ทำความรู้จักเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างแชทบอท AI และแชทบอททั่วไป

รู้หรือไม่ว่าในปี 2563 มีการเปิดเผยผลการศึกษา พบว่าชาวไทยกำลังขึ้นเป็นผู้นำเทรนด์การช้อปปิ้งออนไลน์ทั่วโลก โดยเฉพาะในช่วงการระบาดของ COVID-19 ซึ่งทำให้เห็นได้ชัดเจนเลยว่า ผู้ซื้อออนไลน์กำลังมีบทบาทในการกำหนดอนาคตของธุรกิจพาณิชย์ อีกทั้งผู้ขายเองก็จำเป็นที่จะต้องสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งผ่านออนไลน์ที่ดีให้กับผู้ซื้อ การนำตัวช่วยต่าง ๆ เข้ามาอำนวยความสะดวกให้กับผู้ซื้อ รวมไปถึงการให้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าประทับใจ และปิดการขายได้จริง ทุกที่ทุกเวลา อย่างการนำ Chatbot เข้ามาใช้ในไทยนั้น ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าได้รับรายละเอียดและข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องรอให้แอดมินเข้าไปตอบเอง

แชทบอทคืออะไร

แชทบอท คือ ซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ที่ได้รับการพัฒนาเพื่อตอบคำถามในช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างอัตโนมัติ โดยมากมักใช้ในการให้บริการลูกค้า ในด้านต่าง ๆ โดยแชทบอทถูกพัฒนาและนำมาใช้ในการลดงานตอบคำถามซ้ำ ๆ โดยจะทำงานผ่านการตั้งคีย์เวิร์ดที่ลูกค้าถามอยู่บ่อย ๆ เพื่อช่วยในการตอบคำถาม ให้ข้อมูล และปิดการขายได้ทันที

ซึ่งในปัจจุบันนี้ Chatbot ในไทยก็ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก เพราะนอกจากจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อให้ข้อมูลและรายละเอียดกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วแล้ว ก็ยังช่วยในการจดจำรายละเอียดข้อมูลสินค้าที่ลูกค้าต้องการ สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการวิเคราะห์ และต่อยอดธุรกิจได้

แชทบอทที่ได้รับความนิยมในการใช้งานมีอะไรบ้าง

Rule-Based Chatbot

Rule-Based Chatbot คือ แชทบอทที่มีการกำหนดกฎหรือสร้างคีย์เวิร์ดในระบบเอาไว้ และกำหนดคำตอบที่ตรงกับคีย์เวิร์ดนั้น ๆ โดยที่แชทบอทในรูปแบบนี้ จะโต้ตอบได้เฉพาะคำสั่งที่เราสร้างขึ้นไว้เท่านั้น ทำให้จำเป็นที่จะต้องกำหนดคำสั่งเอาไว้หลาย ๆ รูปแบบเพื่อให้เกิดความครอบคลุมมากที่สุด

ข้อดีของการใช้งาน Rule-Based Chatbot ก็คือสามารถใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน ตอบโจทย์ลูกค้าได้ง่ายตามคำถามเบื้องต้นที่มีการตั้งค่าเอาไว้ ซึ่งการใช้งานแชทบอทในรูปแบบนี้ก็ควรที่จะต้องมีการตั้งคำที่ครอบคลุมกับคำถามที่ลูกค้าอาจจะถามได้นั่นเอง หากลูกค้าต้องการสอบถามรายละเอียดที่ซับซ้อนขึ้น หรือต้องการสั่งสินค้า ก็ต้องรอให้แอดมินเข้ามาตอบและปิดการขายต่อด้วยตัวเอง

AI Chatbot

AI Chatbot คือ แชทบอทที่มีการนำ AI และ Machine Learning ขับเคลื่อนอยู่เบื้องหลัง  ซึ่งแชทบอท AI นั้นมีความพิเศษตรงที่ มีการนำเทคโนโลยี Natural language processing หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ   เข้ามาใช้งาน  เพื่อให้บอทสามารถเข้าใจภาษาและรูปแบบประโยคของมนุษย์ได้มากที่สุด ซึ่งระบบแชทบอท AI ก็ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น เพื่อช่วยในการตอบคำถามและให้รายละเอียดที่ครบและชัดเจนมากขึ้น รวมถึงทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกเหมือนกำลังคุยกับพนักงานอยู่

แชทบอท NLP ที่มีการนำเทคโนโลยี Natural Language Processing เข้ามาใช้งาน ก็จะช่วยประมวลผลภาษาได้เก่งขึ้นอีกด้วย เนื่องจากแชทบอท NLP มีความสามารถโดดเด่นในเรื่องของการประมวลข้อความ โดยสามารถแยกแยะโครงสร้างของประโยค สรุปและจัดกลุ่มข้อความ ประมวลผลชื่อเฉพาะต่างๆในธุรกิจประเภทต่างๆ รวมถึงหน้าที่ของคำเพื่อทำความเข้าใจภาษาและรูปแบบประโยคได้มากกว่าแชทบอทธรรมดา อีกท้งยังสามารถตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น 

ซึ่งข้อดีของแชทบอท AI นั้นจะอยู่ที่ความสามารถในการเข้าใจภาษามนุษย์และรูปแบบประโยคของมนุษย์ผ่านบริบทและนำไปเชื่อมโยงกับบริบทอื่น ๆ เพื่อให้สามารถตอบคำถามกับลูกค้าได้อย่างตรงประเด็น และแม่นยำ ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ และประหยัดเวลาของพนักงานในการทำงาน ทำให้พนักงานมีเวลาในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเคสสำคัญมากขึ้น

ความแตกต่างระหว่างแชทบอทธรรมดาและแชทบอท AI

ด้านความสามารถในการตอบคำถาม

• แชทบอทธรรมดา: สามารถตอบคำถามเฉพาะที่มีการกำหนดคีย์เวิร์ดเอาไว้ในระบบ หากมีคำถามที่ซับซ้อน ก็อาจจะไม่สามารถตอบคำถามได้อย่างถูกต้อง
• แชทบอท AI: สามารถตอบคำถามได้ละเอียดกว่าแชทบอทธรรมดา รวมไปถึงคำถามเฉพาะทางของแต่ละธุรกิจ เนื่องจากมีการนำเทคโนโลยี NLP เข้ามาใช้ เพื่อช่วยให้ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด

ด้านความสามารถในการทำความเข้าใจในภาษา

• แชทบอทธรรมดา: จะเข้าใจเฉพาะคีย์เวิร์ดที่มีการกำหนดเอาไว้ หากเป็นคำถามที่ซับซ้อน ก็อาจจะไม่สามารถตอบคำถามได้
• แชทบอท AI: สามารถทำความเข้าใจคำถามที่มีความซับซ้อนมากกว่าคีย์เวิร์ดหรือเจตนาสั้น ๆ และสามารถทำความเข้าใจคำที่พิมพ์ผิดได้

ด้านการปิดการขาย

• แชทบอทธรรมดา: ไม่สามารถปิดการขายได้เอง ต้องให้แอดมินมาทำการปิดการขายให้
• แชทบอท AI: สามารถปิดการขายได้เอง แต่จำเป็นที่จะต้องมีการเซ็ตข้อมูลเพื่อให้ระบบ AI ทำการปิดการขายได้

เรียกได้ว่าการใช้งานแชทบอทในการตอบคำถามลูกค้าก็ถือว่าเป็นตัวช่วยที่ได้รับความนิยมมากขึ้น ช่วยในการให้บริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี อีกทั้งยังสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจในการใช้บริการของธุรกิจให้กับลูกค้าได้อีกด้วย สำหรับใครที่ต้องการสอบถามเกี่ยวกับการทำแชทบอทสำหรับธุรกิจของคุณได้ที่นี้ เพราะเรา AI GEN พร้อมให้คำแนะนำและให้บริการคุณอย่างเต็มที่