ตัวอย่าง Knowledge Management ที่คุณอาจเคยใช้โดยไม่รู้ตัว

ระบบ KM คือระบบการจัดการความรู้ออนไลน์ (Knowledge Management System) ที่อาจเป็นสิ่งใหม่สำหรับหลาย ๆ คน แต่รู้หรือไม่ว่า แท้จริงแล้วระบบ KM นั้นถูกใช้อย่างแพร่หลาย และอยู่ใกล้ตัวเรามากกว่าที่คิด ในบทความนี้เราจะพาไปรู้จักกับระบบ KM และตัวอย่างการใช้ระบบ KM ของบริษัทต่าง ๆ ว่ามีอะไรกันบ้าง

ระบบ KM หรือ KMS คืออะไร?

คำว่า KM นั้นย่อมาจาก Knowledge Management ซึ่งหมายถึงการจัดการองค์ความรู้ ดังนั้น ระบบ Knowledge Management หรือ ระบบ KM ก็คือซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการจัดการกับข้อมูลและองค์ความรู้สำหรับองค์กรต่าง ๆ เพื่อให้ข้อมูลทั้งหมดไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบใดก็ตาม มารวมกันอยู่ในระบบเดียว และทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น อีกทั้งยังจะง่ายต่อการจัดการเอกสารและข้อมูลเหล่านั้นด้วย

ตัวอย่างของระบบ Knowledge Management

ระบบ Knowledge Management ถูกใช้อย่างแพร่หลายในองค์กรต่าง ๆ โดยมีการนำไปใช้ประโยชน์ทั้งในด้านการให้บริการลูกค้า และการเสริมประสิทธิภาพการทำงานในองค์กร โดยตัวอย่างของการนำระบบ Knowledge Management ไปปรับใช้นั้นมีดังนี้ 

1. ระบบค้นหาข้อมูลภายในองค์กร

หนึ่งในตัวอย่างระบบ KM ของบริษัทต่าง ๆ ที่ถูกใช้มากที่สุดอันดับหนึ่งก็คือระบบค้นหาข้อมูลภายในองค์กร โดยจะเป็นระบบที่รวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ของบริษัทไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบใด ๆ ก็ตาม เช่น เอกสาร รูปภาพ วิดีโอ และอื่น ๆ เอาไว้ในระบบเดียว และสามารถที่จะค้นหาได้ง่าย ๆ ซึ่งจะช่วยให้คนในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริษัท ไม่ว่าจะเป็นข้อมูล HR หรือข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น 

2. ระบบค้นหาข้อมูลสำหรับลูกค้า (Self-service)

อีกหนึ่งตัวอย่างของระบบ Knowledge Management ก็คือระบบค้นหาข้อมูลสำหรับลูกค้า ที่เป็นบริการ Self-service ซึ่งลูกค้าสามารถในระบบนี้เพื่อค้นหาข้อมูลที่ต้องการเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการได้ด้วยตัวเอง โดยอาจจะเป็นข้อมูลที่เกี่ยวกับวิธีการใช้บริการ ข้อมูลสินค้า รวมถึงเงื่อนไขในการให้บริการต่าง ๆ ไปจนถึงแนวทางการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นด้วยตนเองหากมีปัญหาเกิดขึ้น ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของ Q&A Forum และอื่น ๆ ที่อยู่ในเว็บไซต์ และช่องทางการติดต่อสื่อสารอื่นๆ  ของธุรกิจ

3. ระบบ Chatbot สำหรับตอบคำถามลูกค้า หรือคนในองค์กร

 Chatbot เองก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างการนำระบบ Knowledge Management มาพัฒนาต่อยอด ให้สามารถใช้โต้ตอบหรือตอบคำถามให้กับกลุ่มลูกค้าหรือคนในองค์กร โดยระบบจะทำงานด้วยการดึงเอาข้อมูลจากคลังข้อมูลมาใช้ตอบคำถามโดยที่ไม่ต้องใช้แรงงานคน ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจต่อบริการ เพราะได้รับคำตอบที่รวดเร็ว 

4. ระบบค้นหาข้อมูลจากเอกสาร

ตัวอย่างของระบบ Knowledge Management ตัวอย่างสุดท้ายที่ขอพูดถึงก็คือ ระบบค้นหาข้อมูลจากเอกสาร ที่สามารถค้นหาได้ทั้งแบบคีย์เวิร์ด และการถาม-ตอบ ซึ่งสามารถนำไปใช้ภายในองค์กรหรือจะนำไปใช้เพื่อบริการลูกค้าก็ได้ ทำให้ได้คำตอบที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ประโยชน์จากการใช้ KMS ของบริษัทต่าง ๆ

เมื่อได้รู้จักกับตัวอย่างของระบบ Knowledge Management กันแล้ว เรามาดูกันเลยว่าการนำระบบ KM เหล่านี้มาใช้นั้นจะให้ประโยชน์อะไรกับบริษัทและองค์กรต่าง ๆ บ้าง

ลดข้อผิดพลาดจากการทำงาน

สิ่งแรกที่ระบบ KM ตอบโจทย์กับการใช้งานภายในองค์กรก็คือ การช่วยลดข้อผิดพลาดในการทำงานต่าง ๆ ที่เกิดจากการได้รับข้อมูลที่ไม่ตรงกัน หรือข้อผิดพลาดจากการกระจายข่าวสาร และความรู้ต่าง ๆ ภายในองค์กร แต่การนำระบบ KM เข้าไปปรับใช้ จะช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลและความรู้ทุกอย่างไว้ในที่เดียวกัน จึงทำให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงเอกสารและข้อมูลสำคัญได้อย่างเท่าเทียมและง่ายดาย

สร้างความสะดวกสบาย ประหยัดเวลา

การใช้งานระบบ KM จะช่วยลดระยะเวลาในการทำงาน และสร้างความสะดวกสบายให้กับองค์กรได้ในหลาย ๆ ด้าน เช่น การใช้งานระบบสืบค้นข้อมูลเพื่อช่วยลดระยะเวลาในการค้นหาข้อมูล ทำให้พนักงานสามารถทำงานให้สำเร็จลุล่วงได้เร็วขึ้น ไปจนถึงการใช้ Chatbot หรือระบบค้นหาข้อมูลสำหรับลูกค้า ที่จะใช้เวลาเพียงไม่นานในการได้รับคำตอบ และลดโอกาสเกิดข้อผิดพลาดได้มากกว่าด้วย

ทำให้ข้อมูลเข้าถึงได้ง่าย

เมื่อนำระบบ KM ไปปรับใช้แล้ว จะทำให้ทั้งพนักงานในองค์กร และลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น เพราะระบบจะทำการรวบรวมความรู้และข้อมูลต่าง ๆ เอาไว้ในที่เดียวกัน และยังทำให้การสืบค้นข้อมูลสามารถทำได้ไวขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการถาม-ตอบ หรือการค้นหาด้วยการใช้คีย์เวิร์ดสำคัญ

เสริมประสิทธิภาพในการทำงานของคนในองค์กร

การใช้งานระบบ Knowledge Management จะช่วยเสริมประสิทธิภาพการทำงานของคนในองค์กรได้มากขึ้น เพราะนอกจากจะทำให้การค้นหาข้อมูลต่าง ๆ เป็นไปได้อย่างง่ายดายแล้ว ยังค้นหาข้อมูลได้ไวขึ้น และเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง สามารถนำมาใช้ต่อได้เลยทันที จึงเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้อย่างน่าพึงพอใจ

เสริมประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า

ไม่เพียงแต่เสริมประสิทธิภาพในการทำงานเท่านั้น แต่ระบบ KM ยังช่วยเสริมประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าอีกด้วย เพราะเมื่อใช้ระบบ KM มาสร้างเป็นระบบค้นหาข้อมูลสำหรับลูกค้า หรือระบบ Chatbot แล้ว ก็จะทำให้สามารถให้บริการและช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในบริการของบริษัทมากขึ้นด้วย

เมื่อรู้แล้วว่าตัวอย่างของระบบ Knowledge Management นั้นมีอะไรบ้าง และมีประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไร คุณคงอยากนำระบบจัดการความรู้หรือระบบ KM นี้ไปใช้กันบ้างแล้ว หากผู้ประกอบการท่านใดกำลังมองหาระบบ KMS สำหรับองค์กรเพื่อช่วยในการจัดการข้อมูลจำนวนมากอยู่ในระบบเดียวกันและเข้าถึงง่าย เลือก AI-Powered Knowledge Management Solution จาก AIGEN ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี AI อัจฉริยะสำหรับการทำธุรกิจ ติดต่อเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่

แหล่งอ้างอิง:Knowledge Management System (KMS). สืบค้นเมื่อ 2 มีนาคม 2566 จาก https://www.techopedia.com/definition/7962/knowledge-management-system-kms