NLP คือเทคโนโลยีเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

ในยุคปัจจุบัน ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มนำเทคโนโลยี Chatbot เข้ามาใช้เพื่อเสริมประสิทธิภาพการบริการลูกค้ามากขึ้น ซึ่งหนึ่งในเทคโนโลยี AI ที่เข้ามาบทบาทให้ Chatbot สามารถทำงานได้ใกล้เคียงกับมนุษย์ และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้นก็คือเทคโนโลยี NLP

NLP คืออะไร ?

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ หรือ Natural Language Processing (NLP) คือเทคโนโลยีที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจ ตีความ และสร้างภาษามนุษย์ โดย NLP จะเป็นส่วนหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่มุ่งเน้นการประมวลผลและวิเคราะห์ภาษาธรรมชาติ เพื่อให้ผู้รับสารเกิดความเข้าใจการใช้ภาษาได้สูงสุด 

อีกทั้ง เทคโนโลยีนี้ยังจะทำให้คอมพิวเตอร์สามารถ “เข้าใจ” ภาษามนุษย์ในรูปแบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อความ เสียงพูด หรือแม้แต่ภาษาท่าทางก็ตาม 

  นอกจากนี้ NLP ยังมีบทบาทสำคัญในการพัฒนาระบบ AI ให้สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านการบริการลูกค้า ที่ต้องการความเข้าใจในบริบทและความหมายที่แท้จริงของคำพูดหรือข้อความจากลูกค้า 

กระบวนการทำงานของ NLP

การทำงานของ NLP ประกอบด้วยขั้นตอนสำคัญหลายขั้นตอน ดังนี้

1. การแบ่งคำ (Tokenization)

ขั้นตอนแรกของ NLP คือการแยกประโยคออกเป็นคำหรือวลี ซึ่งเรียกว่า “Token” กระบวนการนี้จะช่วยให้ระบบสามารถวิเคราะห์ความหมายของแต่ละส่วนในประโยคได้อย่างแม่นยำ

2. การวิเคราะห์ไวยากรณ์ (Syntactic Analysis)

หลังจากแบ่งคำแล้ว ระบบจะวิเคราะห์โครงสร้างประโยค เพื่อเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างคำในประโยค เช่น ประธาน กริยา กรรม ซึ่งช่วยให้เข้าใจบทบาทของแต่ละคำในประโยคได้ 

3. การวิเคราะห์ความหมาย (Semantic Analysis)

ขั้นตอนนี้เป็นการทำความเข้าใจความหมายของคำและประโยค โดยพิจารณาทั้งความหมายตรงและความหมายแฝง รวมถึงการตีความในบริบทต่าง ๆ

4. การประมวลผล (Processing)

ขั้นตอนสุดท้ายคือการนำข้อมูลที่วิเคราะห์แล้วมาประมวลผลเพื่อตอบสนอง ซึ่งอาจเป็นการตอบคำถาม การแปลภาษา หรือการทำงานตามคำสั่งที่ได้รับ

การนำ NLP มาใช้สำหรับธุรกิจ

1. Chatbot

NLP Chatbot มีความแตกต่างจาก Chatbot ทั่วไปอย่างมีนัยสำคัญ เพราะสามารถเข้าใจคำถามที่ซับซ้อนได้ดี โดยสามารถเข้าใจประโยคที่มีโครงสร้างซับซ้อน หรือมีความหมายแฝงได้ดี ทำให้สามารถตอบคำถามที่ไม่ตรงไปตรงมาได้อย่างถูกต้อง และสามารถจดจำบริบทของการสนทนาก่อนหน้าเพื่อนำมาใช้ในการตอบคำถามใหม่ ทำให้การสนทนามีความต่อเนื่องและเป็นธรรมชาติมากขึ้น นอกจากนั้น ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ความหมายและบริบท NLP Chatbot ยังสามารถให้คำตอบที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ได้ดีกว่า แม้ในกรณีที่คำถามไม่ชัดเจนหรือมีหลายความหมาย 

2. ระบบ Knowledge Management สำหรับใช้ภายในองค์กร และเพื่อบริการลูกค้า

NLP สามารถนำมาใช้สร้างระบบ Knowledge Management สำหรับใช้ภายในองค์กร และเพื่อบริการลูกค้าได้ โดยระบบ Knowledge Management ที่สร้างด้วย NLP จะมีคุณสมบัติดังนี้

สำหรับใช้ภายในองค์กร

NLP สามารถเข้าใจคำค้นหาที่ซับซ้อนและให้ผลลัพธ์ที่ตรงกับความต้องการ อีกทั้งยังสามารถวิเคราะห์เอกสารและสรุปข้อมูลสำคัญได้ จึงช่วยให้การค้นหาข้อมูลจากฐานความรู้ขององค์กรทำได้อย่างรวดเร็ว ที่สำคัญช่วยลดเวลาในการอ่านเอกสารจำนวนมาก อีกทั้งยังสามารถจัดหมวดหมู่ข้อมูลได้อย่างอัตโนมัติ จึงช่วยให้การจัดการข้อมูลมีประสิทธิภาพมากขึ้น

สำหรับบริการลูกค้า

NLP สามารถนำไปช่วยสร้างระบบ FAQ อัจฉริยะ ทำให้เข้าใจคำถามของลูกค้าได้ดีขึ้น เนื่องจากมีความเข้าใจในคำถามรูปแบบต่าง ๆ และให้คำตอบที่เหมาะสม อีกทั้งยังสามารถช่วยวิเคราะห์ความรู้สึกและความคิดเห็นของลูกค้าจากข้อความที่มีการ review หรือ feedback ได้อย่างแม่นยำ นอกจากนี้ ยังช่วยสร้างระบบแนะนำสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมจากการวิเคราะห์พฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าแต่ละรายได้อีกด้วย 

ประโยชน์ของ NLP ในการบริการลูกค้า

1. เพิ่มความแม่นยำในการเข้าใจความต้องการของผู้ใช้

NLP ช่วยให้ระบบสามารถเข้าใจความหมายที่แท้จริงของคำถามหรือคำร้องขอจากลูกค้า แม้ในกรณีที่ใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการหรือมีความหมายแฝง

2. ช่วยให้การโต้ตอบระหว่างมนุษย์และคอมพิวเตอร์เป็นธรรมชาติมากขึ้น

การสนทนากับระบบ NLP Communication Model จะรู้สึกเหมือนกำลังคุยกับมนุษย์จริง ๆ เนื่องจากสามารถเข้าใจบริบทและตอบสนองได้อย่างเหมาะสม

3. สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว

NLP สามารถประมวลผลข้อความจำนวนมากในเวลาอันสั้น ทำให้สามารถวิเคราะห์ feedback จากลูกค้า หรือข้อมูลจากโซเชียลมีเดียได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. ช่วยในการแปลภาษาและสรุปข้อมูล

NLP สามารถแปลภาษาได้อย่างแม่นยำและสรุปเนื้อหาสำคัญจากข้อมูลจำนวนมากได้ ช่วยให้การสื่อสารข้ามภาษาและการจัดการข้อมูลมีประสิทธิภาพมากขึ้น

NLP คือนวัตกรรมที่ทรงพลังและส่งเสริมการทำงานของภาคธุรกิจได้ ยิ่งถ้าหากทำงานร่วมกับ AI ก็จะยิ่งชาญฉลาดมากขึ้น ทำให้เทคโนโลยี NLP ที่ขับเคลื่อนด้วย AI คือเครื่องมือที่ธุรกิจต่าง ๆ ไม่ควรมองข้าม 

หากต้องการเสริมประสิทธิภาพการบริการลูกค้าด้วย Chatbot ต้องนำเทคโนโลยี NLP เข้ามาใช้ สนใจ AI-Powered Chatbot Solution เลือก AIGEN ซึ่งเป็นบริษัท AI Technology ที่มีโซลูชัน AI หลากหลาย พร้อมตอบโจทย์องค์กรในทุกรูปแบบ ติดต่อเราเลยที่นี่

ข้อมูลอ้างอิง

1. การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) คืออะไร. สืบค้นเมื่อวันที่ 1 สิงหาคม 2567 จาก https://aws.amazon.com/