5 ตัวอย่างการนำ Intelligent Automation มาใช้กับธุรกิจ

ระบบอัตโนมัติ หรือ Automation  ถือเป็นอีกหนึ่งเทรนด์ที่ได้รับความนิยมในธุรกิจทั่วโลก รวมถึงในประเทศไทยเองก็ได้เริ่มมีการพูดถึง และนำ Automation มาใช้กันอย่างแพร่หลายมากขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และลดปริมาณงานที่ต้องทำซ้ำๆ(Routine) นั่นเอง โดยระบบ Automation นั้นสามารถแบ่งได้เป็น 4 ประเภทขึ้นอยู่กับโจทย์ทางธุรกิจว่าจะนำ Automation ประเภทไหนไปใช้งานเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธุรกิจ และการนำ Automation มาใช้งานกับธุรกิจยังถือเป็นเส้นทางที่ทำให้ธุรกิจ หรือองค์กรเข้าสู่การทำ Digital transformation หรือการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งให้ธุรกิจอีกด้วย

ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีในปัจจุบันทำให้ระบบอัตโนมัติ หรือ Automation ได้พัฒนามาอย่างต่อเนื่องจนถึงระดับสูงสุดนั่นคือ Intelligent automation หรือเรียกอื่กชื่อหนึ่งว่า Cognitive automation ซึ่งเป็นการรวมเอาเทคโนโลยีทางด้านระบบอัตโนมัติต่างๆเข้าไว้ด้วยกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และการตัดสินใจให้กับธุรกิจ ในบทความนี้ AI GEN จะพาทุกท่านมาทำความรู้จักกับ Intelligent automation พร้อมตัวอย่างการนำไปใช้งานจริงให้กับธุรกิจ เพื่อเป็นแนวทาง และไอเดียให้กับธุรกิจที่กำลังจะนำระบบ Intelligent automation ไปใช้งาน

ความหมายของ Artificial intelligence vs Intelligent automation

AI หรือ Artificial intelligence เป็นองค์ประกอบพื้นฐานของเทคโนโลยีอัจฉริยะ โดยได้รวมความสามารถที่สำคัญหลายๆอย่างไว้ด้วยกันตั้งแต่ระบบ Intelligent automation จนถึง “ปัญญาอันชาญฉลาด”ที่สามารถทำให้โปรแกรม และหุ่นยนต์ให้สามารถทำงานเองได้ ดังที่กล่าวไว้ว่า ทุกอย่างที่ AI หรือปัญญาประดิษฐ์เรียนรู้นั้นเรียนรู้มาจากชุดข้อมูลที่มนุษย์เป็นผู้จัดเตรียมไว้ให้

โดย AI ไม่ได้เป็นเรื่องที่มีอยู่แค่ในหนัง Sci-fi เท่านั้น เนื่องจากตอนนี้เราสามารถนำ AI มาใช้ประโยชน์ได้จริงทั้งในการใช้ชีวิตประจำวัน และในภาคธุรกิจ ตั้งแต่การอ่านรูปได้อย่างรวดเร็วในธุรกิจ Healthcare จนถึงการคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในธุรกิจการเงิน AI สามารถจัดการทำในส่วนนี้ให้ได้

และเมื่อพูดถึง Intelligent automation ให้คิดว่า IA เหมือนเป็นลูกของ AI ที่แตกสาขาออกมาจากเทคโนโลยีพื้นฐานนั่นเอง โดย IBM ได้ให้ความหมายของระบบ Intelligent automation ไว้ว่าคือการนำเทคโนโลยีอัตโนมัติมาใช้งาน ไม่ว่าจะเป็น AI, Business process management หรือ BPM และ Robotic process automation หรือ RPA เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และทำให้การตัดสินใจภายในองค์กรเป็นไปอย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดย Intelligent automation ทำให้กระบวนการทำงานง่ายมากขึ้น ใช้ทรัพยากรต่างๆน้อยลง และเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ รวมถึงสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในหลากหลายรูปแบบด้วยกัน ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตรถยนต์สามารถใช้ IA ในการผลิตรถให้เร็วขึ้นได้ หรือลดความเสี่ยงของความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นจากใช้คนได้ หรือบริษัทผลิตยาสามารถนำ IA ไปใช้ในการลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารทรัพยากรเมื่อมีหน้าที่งานที่ต้องทำแบบซ้ำๆไปมา รวมถึงบริษัทประกันสามารถนำ IA มาใช้ในการคำนวณการชำระเงิน คาดการณ์ค่าเบี้ยประกัน และระบุเรื่องข้อกำหนดต่างๆ เป็นต้น

โดย Intelligent automation หรือเรียกอีกชื่อหนึ่งว่า Cognitive automation ถือเป็นวิวัฒนาการของระบบอัตโนมัติในระดับที่ 3 ถือเป็นระบบอัตโนมัติขั้นสูงที่มีความสามารถเหนือมนุษย์ โดยสามารถวิเคราะห์ข้อมูล และตัดสินใจได้ในหลากหลายมิติ ครอบคลุมทั้งในเรื่องของเวลา ภูมิศาสตร์ อุปกรณ์เชื่อมต่อ และอัตลักษณ์บุคคล การคิดวิเคราะห์ และการคาดการณ์ตลาด โดยปัญญาประดิษฐ์เองนั้นถือเป็นส่วนหนึ่งของ Cognitive automation นั่นเอง และ PWC ได้คาดการณ์ไว้ว่าภายใน 5 ปีนับจากนี้ระบบอัตโนมัติต่างๆจะเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ระดับที่ 3 หรือ Cognitive automation ทำให้ตลาดกลายเป็นแรงงานแบบดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ

3 องค์ประกอบสำคัญของ Intelligent automation

Intelligent automation ประกอบไปด้วยเทคโนโลยี cognitive 3 อย่างด้วยกัน การผสานรวมของเทคโนโลยี 3 อย่างนี้สามารถสร้างโซลูชันที่ขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจและเทคโนโลยีได้

1. องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของระบบ Intelligent automation คือ AI หรือปัญญาประดิษฐ์นั่นเอง โดยการใช้ Machine learning และอัลกอริทึ่มที่มีความซับซ้อนในการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งในรูปแบบ structured และ unstructured ทำให้ธุรกิจสามารถพัฒนาฐานข้อมูล และความรู้ และสามารถคาดการณ์สิ่งต่างๆได้จากข้อมูลเหล่านั้น และนี่ถือเป็นกลไกการตัดสินใจของระบบ Intelligent automation นั่นเอง
2. องค์ประกอบที่สองของระบบ Intelligent automation คือ Business process management (BPM) หรือการบริหารจัดการกระบวนการทางธุรกิจ หรือเรียกอีกชื่อว่ากระบวนการทำงานทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ (Business workflow automation) โดย BPM จะทำให้กระบวนการทำงานเป็นไปโดยอัตโนมัติ ทำให้ขั้นตอนการทำงานมีความคล่องตัว และสอดคล้องกับกระบวนการทางธุรกิจมากยิ่งขึ้น และ Business process management นั้นได้ถูกนำมาใช้ในหลากหลายอุตสาหกรรมเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน และยกระดับการสื่อสาร และการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงาน
3. องค์ประกอบที่สามของระบบ Intelligent automation คือ Robotic process automation (RPA)  โดย RPA เป็นการใช้ซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ หรือบอทให้ทำงานในส่วน back-office ให้เสร็จเรียบร้อย ตัวอย่างเช่น การดึงข้อมูล หรือการกรอกฟอร์มต่างๆ โดยบอทเหล่านี้จะรวมความสามารถของ AI และ RPA เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อที่จะสามารถใช้ประโยชน์จาก insight ของ AI ในการจัดการและรับมือกับหน้าที่ หรือ use case ที่มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น

โดยการผสมผสานขององค์ประกอบ 3 อย่างนี้เข้าด้วยกันทำให้เกิดเป็นโซลูชันที่สร้างการเปลี่ยนแปลงที่สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น และทำให้ขั้นตอนการทำงานง่ายมากยิ่งขึ้นด้วย เพื่อที่จะยกระดับการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการนั่นเอง

5 ตัวอย่างการนำ Intelligent Automation มาใช้เพื่อ Transform ธุรกิจ

1.การดึงและประมวลผลข้อมูลจากเอกสารแบบอัตโนมัติ หรือ Data Capture

การดึงและประมวลผลข้อมูลจากเอกสารได้แบบอัตโนมัตินั้นถือเป็นหัวใจของระบบ Intelligent automation ไม่เพียงแต่ระบบจะดึงข้อมูลได้ทั้งข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบ sturctured และ unstructure รวมถึงอ่านลายมือได้เท่านั้น ระบบยังสามารถที่จะเข้าใจข้อมูลในเอกสาร และจัดประเภทของข้อมูลได้อีกด้วย โซลูชันการดึงและประมวลผลข้อมูลจากเอกสารแบบอัดโนมัติ หรือที่เรียกกันว่า AI-Powered OCR จะทำให้ช่วยทำให้ธุรกิจ

• จัดกลุ่ม ดึง และตรวจสอบข้อมูลที่ต้องการนำเข้าไปในระบบ
• เพิ่มความรวดเร็วในการทำงาน 
• ประหยัดค่าใช้จ่าย
• ลดความเสี่ยงจะอาจจะเกิดความผิดพลาดจากการใช้คนในการกรอกข้อมูล
• Transform องค์กรให้เป็น “องค์กรไร้กระดาษ” โดยสมบูรณ์แบบ

โดยการดึงข้อมูลจากเอกสารแบบอัตโนมัติถือเป็นส่วนหนึ่งของระบบ Intelligent document processing ซึ่งมีเทคโนโลยี AI เป็นผู้อยู่เบื้องหลังสำคัญ ทำให้สามารถดึง และประมวลผลข้อมูลจากเอกสารได้หลากหลายรูปแบบ และในหลากหลายฟอร์แมทข้อมูล โดยระบบ IDP ได้รวมเอาจุดเด่นของเทคโนโลยี OCR (Optical Character Recognition) กับจุดแข็งของเทคโนโลยี AI เข้าด้วยกัน ทำให้ปัญหาเรื่องการต้องสร้างเทมเพลตของเอกสารไว้ล่วงหน้า รวมถึงลดกระบวนการในการทำงานลงได้ ด้วยพลังของระบบ AI ทำให้การดึงข้อมูลทำงานได้อย่างง่ายดาย และการันตีถึงความแม่นยำสูง ระบบ IDP ที่มีเทคโนโลยี AI เป็นตัวขับเคลื่อนสามารถทำให้การประมวลผลเอกสารแบบอัตโนมัติเกิดขึ้นได้ ตั้งแต่การดึงข้อมูลจากเอกสารจนถึงกรอกข้อมูลลงไปในระบบที่ต้องการ

2.Intelligent process automation

บริษัทโดยส่วนใหญ่มักจะมีขั้นตอนการทำงานที่มีโครงสร้างที่แน่นอน และชัดเจน ทำให้สามารถคาดการณ์ถึงขั้นตอนการทำงาน และผลลัพธ์ที่ต้องการได้ โดยสิ่งเหล่านี้เป็นขั้นตอนที่องค์กร หรือธุรกิจสามารถนำมาใช้ได้อย่างเหมาะสม และให้เกิดประโยชน์ด้วยระบบ Intelligent automation เพื่อที่จะส่งมอบคุณค่าที่มีความหมายให้กับพนักงาน และลูกค้า

เมื่อถูกนำมาใช้กับโซลูชันที่ใช่แล้วนั้น ระบบ Intelligent automation จะช่วยทำให้ธุรกิจ 

• กำหนดเส้นทางของการส่งเอกสารเพื่อขออนุมัติได้อย่างชาญฉลาด และตามกฏเกณฑ์ที่ได้กำหนดไว้
• ดึงข้อมูลบริบทที่เกี่ยวข้องได้โดยอัตโนมัติ
• ทำงานตามกฎที่ได้วางไว้ได้โดยอัตโนมัติ
• ส่งการแจ้งเตือนงาน และการอัปเดต
• ปรับสมดุลของปริมาณงาน (workload) ได้อย่างชาญฉลาด

3.การให้บริการลูกค้าได้แบบ 24 ชั่วโมงโดยไม่มีหยุดพัก

ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีในปัจจุบันทำให้แชทบอทสามารถพูดคุย และตอบคำถามได้เหมือนกับมนุษย์ด้วยกันเอง รวมถึงให้บริการลูกค้าได้แบบไม่ต้องหยุดพักตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าได้รับบริการ และความช่วยเหลือได้แบบเรียลไทม์ จึงถือเป็นจุดเด่นที่ทำให้การเติบโตในการนำแชทบอทไปใช้ในธุรกิจเติบโตสูงถึง 92% นับตั้งแต่ปี 2019 เป็นต้นมา

โดยแชทบอทสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้กับฟังก์ชั่นงานหลากหลายหน้าที่ ไม่ว่าจะเป็นศูนย์ให้บริการลูกค้า ฝ่ายขาย และการตลาด จนถึงหน่วยงานบริหารทรัพยากรบุคคล หรือ HR โดยที่เรามักจะเห็นกันบ่อยที่สุดคือการนำแชทบอทมาใช้กับการให้บริการลูกค้า โดยการนำระบบ Intelligent automation มาใช้จะทำให้สามารถกำหนดได้ว่าเคส หรือหัวข้อไหนที่ใช้แชทบอทในการให้บริการลูกค้าได้ และหัวข้อไหนถึงจะส่งให้พนักงานเป็นคนจัดการ โดยการให้แชทบอทเป็น first-tier หรือด่านแรกในการให้บริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการโดยทำให้ลูกค้าได้รับบริการโดยทันที รวมทั้งในช่วงนอกเวลาทำการแชทบอทก็สามารถให้บริการลูกค้าได้เช่นกัน รวมถึงธุรกิจสามารถใช้แชทบอทในการตอบคำถามที่มักจะมีลูกค้าถามมาซ้ำๆได้ เช่น ราคา สี ช่องทางการสั่งซื้อสินค้า เพื่อลด workload ของพนักงานให้บริการลูกค้า ทำให้พนักงานมีเวลาในการให้บริการลูกค้าที่ต้องดูแลเป็นพิเศษมากขึ้น นอกจากนั้นธุรกิจยังสามารถใช้แชทบอทเป็นช่องทางในการเก็บเสียงตอบรับจากลูกค้า หรือ Voice of customer ได้ เพื่อนำมาปรับปรุงในด้านต่างๆต่อไป ตอบโจทย์การทำธุรกิจในยุค Data-driven หรือการนำข้อมูลมาใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจได้เป็นอย่าง

4.Robotic process automation (RPA)

RPA ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ในการนำ Intelligent automation มาใช้งาน ด้วยการนำ RPA มาใช้ บอทได้กลายเป็นแรงงานส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณ หรือที่เรียกว่าแรงงานดิจิทัล (Digital workforce) โดยการให้บอทมาจัดการงานที่ต้องทำแบบซ้ำๆไปมา และงานที่ต้องประมวลผลข้อมูลเป็นจำนวนมาก ทำให้พนักงานมีเวลาที่จะโฟกัสกับงานที่สร้างคุณค่ากับองค์กรได้มากยิ่งขึ้น

โซลูชัน RPA ที่ดีจะทำช่วยธุรกิจในเรื่องดังต่อไปนี้

• วิเคราะห์กระบวนการจนถึงระดับการคลิกได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และเป็นธรรมชาติ
• จัดทำขั้นตอนของเอกสารได้โดยอัตโนมัติ
• ใช้ประโยชน์จาก Low-code ได้อย่างเต็มที่ โดยใช้เครื่องมือการลาก และวาง (drag-and-drop) ในการสร้างบอท และสร้างกระบวนการอัตโนมัติได้อย่างง่ายดาย และรวดเร็ว
• ทำได้ทั้งระบบอัตโนมัติ unattended หรือ attended รับรองการใช้งานบอทได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และความสามารถในการขยายได้
• จัดการบอทของคุณโดยใช้แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์สำหรับการตรวจสอบได้โดยทันที และการจัดการที่สามารถใช้งานได้ง่าย

5.การยืนยันตัวตนด้วยใบหน้าแบบอัตโนมัติ

การยืนยันตัวตนด้วยใบหน้าแบบอัตโนมัติถือ หรือการใช้ AI ในการตรวจจับใบหน้า นั้นได้เข้ามามีบทบาทกับการทำธุรกิจมากขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจการเงิน และธนาคารที่ลูกค้าต้องมีการยืนยันตัวตนลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะสามารถทำธุรกรรมต่างๆได้ และเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และลดความผิดพลาดจากการยืนยันตัวตนของลูกค้าโดยการใช้พนักงาน และด้วยความสามารถของเทคโนโลยี AI และ Machine learning นั้นทำความเข้าใจความแตกต่างของลักษณะต่างๆบนใบหน้าได้ หลังจากนั้นระบบจะมองหาแพทเทิร์นในข้อมูลรูปภาพที่มีอยู่ และเปรียบเทียบรูป และวิดีโอที่ได้มาใหม่กับข้อมูลเดิมที่ถูกเก็บไว้ในฐานข้อมูล เพื่อที่จะสามารถระบุตัวตนของแต่ละบุคคลได้ ทำให้การจำแนก แยกแยะใบหน้า และการยืนยันตัวตนสามารถทำได้อย่างแม่นยำ และรวดเร็วเป็นหลักวินาที 

จากการเทรนโมเดล AI ให้อ่านใบหน้าคนมาหลากหลายรูปแบบ รวมถึงสามารถทำงานได้ในรูปแบบอัตโนมัติทั้งหมดโดยที่ไม่ต้องใช้คน หรือพนักงานในการยืนยันตัวตน ทำให้รองรับปริมาณการทำธุรกรรมพร้อมๆกันเป็นจำนวนมากได้ ถือเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญของโซลูชั่น AI-Powered Face Recognition

ประโยชน์ของ Intelligent Automation

ระบบ Intelligent automation มีประโยชน์ในหลากหลายด้านกับธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรมอันเป็นผลมาจากการใช้ข้อมูลที่มีอยู่เป็นจำนวนมาก การคำนวณได้อย่างแม่นยำ การวิเคราะห์ และผลลัพธ์ในการดำเนินธุรกิจ โดยประโยชน์สำคัญของ IA มีดังต่อไปนี้

• ลดต้นทุนโดยการเพิ่มกำลังคน และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน : ระบบและกระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ และการใช้ข้อมูลในการวิเคราะห์เพื่อให้มั่นใจในเรื่องของความแม่นยำทำให้สามารถเพิ่มความเร็วในการผลิตได้ อีกทั้ง IA ยังสามารถเพิ่มขนาดได้อย่างรวดเร็วโดยไม่เพิ่มความเสี่ยงอื่น ไม่มีปัญหาเรื่องคุณภาพสินค้า หรือสร้างภาระให้กับพนักงานที่มีอยู่ ผู้นำธุรกิจต่างได้ผลประโยชน์จากความสามารถนี้ผ่านผลผลิตที่สูงขึ้น และ ROI ที่ดีขึ้นนั่นเอง
• ปรับปรุงความแม่นยำ และถูกต้องด้วยกระบวนการและแนวทางที่สอดคล้องกัน ซึ่งช่วยยกระดับเรื่องคุณภาพของงาน : จุดแข็งที่อยู่เบื้องหลังระบบ Intelligent automation คือการใช้ AI เพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจ และนำแนวทางในการทำงานที่สอดคล้องกันมาใช้กับงานที่ต้องทำแบบซ้ำซากจำเจ
• ยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้า : นำเสนอสินค้าและบริการที่มีคุณภาพสูง และมีความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า หรือสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงให้ประสบการณ์ที่ดี และมีค่ากับลูกค้า ซึ่งจะสร้างความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจ
• ปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับด้วยความมั่นใจ : ในหลายๆอุตสาหกรรมจำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบ และข้อบังคับเฉพาะอุตสาหกรรมนั้นๆ ระบบ Intelligent automation สามารถใช้ประโยชน์ในเรื่องของการทำหน้าที่งานได้แบบอัตโนมัติเพื่อที่จะพิสูจน์ถึงแนวทางการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่สอดคล้องกันมากขึ้น

ส่งท้ายบทความ

ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้ระบบ Automation ได้พัฒนามาถึงขั้นสูงสุดคือ Intelligent automation หรือ Cognitive automation ที่จะมาเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และทำให้การตัดสินใจภายในองค์กรทำได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยในปัจจุบันได้มีการนำระบบ Automation ไปใช้งานกันอย่างแพร่หลายมากขึ้นในภาคธุรกิจ ไม่จำกัดอยู่เพียงแค่ธุรกิจการผลิตเท่านั้น ธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่นๆเองนั้นสามารถนำ Automation มาปรับใช้งานได้กับกระบวนการทางธุรกิจเช่นกัน เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการทำงาน และสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการด้วยบริการที่สะดวก และรวดเร็ว รวมถึงเป็นการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจซึ่งจะส่งผลต่อการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจได้ในระยะยาวอีกด้วย