุรกิจสามารถทำได้คือการตระหนักรู้ ดูแล และฝึกฝนพนักงานที่มีความรู้ และความสามารถเหล่านั้นตั้งแต่แรก ความรู้ถือเป็นสินทรัพย์ที่มีคุณค่าเป็นอย่างมาก 74%ขององค์กรได้คาดการณ์ว่าการจัดการความรู้ที่ดีนั้นจะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับองค์กรได้สูงถึง 10-40% เมื่อคำนึงถึงเรื่องนี้จึงไม่แน่แปลกใจว่าถ้าองค์กร หรือธุรกิจไหนที่ไม่ได้มีการจัดการความรู้ภายในองค์กรอย่างเป็นระบบนั้นสามารถสร้างความเสียหายให้กับองค์กรสูงถึงปีละ 31,500 ล้านเหรียญดอลล่าร์สหรัฐ (สำหรับธุรกิจที่อยู่ใน Fortune 500 )

ระบบ Knowledge management คืออะไร และเกี่ยวข้องกับอะไร

Knowledge management หรือระบบการจัดการความรู้ คือชุดเครื่องมือ กระบวนการ วิธีการ การนำไปใช้ และพฤติกรรมที่ต้องการที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับองค์กร โดยเป็นการฝึกฝนในการสนับสนุนให้ใช้วิธีการผสมผสานในการระบุ เก็บ ประเมิน ดึง และแชร์ข้อมูลที่มีอยู่ทั่วทั้งองค์กร โดยข้อมูลอาจจะรวมถึงฐานข้อมูล หรือ database ต่างๆ ขั้นตอนการทำงาน เอกสาร นโยบายการทำงาน รวมถึงความเชี่ยวชาญเฉพาะบุคคลที่แต่เดิมไม่สามารถจัดเก็บให้อยู่ในรูปของข้อมูลได้

สำหรับองค์กรนั้น มักจะเรียกระบบ Knowledge management ว่าเป็นการบริหารจัดการธุรกิจที่ขับเคลื่อนโดยความรู้ โดยการจัดการความรู้ทำให้การใช้การแชร์ความรู้เพื่อส่งเสริมการเรียนรู้ และการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆให้เกิดขึ้นได้ทั่วทั้งองค์กร อีกทั้งยังทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูล และองค์ความรู้ได้อย่างเท่าเทียมกัน โดยเฉพาะความรู้ และความเชี่ยวชาญเฉพาะทางสำหรับธุรกิจนั้นๆ ที่ไม่สามารถหาได้จากแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่มีอยู่ทั่วไป

ระบบ Knowledge management นั้นจะโฟกัสในเรื่องของจะจัดเก็บ และจัดการความรู้ที่มีอยู่ได้อย่างไร โดยเกี่ยวข้องกับการหา insight และสื่อสารออกไปในรูปแบบที่จะดึงดูดทำให้คนสนใจได้ และทำให้คนยิ่งอยากเรียนรู้เกี่ยวกับเรื่องนั้นๆมากยิ่งขึ้น แล้วองค์กร หรือธุรกิจจะมีวิธีการในการจัดเก็บข้อมูลอย่างไรโดยยังคงไว้ซึ่งอารมณ์ และบริบทที่ต้องการจะสื่อ? วิธีที่ดีที่สุดคือการเพิ่มการใช้งานของสื่อต่างๆ ที่มีอยู่ภายในองค์กร และพัฒนาการสร้างช่องทางผ่านทางโซเชียลมีเดียเพื่อทำให้ความรู้ขององค์กรยังคงอยู่ในการสนทนาของพนักงาน หรือลูกค้าอยู่ตลอด

การจัดการความรู้นั้นมีส่วนสำคัญเป็นอย่างมากกับวิธีการทำงาน และพฤติกรรมต่างๆ วัฒนธรรมองค์กรที่ถูกสร้างขึ้น สนับสนุน และหล่อเลี้ยงองค์กรมา หรือแม้แต่การเผชิญหน้ากันในฐานะผู้นำองค์กร และในบางกรณีคุณอาจจะต้องเจอกับวัฒนธรรมที่ “ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นที่นี้” เพื่อที่จะสนับสนุนและทำให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะแชร์ประสบการณ์ที่เคยล้มเหลวมาเช่นเดียวกับการแชร์ประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จ ระบบ Knowledge management สำหรับธุรกิจครอบคลุมเรื่องราวทั้งหมดเหล่านี้ ตั้งแต่กระบวนการทำงาน พฤติกรรม การเรียนรู้ เทคโนโลยี และเครือข่ายต่างๆ และนี่คือสิ่งที่ทำให้การจัดการความรู้ หรือ Knowledge management เป็นศาสตร์ที่น่าสนใจ และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ประเภทของความรู้ของระบบ Knowledge management

มีความรู้ทั้งหมด 3 ประเภทที่ต้องใช้ในการรวบรวมในการจัดการความรู้ขององค์กร ได้แก่

1. Explicit knowledge

เป็นความรู้ที่อยู่ในรูปแบบเอกสาร และสามารถแปลงไปเป็นบทความต่างๆได้ โดยจะเป็นคำอธิบายเกี่ยวกับเรื่องราวนั้นๆ หรือขั้นตอนการทำงานต่างๆ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนการวัดเสื้อผ้า และข้อมูลเกี่ยวกับผ้า หรือจะสามารถเปลี่ยนข้อมูล login ได้ที่ไหนสำหรับการใช้งานซอฟต์แวร์นั้นๆ โดยธุรกิจ หรือองค์กรสามารถรวบรวมข้อมูล explicit knowledge ผ่านการค้นหาข้อเท็จจริงกับผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนั้นๆ

2. Implicit knowledge

เป็นข้อมูลที่ลูกค้าต้องใช้การอนุมาน หรือสรุปเอาจากข้อมูล explicit knowledge โดยลูกค้าจะต้องตีความ หรือแปลความหมายจากชุดข้อมูลเดิมที่มีอยู่ใน explicit knowledge หรือจากข้อมูลทั่วไปเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น จะนำฟีเจอร์ซอฟต์แวร์เหล่านี้ไปใช้งานอย่างไรเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจ การรวบรวม implicit knowledge โดยทำเป็นเอกสารเพื่อบอกลูกค้าถึง use case การนำไปใช้กับธุรกิจ และอธิบายให้ทราบว่าจะต้องใช้ร่วมกับความรู้ประเภทอื่นๆอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ลูกค้าต้องการ

3. Tacit knowledge

เป็นความรู้ที่ได้มาจากประสบการณ์ และโดยทั่วไปมักจะต้องใช้บริบท และการฝึกฝนเพื่อให้ได้ข้อมูลเหล่านี้มา ตัวอย่างเช่น รู้ได้ทันทีว่าจะต้องทำอย่างไรเมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน หรือรองเท้ายี่ห้อหนึ่งไม่รองรับส่วนโค้งของเท้าคุณได้เพียงพอ tacit knowledge มักจะรวบรวมความรู้ได้ยากเนื่องจากมักจะเป็นเรื่องที่ถูกทดสอบเฉพาะบุคคล หรือเป็นเรื่องราวของแต่ละบุคคล ให้เริ่มต้นจากการนำผู้เชี่ยวชาญ หรือพนักงานอาวุโสภายในทีมมาร่วมกันเผยแพร่ความรู้ที่มีความซับซ้อน และใช้สิ่งเหล่านั้นในการสร้างคอนเทนต์ในการเทรนนิ่งต่อไป

เมื่อรวมความรู้ทั้ง 3 ประเภทนี้เข้าด้วยกัน Explicit knowledge คือรู้ว่าอะไรคือแอปเปิ้ล อบเชย แป้งและน้ำตาล Implicit knowledge คือรู้ว่าสามารถนำส่วนประกอบเหล่านี้มาทำเป็นพายได้ ส่วน Tacit knowledge คือรู้ว่าต้องใช้ส่วนผสมแต่ละอย่างเท่าไหร่เพื่อให้ได้ออกมาเป็นพายที่อร่อยที่สุดนั่นเอง

ทำไมธุรกิจถึงควรใช้ระบบ Knowledge management

ระบบ Knowledge management จะทำให้องค์กรมีการจัดการความรู้ที่ดี และมีข้อมูลที่อัปเดตอยู่เสมอเมื่อเป็นข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องเอกสารภายในองค์กร ไม่ว่าบริษัทของคุณจะเป็นบริษัทที่ให้บริการทางด้านซอฟต์แวร์ที่ต้องให้บริการกลุ่มลูกค้าธุรกิจประเภทต่างๆ สินค้าอุปโภคบริโภคที่ขายบนช่องทางออนไลน์ หรือผู้จัดการฝ่ายช่วยเหลือพนักงาน (Helpdesk manager) ที่เป็นคนคอยจัดการและแก้ไขปัญหาให้กับพนักงานภายในองค์กรในด้านต่างๆ โดยการนำระบบ knowledge management มาใช้งานจะทำให้เราสามารถที่จะนำส่งข้อมูลให้กับผู้ที่ต้องการใช้ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1. ลูกค้าสามารถหาคำตอบที่ต้องการได้ด้วยตนเอง

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรมาเพื่อคุยกับพนักงานเพื่อให้แก้ไขปัญหาให้เสมอไป ถ้าลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลผ่านทางระบบค้นหาข้อมูลที่อยู่บนเว็บไซต์ของธุรกิจ และได้คำตอบที่ลูกค้าต้องการ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องมาเสียเวลารอสายเพื่อที่จะพูดคุยกับพนักงาน

Self-service หรือการที่ลูกค้าสามารถหาคำตอบในเรื่องนั้นๆได้ด้วยตนเองผ่านเอกสารในรูปแบบต่างๆที่บริษัทได้เตรียมไว้ให้เป็นหนึ่งในวิธีที่ตอบโจทย์มากที่สุดวิธีหนึ่งในการที่จะให้บริการลูกค้า โดยการนำระบบค้นหาข้อมูลที่เป็นหนึ่งในฟีเจอร์สำคัญของระบบ knowledge Management System เข้ามาใช้งานถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยลดจำนวน ticket หรือคำถามจากลูกค้าที่มีเข้ามาที่ศูนย์บริการลูกค้าที่พนักงานจำเป็นจะต้องจัดการลงได้

นอกจากนั้นระบบ Knowledge management ทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการได้แบบ 24 ชั่วโมง โดยลูกค้าสามารถหาคำตอบที่ลูกค้าต้องการได้ในทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการ

2. จัดเตรียมคำตอบสำหรับคำถามที่ลูกค้ามักจะถามเข้ามาบ่อยๆ

การให้คำตอบสำหรับคำถามที่น่าสนใจกับคนที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้าของคุณนั้นมีโอกาสที่จะเปลี่ยนจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้เป็นลูกค้าได้ ระบบ Knowledge management หรือเครื่องมือจัดการความรู้ สามารถระบุถึงคำที่ถูกค้นหาในระบบบ่อยที่สุดได้แบบอัตโนมัติ และหน้าเว็บไซต์ที่ลูกค้าเยี่ยมชมบ่อยที่สุด โดยที่คุณไม่ต้องทายเลยว่าลูกค้าของคุณอยากรู้เรื่องอะไร ระบบจะเป็นคนบอกคุณเอง!

3. ข้อมูลอัปเดตอยู่เสมอ และค้นหาได้ง่าย

ระบบ Knowledge management ช่วยทำให้องค์กรระบุ หรือบ่งชี้ได้ว่าข้อมูลอันไหนที่ล้าสมัย หรือไม่อัพเดทแล้ว และสามารถอัปเดตข้อมูลใหม่เข้าไปแทนได้ สิ่งนี้ถือเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญเมื่อเทียบกับการจัดเก็บเอกสารไว้ในโฟลเดอร์ เมื่อข้อมูลในโฟลเดอร์มีเยอะ และจัดเก็บแบบไม่เป็นระเบียบ ระบบจัดการความรู้ หรือ Knowledge management จะจัดเก็บข้อมูลที่สำคัญไว้ให้อย่างเป็นระเบียบ ด้วยวิธีการจัดการที่ชัดเจนและความสามารถในการค้นหาที่มีประสิทธิภาพ ทำให้พนักงานทุกคนในองค์กร หรือลูกค้าภายนอกสามารถหาข้อมูลที่ต้องการได้ในเวลาที่ต้องการแบบเรียลไทม์

หากมีระบบการให้คะแนน หรือ rating system ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการสามารถแจ้งเตือนให้กับธุรกิจรู้ได้ว่าบทความนี้ไม่ตอบโจทย์ หรือไม่ได้ให้ข้อมูลตามที่ลูกค้าต้องการ เพื่อให้ทีมภายในบริษัทที่เป็นคนจัดเตรียมข้อมูลนี้ใช้โอกาสนี้ในการพัฒนาข้อมูลให้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการได้ เพราะข้อมูลที่ไม่อัปเดตอาจทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด และทำให้เสียลูกค้าไปได้ จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ธุรกิจจะต้องดูแลเรื่องการอัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ

อีกทั้งองค์กร หรือธุรกิจยังสามารถใช้บทความฐานข้อมูลองค์ความรู้เพื่อแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวในขณะที่กำลังดำเนินการแก้ไขอยู่ โดยการจัดหมวดหมู่บทความชั่วคราว และบทความถาวรให้ชัดเจน เพื่อทำให้ง่ายต่อการกลับไปรีวิวบทความต่างๆ หรือนำบทความชั่วคราวลงเมื่อบทความตัวจริงได้อัปโหลดเข้าไปในเว็บไซต์ หรือฐานข้อมูลเรียบร้อยแล้ว 

4. เปลี่ยนรูปแบบการส่งอีเมลเป็นการส่งบทความที่อยู่ในระบบ Knowledge management

พนักงานบริการของคุณต้องเสียเวลาในการเขียนรายละเอียดอีเมล์เพื่อส่งให้ลูกค้าหรือไม่? ถ้าคุณใช้งานระบบ KMS ที่ทันสมัย คุณสามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในระบบการจัดความรู้ หรือระบบ Knowledge management โดยเปลี่ยนจากการส่งอีเมลที่เป็นการบรรยายเป็นการส่งบทความที่ให้ความรู้แทนได้ ในขณะที่กำลังพูดคุยกับลูกค้า พนักงานเพียงส่งต่อการตอบกลับไปยังที่อยู่อีเมลของฐานความรู้ขององค์กร จากนั้นระบบจะสร้างแบบร่างบทความให้พนักงานของคุณโดยอัตโนมัติ 

ประหยัดเวลาจากการที่ไม่จำเป็นต้องเขียนอีเมลเพื่ออธิบายขั้นตอนต่างๆแบบซ้ำๆ และรวบรวมข้อมูลให้อยู่ที่ฐานข้อมูลการจัดความรู้ส่วนกลางที่ทุกคนในบริษัทสามารถเข้าถึง และนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้งานต่อได้

3 ตัวอย่างการนำระบบ Knowledge management ไปใช้งานกับธุรกิจ

ธุรกิจสามารถนำระบบการจัดความรู้ หรือ Knowledge management ไปใช้งานกับธุรกิจ เพื่อยกระดับการจัดการ และเข้าถึงความรู้ภายในองค์กร และยกระดับประสบการณ์ของพนักงาน รวมถึงลูกค้าที่มาใช้บริการได้ดังต่อไปนี้

1. ระบบค้นหาข้อมูลภายในองค์กร

ด้วยการรวบรวมข้อมูลไว้ในฐานข้อมูลด้วยกัน และนำไปสร้างเป็นระบบ Search Engine ที่ใช้งานภายในองค์กร พนักงานเพียงแค่พิมพ์ข้อมูลที่ต้องการจะทราบ ระบบจะแสดงข้อมูลที่เป็นคำตอบให้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ ทำให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว   ทำให้ประหยัดเวลาในการค้นหาข้อมูลเป็นอย่างมาก โดยสามารถนำไปใช้ได้กับทั้งหน่วยงานบริการลูกค้าสำหรับการค้นหาคำตอบเพื่อตอบคำถามลูกค้า และหน่วยงาน HR สำหรับให้พนักงานได้ค้นหาข้อมูลที่ต้องการด้วยตนเอง

2. ระบบสืบค้นข้อมูลจากเอกสาร

เป็นส่วนหนึ่งของระบบ Knowledge management ที่นำมาใช้แทนการค้นหาข้อมูลจากเอกสารในรูปแบบเดิมที่พนักงานต้องเปิดไฟล์ PDF ทีละไฟล์ ซึ่งกว่าจะได้ข้อมูล หรือคำตอบที่ต้องการทำให้เสียเวลาในการทำงานเป็นอย่างมาก ด้วยการพัฒนาของเทคโนโลยีทำให้สิ่งเหล่านี้ทำได้ง่าย สะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถค้นหาข้อมูลจากไฟล์เอกสารทั้งในรูปแบบของการค้นหา Keyword และการหาคำตอบ โดยระบบสามารถไฮไลท์คำตอบให้ได้แบบอัตโนมัติ

3. ระบบ Customer Self-Service

ธุรกิจสามารถนำระบบการจัดการความรู้ ไปสร้างเป็นระบบ Customer Self-Service ที่อยู่บนหน้าเว็บไซต์ของธุรกิจ หรือนำไปเชื่อมต่อกับแชทบอท เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูล และแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ด้วยตนเองในเบื้องต้น ช่วยลดปัญหาเวลาการรอสาย และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ระบบ Knowledge management ช่วยยกระดับการให้ประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร

ไม่เพียงแต่ระบบ Knowledge management ส่งผลดีกับธุรกิจของคุณเท่านั้น ยังมีประโยชน์กับลูกค้าที่มาใช้บริการอีกด้วย เมื่อลูกค้าพบกับปัญหาเล็กๆน้อยๆ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรศัพท์เข้ามาที่บริษัท รอสายพนักงาน และอธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับพนักงานฟัง สิ่งที่ลูกค้าอยากจะทำก็คือหาข้อมูลที่ต้องการได้จากเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของธุรกิจของคุณ และสามารถแก้ไขปัญหานั้นได้ด้วยตัวเอง 

การเตรียมฐานข้อมูล และความรู้ไว้อย่างละเอียดถือเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้ โดยระบบการจัดการความรู้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณยกระดับการให้ประสบการณ์ของลูกค้าได้ 3 วิธีดังต่อไปนี้

1. ลดเวลาการรอคอย

ลูกค้าใช้เวลาในการค้นหาคำตอบด้วยตัวเองในฐานข้อมูลความรู้ที่ธุรกิจได้จัดเตรียมไว้ได้เร็วกว่าการที่ต้องโทรติดต่อเข้ามาหาพนักงาน นอกจากนั้นศูนย์การให้บริการช่วยเหลือออนไลน์นั้นเปิดให้บริการตลอดเวลา และพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นตอนกลางวัน หรือตอนกลางคืนที่ลูกค้าของคุณต้องการความช่วยเหลือ ระบบจัดการความรู้ของธุรกิจอยู่พร้อมให้บริการลูกค้าตลอด

จากการที่ลูกค้าจำนวนมากสามารถหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง คุณจะเริ่มเห็นว่าจำนวนเคสจากลูกค้า หรือจำนวน ticket ที่เข้ามาเริ่มมีจำนวนที่น้อยลง นั่นหมายความว่าลูกค้าที่จำเป็นที่ต้องคุยกับพนักงานของคุณได้รับความช่วยเหลือ หรือบริการที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้น การเปลี่ยนรูปแบบเกี่ยวกับคำถามวิธีการใช้ง่ายๆ โดยการใช้ระบบ หรือเครื่องมือการจัดการความรู้เป็นสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้าทั้งหมดของธุรกิจคุณ

2. ทำให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง

จากการสำรวจของ Harvard business review พบว่า 81% ของลูกค้าทั้งหมดพยายามที่จะแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองก่อนที่จะติดต่อไปหาศูนย์บริการลูกค้า อีกทั้ง 91% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาจะใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในระบบจัดการความรู้ของบริษัทถ้าข้อมูลเหล่านั้นตอบโจทย์พวกเขา จะเห็นได้ว่าลูกค้าชอบที่จะหาคำตอบ และแก้ไขในเรื่องต่างๆด้วยตนเองมากกว่าที่โทรศัพท์เข้ามาที่ศูนย์บริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ เพื่อที่ตอบโจทย์ลูกค้า และทำให้ลูกค้ามีความสุข สิ่งที่ดีที่สุดที่ทีมบริการลูกค้าสามารถทำได้คือเตรียมช่องทางการช่วยเหลือ (Help center) ที่ใช้งานได้ง่ายไว้ให้พร้อม รวมถึงการพัฒนาข้อมูลที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าลงได้ เพิ่มความซื่อสัตย์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ และลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจ เรียกได้ว่าเป็นสถานการณ์ที่ Win-win กันทุกฝ่าย

3. ให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างละเอียด

มีอะไรมากมายที่คุณสามารถสื่อสารผ่านอีเมล หรือโทรศัพท์ได้ ระบบ Knowledge management ทำให้คุณสามารถรวมสื่อในหลากหลายรูปแบบเข้าด้วยกันได้ซึ่งทำให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

ลูกค้าทุกๆคนมีวิธีที่จะเรียนรู้สิ่งต่างๆได้ด้วยตนเอง ไม่ว่าจะผ่านทางข้อความ หรือตัวหนังสือ วิดีโอ หรือรูปภาพ การจัดเตรียมสื่อในรูปแบบต่างๆไว้ให้พร้อมในศูนย์ความช่วยเหลือลูกค้าทำให้ธุรกิจมั่นใจได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาทุกคนจะได้รับความช่วยเหลือไม่ว่าทางใดก็ทางหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าคนนั้นจะชอบการอ่านคอนเทนต์บนสื่อออนไลน์หรือไม่ก็ตาม

นอกจากนั้นแทนที่พนักงานให้บริการลูกค้าจะต้องนั่งเขียนอีเมล์แบบละเอียดในทุกครั้ง พนักงานเพียงแค่แนบลิ้งค์ข้อมูลที่มีอยู่ในระบบ Knowledge management ให้กับลูกค้า ทำให้ประหยัดเวลา และกระตุ้นทำให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเองในอนาคตอีกด้วย

ยกระดับระบบ Knowledge management สำหรับธุรกิจด้วยเทคโนโลยี AI

จากสถิติที่ได้กล่าวมาในด้านบนจะเห็นได้ว่าลูกค้าพยายามที่จะแก้ไขปัญหาด้วยตนเองด้วยข้อมูล และความรู้ที่บริษัท หรือธุรกิจต่างๆได้จัดเตรียมไว้ในระบบการจัดความรู้ หรือ Knowledge management ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่จะต้องเตรียมข้อมูลที่ลูกค้าต้องการไว้ให้พร้อมในระบบจัดการความรู้ และอีกหนึ่งตัวช่วยสำคัญที่ทำให้ระบบ Knowledge management ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นคือเทคโนโลยี AI ที่จะทำให้ระบบจัดการความรู้ภายในองค์กรเป็นเรื่องที่ง่าย เป็นระบบ และตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้าในยุคปัจจุบัน

AIGEN ได้พัฒนาระบบ AI-Powered Knowledge management ขึ้น เพื่อตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการยกระดับการค้นหาข้อมูลในองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ด้วยระบบ AI-Knowledge management สำเร็จรูปพร้อมใช้งานผ่านหน้าเว็บไซต์ ที่มีเทคโนโลยี AI ทั้ง AI-OCR และ NLP เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญ ทำให้สามารถประมวลผลข้อมูลจากแหล่งข้อมูลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำ ทำให้ธุรกิจสามารถมีระบบ AI-Knowledge management เพื่อใช้งานในองค์กรได้อย่างง่ายดาย เพียงแค่อัปโหลดข้อมูลของธุรกิจผ่านระบบหลังบ้าน หรือ Content management system ก็พร้อมใช้งานได้โดยทันที และยังมาพร้อมกับฟีเจอร์การใช้งานที่ครบครัน อำนวยความสะดวกให้กับการทำงานของธุรกิจยุคใหม่ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็น

• รองรับการอัปโหลดไฟล์ได้หลากหลายประเภท ไม่ว่าจะเป็น ไฟล์ PDF, Word และลิ้งค์ URL เว็บไซต์
• ประมวลผลข้อมูล และเรียนรู้ข้อมูลที่มีอยู่ในระบบด้วยเทคโนโลยี AI เพื่อนำไปใช้ในการเลือกแสดงผล และไฮไลท์คำตอบที่ดีที่สุดเวลาที่ผู้ใช้งานเข้ามาพิมพ์ค้นหาข้อมูลที่ต้องการ
• รองรับการค้นหาทั้งแบบ Keyword search และการถาม-ตอบได้ตามบริบทที่ผู้ใช้งานพิมพ์สอบถามมา
• แสดงที่มาของข้อมูล เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถเลือกข้อมูลที่ดีที่สุดได้
• ระบบ Content management system ที่ทำให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลได้อย่างง่ายดาย และสะดวก

ต้องการนำระบบ Knowledge management มาใช้กับธุรกิจ

หากองค์กร หรือธุรกิจของคุณกำลังมองหาโซลูชัน AI-Powered Knowledge Management  ไปใช้งาน เพื่อยกระดับการจัดการความรู้ภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่ยังไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นอย่างไร เรามีผู้เชี่ยวชาญทางด้าน AI และธุรกิจที่พร้อมให้คำแนะนำให้กับธุรกิจ อีกทั้งยังเป็นพาร์ทเนอร์คู่คิดให้กับธุรกิจ ปรึกษาพวกเรา AIGEN (ไอเจ็น) ได้ที่นี่