รู้จักกับแชทบอท Conversational AI แชทบอทยุคใหม่สำหรับธุรกิจ

Conversational AI หรือ AI เชิงสนทนากำลังเป็นที่แพร่หลายมากขึ้นในปัจจุบัน ไม่ใช่แค่เฉพาะในเชิงธุรกิจ แต่รวมไปถึงเรื่องความบันเทิงด้วยเช่นกัน เมื่อไหร่ก็ตามที่คอมพิวเตอร์นั้นมีการพูดคุยกับมนุษย์ มีงานที่วิศวกรจำเป็นต้องทำมากมายอยู่เบื้องหลังเพื่อให้บทสนทนานั้นเหมือนกับเวลาที่คนพูดคุยกันให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการที่เราส่งข้อความหาแชทบอท การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ หรือการพูดคุยกับผู้ช่วยเสมือน (Virtual assistant) คอมพิวเตอร์ที่กำลังทำงานหนักอยู่เบื้องหลังนั้นเพื่อตีความสิ่งที่คนกำลังพูด หรือสื่อสารกัน ที่มักจะเรียกกันว่า Intent classification ซึ่งเป็นการดูความหมายภาพรวมของประโยค และดูวัตถุประสงค์ของประโยค เพื่อดูว่าประโยคนี้อยู่ในหัวข้ออะไร ทำให้สามารถกำหนดการตอบสนองที่เหมาะสม และแม่นยำได้ รวมทั้งสามารถตอบสนองได้อย่างเป็นธรรมชาติ และทำให้คนเข้าใจได้ง่าย บทความนี้ AIGEN จะพามาทำความรู้กับแชทบอท Conversational AI ที่เป็นแชทบอทยุคใหม่สำหรับธุรกิจ ที่จะเสริมศักยภาพให้แชทบอทสามารถพูดคุย และให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ และไหลลื่นเหมือนพูดคุยกับพนักงานได้มากยิ่งขึ้น  และตอบโจทย์ธุรกิจในการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจโดยนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า จนทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง

แชทบอท Conversational AI คืออะไร

แชทบอท Conversational AI คือรูปแบบของการนำเทคโนโลยี AI มาใช้งานที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้คนกับคอมพิวเตอร์สามารถพูดคุยกันได้เหมือนกับคุยกับคนด้วยกันได้แบบเรียลไทม์ ซึ่ง AI เชิงสนทนา หรือ Conversational AI นั้นไม่ได้เกิดขึ้นจากเทคโนโลยีใดเทคโนโลยีหนึ่งเพียงเท่านั้น แต่เป็นการผสานรวมกันของเทคโนโลยีต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี NLP (Natural language processing) หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ เทคโนโลยี Machine learning เทคโนโลยี Deep learning และ Contextual awareness

แชทบอท Conversational AI VS แชทบอททั่วไป แตกต่างกันอย่างไร?

สิ่งที่เป็นความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง Conversational AI กับแชททั่วไป คือแชทบอททั่วไปมีความสามารถของ AI น้อยกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับ Conversational AI และคนมักจะชอบสับสนระหว่างแชทบอท และ Conversational AI โดย Conversational AI กับแชทบอทมีความแตกต่างกันในเรื่องดังต่อไปนี้ 

1. ใช้เทคโนโลยี AI ในการขับเคลื่อนในการทำงาน

เหตุผลหลักที่ทำให้คนมักชอบใช้ 2 คำนี้สลับกัน เนื่องจากคำว่า “แชทบอท” เป็นสิ่งที่ดูจะจับต้องได้ และเข้าใจได้ง่ายมากกว่า โดยการจินตนาการว่ามีหุ่นยนต์ตัวจิ๋วเป็นผู้อยู่เบื้องหลังหน้าจอคอมพิวเตอร์ที่ทำหน้าที่ในการสื่อสารกับคน ในขณะที่ Conversational AI หรือ AI เชิงสนทนานั้นดูจะเป็นเหมือนคอนเซปมากกว่าสิ่งที่จับต้องได้จริง

การนำ Conversational AI ไปใช้งานที่พบเห็นกันได้โดยทั่วไป คือการนำไปรวมเข้ากับแชทบอท แชทบอทมอบประสบการณ์ที่สะดวก รวดเร็ว และง่ายดายให้กับลูกค้าด้วยการให้คำตอบที่ลูกค้าต้องการได้อย่างรวดเร็ว แทนที่ลูกค้าจะต้องนั่งไล่ดูข้อมูลในหน้า FAQ ในเว็บไซต์ หรือต้องรอสายเพื่อพูดคุยกับพนักงาน ลูกค้าสามารถได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วผ่านแชทบอทได้ในไม่กี่วินาที แต่อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าแชทบอททุกอันจะมีการนำ AI ไปใช้งาน และไม่ใช่ว่า AI ทุกชนิดจะถูกนำไปใช้เพื่อเพิ่มความสามารถให้กับแชทบอท

หากกล่าวว่า Conversational AI หรือ AI เชิงสนทนาเปรียบได้เหมือนกับพลังสมองให้กับแอปพลิเคชัน หรือในเคสนี้คือเป็นพลังสมองให้กับแชทบอทนั่นเอง จะทำให้เข้าใจ และเห็นภาพได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

รวมถึงก่อนหน้านี้บางทีคุณอาจจะรู้สึกหงุดหงิด เมื่อแชทบอทในเว็บไซต์ถามคำถามเดิมกับคุณแบบซ้ำๆ หรือไม่สามารถเข้าใจในสิ่งที่คุณสื่อสาร ในกรณีนี้เป็นได้ว่าคุณกำลังโต้ตอบกับแชทบอทที่เป็นสคริปต์ หรือที่เรียกว่าแชทบอท Rule-based ที่ไม่ได้มีความสามารถของ AI จึงทำให้แชทบอทไม่สามารถตอบคำถามที่นอกเหนือไปจากข้อความ หรือสคริปต์ที่ตั้งเอาไว้ได้

2. ความสามารถในการเข้าใจเจตนา (Intent) ของลูกค้า

แชทบอท ที่มี Conversational AI นั้นจะสามารถเข้าใจเจตนา และความหมายของแต่ละคำที่ลูกค้าใช้ได้เป็นอย่างดี ด้วยความสามารถของเทคโนโลยี NLP หรือ Natural langugage processing ทำให้ถึงแม้ว่าลูกค้า หรือผู้ใช้งานอาจจะพิมพ์ผิด หรือพิมพ์คำตกหล่น หรือใช้คำเหมือน (sysnonyms) Conversational AI จะสามารถตรวจจับคำเหมือน และพิจารณาถึงบริบทสิ่งที่ลูกค้า หรือผู้ใช้งานกำลังสื่อสารโดยภาพรวม เพื่อถอดรหัสเจตนาของการสื่อสารที่แท้จริงของลูกค้า เพื่อตอบคำถามที่ตรง และเกี่ยวข้องกับบริบทให้ได้มากที่สุด จึงทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังพูดคุยอยู่กับพนักงาน ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า หรือผู้ใช้งาน ในขณะที่แชทบอททั่วไปที่ไม่ได้ความสามารถของ Conversational AI นั้นจะไม่สามารถให้คำตอบที่ลูกค้าต้องการได้ หากลูกค้าใช้ประโยค หรือคำเหมือนที่แตกต่างไปเพียงเล็กน้อยจากสิ่งที่ตั้งค่าในโปรแกรมเอาไว้ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด หรือไม่พอใจ จนสุดท้ายก็ต้องกลับไปโทรหาพนักงานเพื่อให้ได้คำตอบ

3. ความสามารถในการเข้าใจ และรับรู้บริบท (Contextual awareness)

อีกหนึ่งความสามารถที่ทำให้ Conversation AI แตกต่างจากแชทบอททั่วไป คือความสามารถในการรับรู้ และเข้าใจบริบท (Contextual awareness) และความจำเกี่ยวกับเหตุการณ์ต่างๆ เพื่อที่จะรู้ถึงสิ่งที่ลูกค้าได้พูดไปก่อนหน้านี้ ทำให้แชทบอท Conversation AI สามารถตอบคำถามที่เกี่ยวข้อง และเหมาะสมกับแต่ละบริบทของบทสนทนาได้เป็นอย่างดี และทำงานต่อจากบทสนทนาเดิมได้ โดยสรุปแล้วแชทบอท AI เชิงสนทนานั้นจะให้การโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติ และเหมือนพูดคุยกับมนุษย์ได้มากกว่าแชทบอทที่เป็นแบบ Rule-based

ทำไม Conversational AI ถึงได้รับความนิยมจากธุรกิจในปัจจุบัน

ธุรกิจได้นำ Conversational AI ไปใช้กับงานการตลาด งานขาย และสนับสนุนการมีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดทั้ง Customer journey การนำ Conversational AI ไปใช้งานที่ได้รับความนิยม และประสบความสำเร็จสูงสุด นั่นคือการให้บริการ และสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ที่มีมูลค่าสูงถึงหลายพันล้านดอลล่าร์กับงานที่ต้องทำซ้ำไปซ้ำมา 

เนื่องจากการทำงานของ AI นั้นไม่จำเป็นต้องอาศัยสคริปต์ที่คนเป็นเขียนขึ้นมา ทำให้ธุรกิจ หรือองค์กรสามารถให้บริการลูกค้าแบบรายบุคคลได้แบบอัตโนมัติได้เป็นจำนวนมากในเวลาเดียวกัน โดยทำให้ทุกๆ การปฏิสัมพันธ์มีความพิเศษ และเกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ในขณะเดียวกันก็สามารถลดจำนวนทรัพยากรที่ธุรกิจจำเป็นต้อวใช้ในการให้บริการลูกค้า และลดเวลาในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่มีระดับความพึงพอใจที่สูงมากยิ่งขึ้น

แชทบอท Conversational AI ขั้นสูงทำให้ธุรกิจสามารถที่จะวิเคราะห์ และระบุได้ว่าเมื่อไหร่ที่ลูกค้ามีคำถาม และปัญหา เพื่อที่จะระบุถึง Pain point ที่มักจะพบเจอบ่อยๆ และนำไปแก้ไขปัญหาไว้ล่วงหน้าก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อเข้ามา

นอกจากนั้นแชทบอท Conversational AI สำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้านั้นมีประโยชน์ในหลากหลายด้านเป็นอย่างมาก และสามารถนำไปใช้กับช่องทางการให้บริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นอีเมล เสียง แชท โซเชียลมีเดีย และการส่งข้อความ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถขยายขนาดของการให้บริการได้ในช่องทางการสื่อสารที่เกิดขึ้นใหม่ได้มากยิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดก็ตาม

3 ตัวอย่างยอดฮิตในการนำ Conversational AI ไปใช้งานกับธุรกิจ

1. การแก้ไขปัญหาอัตโนมัติสำหรับคำถามที่พบบ่อย

หลายๆ ธุรกิจจะมี 5-7 ประเภทของคำถามที่แตกต่างกันออกไปที่คิดเป็น 50% ของคำถามทั้งหมดที่ลูกค้าได้สอบถามเข้ามา เครื่องมือ AI อันทรงพลังนั้นสามารถที่จะแปล และตีความหลายๆ วิธีที่แตกต่างกันออกไปที่คนอาจจะสอบถามเข้ามาที่เป็นคำถามเดียวกัน ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสายการบินอาจจะนำแชทบอทไปใช้งานเพื่อช่วยตอบคำถามที่ลูกค้ามักจะสอบถามเข้ามาแบบซ้ำๆ เช่น “สามารถเปลี่ยนไฟล์ทบินได้หรือไม่? ” โดยไม่จำเป็นต้องให้พนักงานมาแทรกแซง หรือจัดการในเรื่องนี้

2. ยกระดับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

Conversation AI สามารถที่จะติดต่อไปหาลูกค้าแบบเชิงรุกในช่วงเวลาที่สำคัญของ Customer journey หรือดูจากสัญญาณของพฤติกรรมลูกค้าเพื่อที่นำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องในช่วงเวลานั้นๆ ซึ่งสามารถผลักดันให้เกิดเป็นยอดขาย ลดอัตราการเลิกใช้บริการ และขจัดความยุ่งยากในการใช้บริการ

3. ยกระดับการเข้าถึงสินค้า และบริการ

ธุรกิจสามารถนำปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เพื่อให้บริการที่ครอบคลุมได้มากยิ่งขึ้นกับลูกค้า ระบบ AI อันทรงพลังสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี NLP หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ และ NLU เพื่อแปลความหมายของข้อความ หรือแม้กระทั่งแปลงจากข้อความเป็นเสียงได้แบบอัตโนมัติ ด้วยการทำสิ่งเหล่านี้ทำให้ธุรกิจสามารถช่วยให้ผู้พิการใช้บริการสินค้า และบริการได้อย่างครอบคลุมได้มากยิ่งขึ้น

ต้องการนำแชทบอท Conversational AI ไปใช้งานกับธุรกิจ

AIGEN ได้พัฒนาแชทบอท Conversational AI หรือ AI-Powered Chatbot ที่มีเทคโนโลยี AI และ NLP เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญ ทำให้มีความสามารถที่ตอบโจทย์ธุรกิจมากกว่าแชทบอทอื่นๆ ทั่วไป เนื่องจากสามารถพุดคุยกับลูกค้าได้เหมือนกับพูดคุยกับพนักงาน  สามารถเทรนให้แชทบอท AI เข้าใจศัพท์เฉพาะธุรกิจได้ด้วย NLP และเข้าใจบริบทของประโยค และข้อความได้เป็นอย่างดีถึงแม้ลูกค้าจะพิมพ์ผิด หรือพิมพ์ตกหล่นไป อีกทั้งยังสามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันการสื่อสาร หรือเว็บไซต์ของธุรกิจได้ ช่วยยกระดับการให้บริการลูกค้าของธุรกิจให้สามารถตอบคำถามลูกค้าเป็นจำนวนมากพร้อมกันได้แบบเรียลไทม์ ทำให้พนักงานมีเวลาให้บริการลูกค้าที่จำเป็นต้องให้คนเข้ามาแก้ไขปัญหาได้มากยิ่งขึ้น

หากธุรกิจกำลังมองหาแชทบอท Conversational AI ไปใช้งานกับธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญของเรายินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่การวางแผนการนำแชทบอท AI ไปใช้งาน จนถึงการนำแชทบอท AI ไปใช้งานให้ประสบผลสำเร็จ สนใจพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของเราติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่