Customer self-service ช่วยธุรกิจ และลูกค้าได้อย่างไรบ้าง?

เทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญกับการดำเนินชีวิตในยุคปัจจุบันมากยิ่งขึ้น ทั้งในชีวิตประจำวัน และในภาคธุรกิจเอง และเทคโนโลยีเองได้ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปเนื่องจากเกือบทุกอย่างสามารถจัดการได้ผ่านสมาร์ทโฟนเพียงเครื่องเดียว จึงทำให้ผู้บริโภคยุคใหม่ต่างต้องการความสะดวก รวดเร็ว และสามารถแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ด้วยตัวเองผ่านการค้นหาข้อมูลในอินเตอร์เน็ต ส่งผลทำให้ธุรกิจต่างต้องปรับตัวในการนำเทคโนโลยีมายกระดับการให้บริการลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ และทำให้ลูกค้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

จึงเป็นที่มาที่หลายธุรกิจได้นำ Customer self-service หรือการให้บริการตนเองเข้ามาใช้งานโดยใช้เทคโนโลยีทำให้ลูกค้า หรือผู้ใช้งานสามารถทำธุรกรรม และแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ด้วยตนเอง ซึ่งลดเวลารอสายของลูกค้า และทำให้พนักงานให้บริการมีเวลาโฟกัสกับเคสลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น ทำให้ทั้งลูกค้า และธุรกิจได้ประโยชน์ในเวลาเดียวกัน ในบทความนี้ AI GEN จะพามาทำความรู้จักกับระบบ Customer self service กันให้มากยิ่งขึ้น พร้อมตัวอย่างการนำไปใช้งานกับธุรกิจ

Customer self-service คืออะไร

“Ticket ในการให้บริการที่ดีที่สุด คือ Ticket ที่ไม่เคยถูกสร้างขึ้นมา” Elaine Atwell จากบริษัท Zendesk ได้กล่าวประโยคนี้ไว้ มีบางครั้งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือ แต่บางสิ่งสามารถทำได้ด้วยตัวเองตามเงื่อนไขของตนเองที่มีอยู่ นอกจากนั้นยังสร้างความพึงพอใจในตัวเองเมื่อจัดการในสิ่งที่ซับซ้อนให้ออกจากในลิสต์ที่ต้องทำได้ เช่น การกรอกฟอร์มการยื่นภาษีด้วยตัวเองสำเร็จ

โดย Customer self-service คือการที่ลูกค้ากำลังแก้ไขปัญหาบางอย่างด้วยตัวเองโดยที่ไม่ต้องการความช่วยเหลือจากพนักงาน โดยการใช้ทางเลือกในการให้บริการตนเอง ที่พวกเขาสามารถค้นหาข้อมูล และแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ด้วยตัวเอง ในวันนี้ลูกค้าจำนวนมากต้องการความอิสระมากในระดับนี้ จากรายงานพบว่า 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังให้ธุรกิจมีระบบ Self service portal หรือข้อมูลที่พวกเขาสามารถเข้าไปค้นหาเพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองได้ 

ทำไม Customer self-service ถึงมีความสำคัญกับธุรกิจ

ตามที่ได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ว่าลูกค้า หรือผู้ใช้งานหลายๆ คนชอบทางเลือกในการให้บริการตัวเอง หรือ do-it-yourself เพราะคนชอบที่จะได้รับความช่วยเหลือโดยไม่ต้องรอ การนำระบบ Customer self-service มาใช้งานกับธุรกิจก่อให้เกิดประโยชน์กับทั้ง 2 ฝ่าย ดังต่อไปนี้

• ลูกค้า : ลูกค้าใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น ลองพิจารณาตัวอย่างของ 2 เหตุการณ์ เหตุการณ์แรกลูกค้าต้องรอสายเป็นเวลาหลายชั่วโมงเพื่อสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับซีเรียล เทียบกับอีกเหตุการณ์ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปดูข้อมูล และรายละเอียดในบทความเกี่ยวกับส่วนประกอบของซีเรียลได้เลยทันทีซึ่งทำให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่ต้องการภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งนาที เหตุการณ์ใดที่ช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็วกว่ากัน? อีกทั้งการมีบริการแบบ self-service นั้นทำให้เกิดเป็น community หรือกลุ่มที่มีความสนใจเหมือนกันที่แข็งแกร่ง โดยที่มีลูกค้าคอยมาช่วยตอบคำถามให้กับลูกค้าอีกคนด้วยประสบการณ์ที่ตนเคยมีมา แชร์เทคนิคต่างๆ และวิธีการที่ดีที่สุดที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการที่ธุรกิจได้นำเสนอให้กับลูกค้า นอกจากนั้น Customer self-service พร้อมให้บริการตลอดเวลาไม่ว่าจะเป็นตอนกลางวัน หรือตอนกลางคืน ดังนั้นหากจู่ๆ ลูกค้าถูกล็อคไม่ให้เข้าใช้บัญชี Netflix ในช่วงกลางดึกก็ไม่มีปัญหา!
• ธุรกิจ : การนำ Customer self-service มาใช้งานจะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้า และจำนวน Ticket ทำให้พนักงานให้บริการมีเวลาที่จะโฟกัสกับเคสลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากขึ้น อีกทั้งทำให้ทีมบริการลูกค้าได้ประโยชน์จากการที่ไม่ต้องจัดการกับเคสของลูกค้าที่มีความคล้ายคลึงกัน และซ้ำซ้อน ด้วยการเข้าถึง และความสามารถของแพลตฟอร์ม Knowledge management ทำให้พนักงานให้บริการเข้าถึงข้อมูลที่อัปเดต และนำไปใช้งานได้จริงได้อยู่เสมอ

ธุรกิจจะนำ Customer self-service ไปใช้งานได้อย่างไร?

เป็นหน้าที่ของผู้นำทางธุรกิจ หรือผู้บริหารที่จะต้องประสานงานทำให้ Journey หรือการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้บริการ Self-service ตั้งแต่การค้นหาข้อมูลจนถึงการแก้ไขปัญหาให้เป็นไปอย่างราบรื่นที่สุดเท่าที่จะทำได้ ดังนั้นสิ่งที่สำคัญได้กลายมาเป็นการสร้างช่องทาง Self-service ที่มีประสิทธิภาพ และสามารถแนะนำลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสมที่สุดได้ โดยจากรายงายของ Gartner พบว่าลูกค้ามักจะเลือกใช้ช่องทางผิดในการหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหา ซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนช่องทางทำให้ลูกค้าต้องเสียเวลา และใช้ความพยายามในการหาข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และเปลี่ยนไปใช้สินค้าของยี่ห้ออื่นแทนได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจอ่านคู่มือเริ่มต้นอย่างรวดเร็วเพื่อใช้เป็นข้อมูลในการตั้งค่าการจับเวลาของเตาอบใหม่ แต่ต้องติดต่อพนักงานบริการเพื่อให้พนักงานช่วยแก้ไขปัญหาจริงที่ลูกค้ากำลังเจออยู่

การออกแบบระบบ Customer self-service portal ให้ตอบโจทย์สามารถทำได้ แต่จะเกี่ยวข้องหลายหน่วยงาน และแง่มุมต่างๆ ที่ต้องพิจารณา โดยกลยุทธ์การออกแบบระบบ Customer self-service portal รวมถึงคำถามดังต่อไปนี้

• ข้อมูลที่มีอยู่สามารถค้นหาได้ง่ายหรือไม่ เช่น มีลิ้งค์ที่ชัดเจนที่ลิ้งค์ไปยังศูนย์ให้ความช่วยเหลือในหน้า Homepage ของเว็บไซต์ หรือแถบในการค้นหา (Search bar) ที่ลูกค้าสามารถพิมพ์ข้อความที่ต้องการค้นหา และสามารถลิ้งค์ไปยังหน้าที่มีข้อมูลที่ลูกค้าต้องการได้ สิ่งเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้กลยุทธ์ Search engine optimization (SEO) เพื่อสร้างเส้นทางที่ชัดเจนในการส่งข้อมูลที่ตรง และเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังค้นหา
• องค์ความรู้ และแหล่งข้อมูลของธุรกิจได้มีการปรับให้เหมาะกับการใช้งานหรือไม่ โดยมีการปรับข้อมูลให้ใช้งานได้จริง และเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าค้นหามากน้อยเพียงใด และมีการอัปเดตข้อมูลบ่อยแค่ไหน

โดยหากธุรกิจที่ไม่ได้มีความเชี่ยวชาญเรื่องการจัดการระบบ Knowledge management สามารถมองหาผู้ให้บริการระบบ KMS ให้เข้ามาช่วยดูแลในส่วนนี้ให้ได้เช่นกัน

3 รูปแบบในการนำ Customer self-service ไปใช้งานกับธุรกิจ

อ้างอิงจากผู้เขียนรายงานเทรนด์ของ Customer experience ของ Zendesk ได้กล่าวไว้ว่า “เราไม่สามารถมีทีมบริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้เลย หากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสม” จึงเป็นเรื่องที่สำคัญเช่นกันที่จะเชื่อมต่อเครื่องมือต่างๆ เข้ากับระบบการทำงานเพื่อให้ทีมบริการลูกค้าสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น และสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (Seamless customer experience) ในการให้บริการลูกค้า โดยเครื่องมือที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้ในการสร้าง Customer self-service มีดังต่อไปนี้

1. แชทบอทให้บริการลูกค้า

AI-Powered Chatbot ถือเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของ Customer journey โดยนำแชทบอทสามารถทำได้ดังต่อไปนี้

• แนะนำ : แนะนำลูกค้าให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองด้วยการแนะนำแหล่งข้อมูลบนเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น แชทบอทที่ pop-up ขึ้นมาบนเว็บไซต์เมื่อลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์เป็นครั้งแรก
• คาดการณ์ : แชทบอทสามารถเทรนให้รู้ถึงปัญหาที่ลูกค้ามักสอบถามเข้ามาบ่อยๆ ได้ ซึ่งสามารถช่วยดึงดูดความสนใจ และกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับระบบ Self-service ได้
• เก็บข้อมูล : เก็บข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น เก็บข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น วันที่สั่งซื้อสินค้า หรือวันที่ขอคืนสินค้า รวมถึงเหตุผลว่าทำไมลูกค้าถึงขอคืนสินค้า

AI-Powered Chatbot หรือแชทบอท AI จาก AI GEN ได้คิดค้นขึ้นมาเพื่อช่วยธุรกิจยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้า ลดภาระงานของพนักงานให้บริการโดยช่วยคัดกรองลูกค้า และช่วยตอบคำถามที่ลูกค้าสอบถามเข้ามาบ่อยๆ ได้แบบอัตโนมัติ ด้วยความสามารถของเทคโนโลยี NLP หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติทำให้แชทบอทเข้าใจบริบทของคำถามได้เป็นอย่างดี และตอบคำถามลูกค้าได้เหมือนพูดคุยกับมนุษย์ อีกทั้งยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบ Knowledge management และแอปพลิเคชันต่างๆ ของธุรกิจได้อย่างสะดวก

2. ทางเลือกในการส่งต่อข้อมูล

บางปัญหาอาจจะมีความซับซ้อน และอ่อนไหวค่อนข้างมาก จึงเป็นสิ่งที่สำคัญที่ต้องนำเสนอบริการในการส่งต่อข้อมูลให้กับพนักงานให้บริการเพื่อให้พนักงานช่วยแก้ไขปัญหาให้ตามหัวข้อ โปรไฟล์ลูกค้า หรือกรณีที่ลูกค้าเป็นคนร้องขอที่จะคุยกับพนักงานให้บริการ พนักงานให้บริการจำเป็นต้องเข้ามามีบทบาทเมื่อลูกค้าเริ่มมีอารมณ์ไม่พอใจ และรู้สึกสับสน หรือเมื่อ AI ไม่สามารถเข้าใจ และระบุถึงความต้องการของลูกค้าได้

3. ระบบข้อมูล และองค์ความรู้

จะเป็นอย่างไรถ้าระบบสามารถตรวจจับได้แบบเชิงรุกว่าสิ่งที่ลูกค้าน่าจะพิมพ์ในแถบค้นหาได้ตั้งแต่เมื่อลูกค้าเริ่มต้นพิมพ์? นี่คือสิ่งสำคัญของระบบองค์ความรู้ หรือ Knowledge management system โดยระบบ KMS เป็นศูนย์กลางของการจัดเก็บข้อมูลให้องค์กรให้อยู่ในที่เดียวกัน และองค์ความรู้เหมาะสำหรับระบบ Customer self-service ได้เป็นอย่างดี เนื่องจากทำให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวก และง่ายดายผ่านทางบทความ และวิดีโอ Tutorials ต่างๆ 

โดยเฉพาะระบบ Knowledge management ที่มี AI เป็นตัวขับเคลื่อนหรือที่เรียกกันว่า AI-Powered Knowledge management system ทำให้ธุรกิจให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยพิจารณาจากบริบทของบทสนทนากับลูกค้าที่กำลังเกิดขึ้น ระบบ AI สามารถช่วยนำเสนอข้อมูล และความรู้ที่เกี่ยวข้องให้กับพนักงานผู้ให้บริการซึ่งเป็นข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ ณ ตอนนั้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าสอบถามขนาดรองเท้าแตะ AI จะดึงข้อมูลจากแค็ตตาล็อกสปริง และซัมเมอร์ขึ้นมาให้โดยทันที นอกจากนั้น AI จะทำให้ธุรกิจมั่นใจได้ว่าองค์ความรู้ขององค์กรยังสามารถใช้งานได้อยู่ เช่น ตั้งค่าสถานะเนื้อหาเพื่อตรวจสอบเป็นระยะๆ และใช้ประโยชน์จากการนำ Machine learning เข้ามาใช้งานเพื่อระบุว่าบทความไหนที่จำเป็นต้องอัปเดตหัวข้อบทความ หรืออัปเดตเนื้อหาให้เป็นปัจจุบัน และทำให้การค้นหาบทความเหล่านี้ง่ายมากขึ้น อีกทั้ง AI ยังสามารถแนะนำได้ว่าควรจะมีคอนเทนต์ใหม่อะไรบ้างโดยดูจากสิ่งที่ลูกค้ามักจะสอบถามเข้ามาบ่อยๆ 

ดังนั้นการเลือกใช้ระบบ Knowledge management ที่ตอบโจทย์กับธุรกิจจึงเป็นเรื่องที่สำคัญ การมองหาผู้ให้บริการระบบ KMS ที่มีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์การให้บริการในรูปแบบ Customer self-service ได้นั้นควรพิจารณาถึงฟีเจอร์สำคัญพื้นฐานที่ระบบ KMS ควรมีเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยระบบ AI-Powered Knowledge management system จาก AI GEN มาพร้อมกับฟีเจอร์สำคัญไม่ว่าจะเป็นระบบค้นหาที่ทรงพลัง ระบบ Q&A ที่มีประสิทธิภาพ การเชื่อมต่อระบบเข้าด้วยกัน สามารถเข้าถึงได้จากทุกอุปกรณ์ และระบบรายงานและการวิเคราะห์ เพื่อช่วยให้ธุรกิจยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยรูปแบบ Customer self-service ได้เป็นอย่างดี

ต้องการนำ Customer self-service ไปใช้งานกับธุรกิจ

ด้วยการนำระบบ Customer self-service มาใช้งานกับธุรกิจเป็นการใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI และ Machine learning ที่ช่วยนำเสนอข้อมูล และความรู้ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละคนได้อย่างตรงจุด ทำให้ธุรกิจสามารถช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เมื่อสนับสนุนให้ลูกค้าแก้ปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตัวเอง ทำให้เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาทำได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น และยังสามารถลดค่าใช้จ่าย และลดจำนวน Ticket ที่ลูกค้าส่งเข้ามายังธุรกิจได้อีกด้วย

Customer self-service ไม่ใช่สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตข้างหน้านี้ แต่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วในปัจจุบันซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าปรารถนา และคาดหวังอยากจะให้เกิดขึ้น หากธุรกิจกำลังมองหาโซลูชัน AI ที่จะเข้าไปช่วยในการทำให้ระบบ Customer self-service ตอบโจทย์ลูกค้าของคุณได้เป็นอย่างดี ผู้เชี่ยวชาญของ AI GEN ยินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน การเลือกโซลูชันที่ตอบโจทย์กับแต่ละธุรกิจ จนถึงการนำโซลูชันไปใช้งานให้ประสบผลสำเร็จ ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่