Customer experience มีความสำคัญกับธุรกิจอย่างไร?

ในปัจจุบัน Customer experience ได้เป็นจุดสร้างความแตกต่างที่สำคัญให้กับธุรกิจได้เป็นอย่างมากที่ต้องการสร้างความโดดเด่นจากคู่แข่งเจ้าอื่นๆ ในตลาด ด้วยสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และแข่งขันสูงจึงยิ่งทำให้คุณภาพของการสร้างประสบการณ์การให้บริการลูกค้า หรือ Customer experience นั้นยิ่งเป็นเรื่องที่สำคัญมากขึ้นไปอีก

เนื่องจากลูกค้ายุคใหม่นั้นมีทางเลือกมากขึ้น และมีความคาดหวังที่สูงขึ้นมากกว่าแต่ก่อน ลูกค้าต้องการความสะดวกสบาย บริการที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล และการสร้างปฏิสัมพันธ์แบบไร้รอยต่อในแต่ละช่องทางการติดต่อ การสร้างประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกนั้นไม่เพียงแต่สำคัญกับการรักษาลูกค้าเดิมไว้เท่านั้น แต่ยังช่วยในการหาลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย ธุรกิจ หรือแบรนด์ที่สามารถสร้าง Customer experience ในเชิงบวกได้นั้นจะประสบความสำเร็จได้ในท้ายที่สุด 

ในบทความนี้ AIGEN จะพาทุกท่านมารู้จักกับ Customer experience หรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้ากันให้มากยิ่งขึ้นว่าสามารถนำมาใช้ในการขับเคลื่อนการสร้างความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจ ยกระดับความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ และท้ายที่สุดแล้วเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจได้อย่างไรบ้าง

Customer experience คืออะไร

Customer experience หรือที่เรียกกันย่อๆ ว่า CX นั้น คือภาพรวมของมุมมอง และทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อบริษัท หรือแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง โดยครอบคลุมถึงทุกๆ การปฏิสัมพันธ์ และการติดต่อในทุกๆ touchpoint ที่ลูกค้าได้มีการติดต่อกับบริษัท รวมไปถึงการให้บริการลูกค้า และยังรวมถึงปัจจัยอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพของสินค้า และบริการ แบรนด์ดิ้ง และการทำการตลาด

โดย Customer experience รวมทุกอย่างตั้งแต่ลูกค้าได้ยิน และรู้จักบริษัทเป็นครั้งแรกจนถึงไปค้นหาข้อมูลของบริษัทต่อในช่องทางเว็บไซต์ และโซเชียลมีเดียไปจนถึงการสั่งซื้อ จนกระทั่งถึงบริการหลังการขายเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ หรือกล่าวได้ว่า Customer experience นั้นเป็นการรวมทุกแง่มุมของ Customer journey และได้รับอิทธิพลจากปัจจัยต่างๆ เช่น การใช้งานง่าย การให้บริการแบบรายบุคคล ความสะดวกสบาย และความพึงพอใจโดยรวม

หรือสรุปให้เข้าใจได้ง่ายว่า Customer experience คือลูกค้ามีความรู้สึกต่อธุรกิจ หรือแบรนด์อย่างไร โดยพิจารณาสิ่งที่ธุรกิจปฏิบัติกับลูกค้า หรือลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการได้ยากง่ายมากแค่ไหน ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีหมายถึงเมื่อลูกค้ารู้สึกมีความสุข และพึงพอใจเมื่อใช้บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีนั้นหมายถึงเมื่อลูกค้ารู้สึกไม่มีความสุข และไม่พึงพอใจเมื่อใช้บริการ

Customer experience ถือเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับธุรกิจ เนื่องจากส่งผลกระทบเป็นอย่างมากว่าลูกค้าจะกลับมาใช้บริการของธุรกิจหรือไม่ หรือจะแนะนำ และบอกต่อให้กับคนอื่นมาใช้บริการหรือไม่ บริษัท หรือธุรกิจที่โฟกัสกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวกจะเพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ชื่อเสียงของธุรกิจ และสุดท้ายจะช่วยเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจนั่นเอง

Customer experience VS Customer service ต่างกันอย่างไร

ทั้ง 2 อย่างนี้ล้วนแต่เกี่ยวข้องกับการที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท หรือแบรนด์อย่างไร แต่ทั้ง 2 คำนี้มีความหมายที่แตกต่างกัน และการนำไปใช้งานกับธุรกิจที่แตกต่างกัน

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง Customer experience และ Customer service คือขอบเขตของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า Customer service จะเกี่ยวข้องกับการให้ความช่วยเหลือ และสนับสนุนลูกค้าก่อน ระหว่าง และหลังการให้บริการลูกค้า โดยโฟกัสที่การช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

สรุปได้ว่า Customer service หรือการให้บริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของ Customer experience และเป็นหนึ่งในหลายๆ ปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้าโดยภาพรวม

7 องค์ประกอบสำคัญของ Customer experience

1. ความสะดวกในการใช้งาน

ความสะดวกในการใช้งาน หมายถึงลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่ายมากแค่ไหน ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ที่มีการนำทางที่ใช้งานง่ายที่ช่วยให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่าย

2. การบริการแบบรายบุคคล

บริการแบบรายบุคคล คือระดับที่บริษัท หรือธุรกิจปรับการสร้างปฏิสัมพันธ์ให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ ตัวอย่างเช่น ห้างสรรพสินค้ามีการเก็บข้อมูลประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าไว้ และแนะนำลูกค้าโดยดูจากข้อมูลการสั่งซื้อที่จะสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบรายบุคคลได้

3. ความสะดวกสบาย

ความสะดวกสบาย หมายถึงลูกค้าสามารถสื่อสาร และโต้ตอบกับธุรกิจได้ง่าย และมีประสิทธิภาพได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น ธุรกิจได้มีช่องทางการติดต่อหลากหลายช่องทางที่ไว้ให้บริการลูกค้า เช่น โทรศัพท์ อีเมล และ Live chat ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อได้อย่างสะดวกเมื่อต้องการความช่วยเหลือ

4. ความรวดเร็ว

ความรวดเร็ว หมายถึงลูกค้าได้รับการตอบสนองในสิ่งที่ต้องการ หรือได้รับความช่วยเหลือได้รวดเร็วมากน้อยเพียงใด ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ที่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว หรือการตอบสนองที่รวดเร็วของทีมให้บริการลูกค้าที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก

5. ความรู้สึก

ความรู้สึก หมายถึงลูกค้ารู้สึกอย่างไรจากที่ได้มีการติดต่อ หรือมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท การสร้างประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกในเชิงบวก เช่น ความพึงพอใจ ในขณะที่ประสบการณ์ลูกค้าในเชิงลบจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกในเชิงลบ เช่น ความไม่พอใจ และความผิดหวัง 

โดยทั่วไปแล้วสูตรในการวัดผลความรู้สึกที่ดี คือ ความรู้สึก = ความจริง – ความคาดหวัง ถ้าความคาดหวังของลูกค้าสูงกว่าความเป็นจริงที่ได้รับมีแนวโน้มที่จะเกิดเป็นประสบการณ์ในเชิงลบได้ เช่นเดียวกันกับถ้าความจริงที่ได้รับสูงกว่าความคาดหวังมีแนวโน้มที่จะเกิดเป็นประสบการณ์ในเชิงบวกได้เช่นเดียวกัน

6. ความสม่ำเสมอ

ความสม่ำเสมอถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่เหมือนกันไม่ว่าจะมีการติดต่อสื่อสารกับบริษัทในช่องทางใดก็ตาม ยิ่งนำเสนอประสบการณ์ที่มีความคงเส้นคงวาจะทำให้เป็นการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมได้ดีมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น McDonald เป็นตัวอย่างที่สำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอ และคงเส้นคงวา ไม่ว่าคุณจะไปซื้อ McDonald ที่ไหนก็ตาม คุณสามารถคาดหวังได้ว่า McDonald จะมีรสชาติ ที่นั่ง และการเลือกสรรอาหารที่เหมือนกันทุกที่ทั่วโลก

7. นวัตกรรม

นวัตกรรมถือเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากสภาพแวดล้อม และพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอยูตลอดเวลา ธุรกิจ หรือแบรนด์จำเป็นต้องก้าวตามให้ทัน การสร้างนวัตกรรมไม่จำกัดอยู่แค่เพียวสำหรับสินค้า และบริการเท่านั้นแต่สามารถนำมาใช้กับ Customer experience ได้ด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถนำเทคโนโลยี AI และ Machine learning มาใช้เพื่อยกระดับ Customer experience ได้ให้มีความสะดวก รวดเร็ว และคุณภาพที่สูงขึ้น 

ด้วยการแยกประสบการณ์ของลูกค้าออกเป็น 7 องค์ประกอบเหล่านี้ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงแต่ละองค์ประกอบได้ดีขึ้นได้ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกที่น่าจดจำทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

ทำไม Customer experience ถึงมีความสำคัญกับธุรกิจยุคใหม่

แน่นอนว่า Customer experience ถือเป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับธุรกิจ เนื่องจากส่งผลกระทบกับผลกำไรขององค์กร ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่มี Customer experience ที่ดีจะมี Brand loyalty ที่สูงกว่า ซึ่งส่งผลต่อยอดขาย และรายได้ที่มากขึ้นเช่นกัน และจากผลวิจัยพบว่าบริษัทที่เป็นผู้นำทางด้าน Customer experience นั้นสามารถสร้างรายได้สูงกว่าคู่แข่งถึง 17% ในทางตรงกันข้ามธุรกิจสูญเสียเงินถึง 75,000 ล้านเหรียญสหรัฐในแต่ละปี เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

อย่างที่ได้กล่าวไปในข้างต้นว่า การสร้างประสบการณ์ลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่สำคัญเนื่องจากส่งผลกระทบกับธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญที่เกี่ยวกับชื่อเสียงของบริษัท และความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่ โดยการศึกษาของ PWC พบว่า 63% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งหลังจากได้รับการบริการไม่ดีเพียงแค่ครั้งเดียว ในขณะที่แบรนด์ที่มีการให้บริการที่ดี หรือสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้านั้นทำให้ลูกค้ายินดีที่จะบอกต่อ และแนะนำให้กับเพื่อนมาใช้งาน สิ่งเหล่านี้ยิ่งเป็นเรื่องที่สำคัญในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถแชร์ประสบการณ์ผ่านช่องทางออนไลน์ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจซื้อของคนอื่นๆ ด้วยเช่นกัน

นอกจากนั้นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกนั้นยังสร้างผลกระทบในเชิงบวกกับการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Employee engagement) ประสิทธิภาพในการทำงาน และอัตราการเข้าออกของพนักงาน (Turnover rate) โดยจากผลการศึกษาของ Accenture พบว่าบริษัทที่มี Customer experience ที่แข็งแกร่งนั้นจะมีอัตราการเข้าออกของพนักงานที่ต่ำ และมีประสิทธิภาพการทำงานที่ดี และจากการศึกษานี้ทำให้เราเห็นว่าองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยวัฒนธรรมองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นจะสร้างประโยชน์ให้กับทุกคนในองค์กร

ประโยชน์ของการส่งมอบ Customer experience ที่เยี่ยมยอดให้กับลูกค้า

การส่งมอบประสบการณ์การใช้บริการที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้ามีประโยชน์กับธุรกิจ ดังต่อไปนี้

1. ยกระดับความจงรักภักดีของลูกค้า

เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับบริษัทแล้วนั้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และบอกต่อบริการของบริษัทให้กับคนอื่นๆ อีกด้วย ซึ่งจะนำไปสู่วงจรของการรักษาลูกค้า และการเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง

2. ยกระดับชื่อเสียงของแบรนด์

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวกนั้นจะยกระดับชื่อเสียงของบริษัทที่จะไปนำสู่ความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจในตลาด สิ่งนี้ถือเป็นสิ่งคำคัญในการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถแชร์ประสบการณ์ได้อย่างง่ายดายผ่านช่องทางออนไลน์ และส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าคนอื่นๆ ได้เช่นกัน

3. เพิ่มยอดขาย และรายได้

ลูกค้าคนที่มีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ และอาจจะซื้อสินค้าที่มีมูลค่ามากขึ้น ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่พิเศษที่ลูกค้าจะได้รับ

4. ประหยัดต้นทุน

การส่งมอบบริการที่ดีเลิศให้กับลูกค้านั้นสามารถทำให้ต้นทุนต่ำลงในระยะยาวได้ ตัวอย่างเช่น บริการที่ดีเยี่ยมจะช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า ซึ่งทำให้ธุรกิจต้องมีค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มสูงขึ้น นอกจากนี้ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจมักจะต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติมที่น้อยกว่า ซึ่งการสนับสนุนเหล่านี้อาจเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงสำหรับบริษัท

5. เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าจะทำให้บริษัทได้เปรียบเหนือคู่แข่ง ในตลาดที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่าง และการเติบโตที่สำคัญให้กับธุรกิจ

6. ยกระดับการมีส่วนร่วมของพนักงาน

บริษัทที่มีวัฒนธรรมการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้นมีแนวโน้มที่จะทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในการทำงาน พนักงานรู้สึกมีคุณค่า ได้รับความเคารพ และผลตอบแทนที่ทำให้รู้สึกถึงการมีส่วนร่วม และสร้างแรงบันดาลใจ ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างผลงานที่ดีขึ้น อัตราการเข้าออกของนักงานต่ำลง และค่าใช้จ่ายในการสรรหาพนักงานใหม่ที่ต่ำลง

กล่าวโดยสรุปคือการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวที่แข็งแกร่งกับลูกค้า และจะช่วยสร้างกำไรให้กับบริษัทได้เป็นอย่างดี

เทคโนโลยี AI ที่ช่วยให้ธุรกิจบรรลุผลสำเร็จในการมอบ Customer experience ชั้นเลิศให้กับลูกค้า

การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาใช้งานเป็นอีกหนึ่งวิธีสำคัญที่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะการนำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้งานกับการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าที่เรียกกันว่า AI in Customer experience ซึ่งมีรูปแบบการนำไปใช้งานกับธุรกิจที่น่าสนใจดังต่อไปนี้

1. โซลูชัน AI

เทคโนโลยีที่มีAI เป็นตัวขับเคลื่อน ไม่ว่าจะเป็นการประมวลผลภาษาธรรมชาติ หรือ Natural language processing และ Machine learning นั้นตอบโจทย์การนำมาใช้งานเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้เป็นอย่างดี ด้วยการทำงานรูทีนบางอย่างได้แบบอัตโนมัติ การให้คำแนะนำลูกค้าได้แบบรายบุคคล หรือแม้กระทั่งคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

2. แชทบอท AI และผู้ช่วยเสมือน

แชทบอทที่ดีนั้นจะสามารถพูดคุย และโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำได้เหมือนคุยกับพนักงาน นอกจากนั้นยังสามารถให้บริการได้แบบ 24 ชั่วโมง โต้ตอบกับลูกค้าได้แบบรายบุคคล และสามารถจัดการกับความต้องการของลูกค้าหลายๆ คนได้พร้อมกัน

3. บริการ Self-service

บริการ Self-service ซึ่งอาจรวมถึง Kiosk ที่โต้ตอบกับลูกค้าได้ แอปพลิเคชันบนมือถือ และบริการ Web portal ที่จะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล และบริการที่ต้องการได้ด้วยตนเอง เช่น การจัดการบัญชี การจองตั๋ว การติดตามสถานะ โดยที่ไม่จำเป็นต้องให้พนักงานเข้ามาเกี่ยวข้อง ซึ่งบริการ Self-service เหล่านี้จะนำมาใช้ได้อย่างประสบผลสำเร็จได้ด้วยการมีระบบ AI-Powered knowledge management ที่ดีที่จะทำให้ธุรกิจนำข้อมูลที่ต้องการให้ลูกค้าเข้าถึงได้มารวบไว้อยู่ในที่เดียวกัน และให้ลูกค้าสามารถเข้าถึง และค้นหาข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ด้วยตนเอง

4. ระบบ Customer relationship management (CRM)

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจจัดการกับสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ช่วยให้งานรูทีนบางอย่างทำได้แบบอัตโนมัติ และได้ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลที่มีอยู่ของลูกค้า ซึ่งจะช่วยยกระดับการขาย และการตลาด และส่งมอบประสบการณ์การให้บริการแบบรายบุคคลให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ต้องการนำ AI in Customer experience เพื่อส่งมอบประสบการณ์การให้บริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

ธุรกิจต่างต้องก้าวตามให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า และสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยี AI ถือเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยสำคัญที่จะเข้ามาช่วยธุรกิจในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ โดยเฉพาะกับการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าให้ได้แบบ Seamless experience ที่ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อธุรกิจมาในช่องทางใดก็จะได้รับข้อมูลที่ตรงกัน จึงทำให้ระบบ AI-Powered Knowledge management เข้ามามีบทบาทสำคัญเป็นอย่างมากกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า เนื่องจากเป็นระบบที่จะช่วยจัดการความรู้ข้อมูลให้อยู่ที่เดียวกัน และนำข้อมูลไปใช้ในการค้นหาต่อไปได้ อีกทั้งยังสามารถนำไปเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ของธุรกิจที่มีอยู่ได้ ไม่ว่าจะเป็นแชทบอทที่เชื่อมต่อได้ทั้งกับ Line หรือ Facebook messenger และยังสามารถนำไปทำเป็น Live chat ที่อยู่บนเว็บไซต์ของธุรกิจได้เช่นกัน

หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาโซลูชัน AI-Powered Knowledge management ที่จะช่วยยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี ผู้เชี่ยวชาญของเรายินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน การออกแบบขั้นตอนการทำงาน จนถึงการนำโซลูชัน AI-Powered Knowledge management ไปใช้งานให้ประสบผลสำเร็จ ติดต่อเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่