บริษัทประกันไทย และเทศพร้อมลุยนำ AI มาใช้งานกับธุรกิจในวงกว้างอย่างเต็มตัว!

อุตสาหกรรมประกันมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การผสานรวมกันระหว่างเทคโนโลยีขั้นสูงกับเทคโนโลยี AI ได้ปูทางไปสู่วิวัฒนาการในขั้นต่อไปที่จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพในการทำงาน ประหยัดค่าใช้จ่าย และยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งในปัจจุบันได้มีการนำ AI ไปใช้ในธุรกิจประกันหลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่การรับประกันจนถึงการเบิกค่าสินไหมทดแทน เพื่อให้ตอบโจทย์กับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ และพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้ดีมากยิ่งขึ้น จึงเป็นที่มาที่ทำให้ธุรกิจประกันทั้งในไทย และต่างประเทศได้มีการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในวงกว้างกันมากขึ้น ในบทความนี้ AIGEN จะพามารู้จักกับขั้นตอนการทำงานต่างๆ ของธุรกิจประกันที่ได้นำระบบ AI มาใช้กันอย่างแพร่หลาย พร้อมทั้งตัวอย่างบริษัทประกันทั้งไทย และต่างประเทศที่มีการนำ AI มาใช้งาน เพื่อเป็นไอเดียให้กับบริษัทประกันที่กำลังมองหาไอเดียในการนำ AI ไปใช้เพื่อยกระดับการทำงานของธุรกิจ

การนำเทคโนโลยี AI มาใช้กับธุรกิจประกัน

แม้ว่าธุรกิจประกันจะได้พิสูจน์แล้วว่ายังสามารถอยู่ภายใต้การเปลี่ยนแปลงมานานหลายทศวรรษ แต่ในตอนนี้ธุรกิจประกันกำลังอยู่ในระหว่างการปฏิวัติทางดิจิทัล ด้วยความก้าวหน้าของอัลกอริทึมขั้นสูงของ Machine learning ผู้รับประกันสามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่เพื่อนำมาประเมินความเสี่ยงได้ดีมากยิ่งขึ้น และเสนอเบี้ยประกันที่เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ดีมากยิ่งขึ้น ในส่วนของระบบหลังบ้าน หรือระบบ Back end นั้น ระบบ AI ได้เข้ามายกระดับขั้นตอนการทำงานของธุรกิจประกันให้ดีมากยิ่งขึ้นด้วยการเชื่อมต่อผู้สมัครใช้บริการ กับบริษัทประกันได้แบบมีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีข้อผิดพลาดที่น้อยลง

การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ถือเป็นเรื่องใหญ่ทั้งสำหรับบริษัทประกัน และผู้สมัครทำประกัน และสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ระบบ AI สำหรับประกันที่บริษัทประกันได้นำมาใช้งานจริง เพื่อยกระดับขั้นตอนการทำงาน และการให้บริการลูกค้าได้ในวงกว้าง Businessnewsdaily ได้รวบรวม 5 ขั้นตอนที่ธุรกิจประกันได้นำระบบ AI เข้ามาใช้งานในวงกว้างไว้ มีดังต่อไปนี้

1. การประเมินความเสี่ยง

ในอดีตบริษัทประกันได้แต่อาศัยข้อมูลที่ได้รับจากผู้สมัครเพื่อประเมินความเสี่ยงด้านการประกันของลูกค้า ซึ่งแน่นอนว่าปัญหาก็คือว่าผู้สมัครอาจจะไม่ซื่อสัตย์ หรือกรอกข้อมูลผิดพลาดทำให้การประเมินความเสี่ยงเหล่านี้ไม่ถูกต้อง

เทคโนโลยี Machine learning โดยเฉพาะ natural language understanding (NLU) หรือเทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาตินั้นจะทำให้บริษัทประกันสามารถค้นหาข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่เป็นนามธรรมได้มากยิ่งขึ้น เช่น โพสต์ในโซเชียลมีเดีย และดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องมารวมกันเพื่อประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นของผู้ให้บริการประกันได้ดียิ่งขึ้น

“ความสามารถในการนำข้อมูลที่เป็นข้อความเหล่านี้มาพิจารณาของเรานั้น และดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดออกมาสามารถทำได้มากยิ่งขึ้นด้วยความสามารถของเทคโนโลยี NLU” Andy Breen, Senior vice president of digital จาก Argo Group บริษัทประกันชั้นนำของประเทศสหรัฐอเมริกาได้กล่าวไว้ “เรากำลังใช้ประโยชน์จากแหล่งข้อมูลเหล่านี้ซึ่งไม่เคยมีมาก่อน หรือเผยแพร่ได้ง่าย”

ยิ่งบริษัทประกันสามารถประเมินความเสี่ยงได้ดีเท่าไหร่นั้นหมายถึงเบี้ยประกันก็จะมีความเหมาะสมมากขึ้นเท่านั้น ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างบริษัทประกันแต่ละเจ้าไม่ใช่ผลิตภัณฑ์แต่เป็นราคาค่าเบี้ยประกันนั่นเอง “ยิ่งมีโมเดลราคาเบี้ยประกันสำหรับแต่ละบุคคลได้มากขึ้นเท่าไหร่ ยิ่งสร้างความแตกต่างได้มากขึ้นเท่านั้น” จากคำกล่าวของ Sofya Pogreb, COO จาก Next insurance บริษัทประกันออนไลน์จากประเทศสหรัฐอเมริกา

“แต่เดิมบริษัทประกันมักจะนำเสนอผลิตภัณฑ์แบบ “ตัวหารร่วมต่ำที่สุด” ที่มีนโยบายในการรับประกันที่เป็นมาตรฐาน” Pogreb ได้กล่าวเพิ่มเติม “และทำให้ลงเอยด้วยการที่ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่แตกต่างกับคนอื่น เหมือนกับร้านขายเบเกอรี่กับร้านซักรีดที่มีนโยบายเหมือนกัน ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ตอบโจทย์ลูกค้า การที่เราสามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่ได้แบบอัตโนมัติ จะทำให้เราเห็นการปรับแต่งกรมธรรม์ให้เหมาะกับพฤติกรรมลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น และลูกค้าเป็นคนได้รับประโยชน์จากการที่จ่ายในสิ่งที่ครอบคลุมกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ”

2. การตรวจจับการฉ้อโกง

การฉ้อโกงถือเป็นปัญหาหลักสำหรับธุรกิจประกัน และระบบ AI จะมาเป็นหน่วยเฝ้าระวังที่สำคัญในการต่อสู้กับการเคลมที่ฉ้อโกง โดยจะเกี่ยวข้องกับการตรวจจับแพทเทิร์น หรือรูปแบบที่อาจจะหลีกหนีไปจากการรับรู้ของมนุษย์

Shift technology บริษัท AI startup จากประเทศฝรั่งเศสได้รวมเอาเทคโนโลยีนี้ไว้ในบริการการตรวจจับการฉ้อโกง ซึ่งได้ประมวลการเคลมประกันมากกว่า 77 ล้านการเคลม โดยที่อัลกอริทึมของ Machine learning ได้อัตราความแม่นยำสูงถึง 75% สำหรับการตรวจจับการเคลมประกันที่มีการฉ้อโกง และอัลกอริทึมยังสามารถบอกถึงรายละเอียดการเคลมที่น่าสงสัย พร้อมกับความรับผิดที่อาจเกิดขึ้น และการประเมินค่าซ่อมแซม และแนะนำขั้นตอนที่สามารถแก้ไข และเพิ่มมาตรการป้องกันการฉ้อโกงได้อีกด้วย

“ความสามารถของ Machine learning เพื่อช่วยในการตรวจจับการฉ้อโกงที่น่าสงสัยนั้นเป็นที่ยอมรับกันดีในปัจจุบัน แต่ Data science ที่มีคนเป็นคนนำ หรือ Lead นั้นก็มีความสามารถพอๆ กัน” Areiel Wolanow, managing director จากบริษัท Finserv Experts ได้กล่าวไว้ “เมื่อเวลาผ่านไปสิ่งแตกต่างที่สำคัญจะเป็นเรื่องของค่าใช้จ่าย” ผู้ฉ้อโกงมืออาชีพจะติดตามตัวบ่งชี้การฉ้อโกงชั้นนำของอุตสาหกรรม และปรับพฤติกรรมให้เหมาะสมตาม นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล หรือ Data science จำเป็นต้องทำการวิเคราะห์ซ้ำอีกครั้งเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อให้ทันกับกลโกงที่เปลี่ยนไป ในขณะที่อัลกอริทึมของ Machine learning จะมีการเทรนด้วยตัวเองอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไปโดยอ้างอิงจากการเปลี่ยนแปลงที่สังเกตได้ในข้อมูลพื้นฐาน”

3. ลดความผิดพลาดของมนุษย์

ห่วงโซ่อุปทานการจัดจำหน่ายในอุตสาหกรรมประกันนั้นมีความซับซ้อน ต้องมีการตรวจสอบข้อมูลกันไปมาระหว่างผู้เอาประกัน และผู้รับประกันทำให้เกิดความผิดพลาดได้ และยังมีการทำงานแบบแมนนวลที่อาจทำให้ขั้นตอนการทำงานล่าช้า แต่อย่างไรก็ตามระบบ AI ได้เริ่มเข้ามาแก้ไขปัญหาได้

อัลกอริทึมของซอฟต์แวร์ AI-OCR สามารถช่วยลดเวลา และความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากการที่ข้อมูลถูกส่งจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง ด้วยการ Log in เข้าไปในระบบ Portal ของธุรกิจ และทำการอัปโหลดไฟล์เอกสารที่เป็น PDF ทำให้บริษัทประกันลดปริมาณงานในการทำ Data-entry หรือการกรอกข้อมูลเข้าไปในระบบ และเพิ่มความแม่นยำให้กับข้อมูลได้เป็นอย่างดี

นอกจากนั้นการลดช่องว่างระหว่างบริษัทประกัน และลูกค้านั้นถือเป็นสิ่งสำคัญพอๆ กับการลดความผิดพลาด ด้วยข้อมูลที่ดีขึ้น ทั้งลูกค้า และบริษัทจะได้ประโยชน์ด้วยกันทั้งคู่ เนื่องจากบริษัทประกันสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีได้มากขึ้นโดยพิจารณาจากการประเมินความเสี่ยงที่แม่นยำ และลูกค้าจะจ่ายเงินสำหรับสิ่งที่พวกเขาต้องการเท่านั้น และด้วยเทคโนโลยี Machine learning จะทำให้บริษัทประกันให้คำแนะนำลูกค้าแบบอัตโนมัติได้ดีมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

4. การให้บริการลูกค้า

แม้แต่อุตสาหกรรมที่ยังสามารถอยู่ได้ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงอย่างธุรกิจประกันนั้น การบริการลูกค้าที่ดีก็ยังคงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะในที่สุดแล้วนั้นคนจะเลิกใช้บริการของธุรกิจนั้นๆ ก็เพราะบริการที่ไม่ดี จึงเป็นที่มาที่ทำไมบริษัทประกันหลายๆ แห่งได้นำแชทบอทมาไว้ในเว็บไซต์ด้วย เนื่องจากเครื่องมือ AI เหล่านี้สามารถแนะนำลูกค้าได้ผ่านการสอบถามได้ในหลากหลายรูปแบบโดยที่ไม่ต้องมีพนักงานเข้ามาเกี่ยวข้อง และยังสามารถให้บริการลูกค้าได้ทุกวันแบบ 24 ชั่วโมง ไม่เหมือนกับการใช้คนที่ต้องมีเวลาพัก และวันหยุด

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ต้องการเข้าถึงบัญชีการใช้งานสามารถส่งข้อความไปยังแชทบอทเพื่อขอความช่วยเหลือตรงนี้ได้บนหน้าเว็บไซต์ของบริษัทประกัน โดยที่แชทบอทสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ในระยะเวลาอันสั้น โดยที่พนักงานให้บริการก็ยังมีความจำเป็นต้องมีเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนให้กับลูกค้า และให้แชทบอท AI จัดการในส่วนที่เหลือให้

5. การเคลมค่าสินไหม

บริษัทประกันจะต้องทำการประมวลผลการเคลมประกัน และช่วยเหลือลูกค้าตามนโยบาย และเงื่อนไขในกรมธรรม์ เจ้าหน้าที่จะต้องตรวจสอบเงื่อนไขของกรมธรรม์ต่างๆ และรวบรวมรายละเอียดทั้งหมดเพื่อตัดสินว่าลูกค้าจะได้รับเงินจากการเคลมเป็นจำนวนเท่าไหร่ เรียกได้ว่าเป็นขั้นตอนที่ต้องใช้เวลา และความพยายามเป็นอย่างมาก ซึ่งระบบ AI สามารถช่วยให้ขั้นตอนการเคลมสินไหมนั้นทำได้ง่าย และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

โดยที่เครื่องมือ Machine learning นั้นสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วว่าอะไรที่เกี่ยวข้องกับการเคลมในแต่ละครั้งบ้าง และคาดการณ์ค่าใช้จ่ายที่เป็นไปได้ให้ โดยที่ระบบจะวิเคราะห์จากภาพถ่าย เซนเซอร์ และข้อมูลที่มีอยู่ในอดีต หลังจากนั้นบริษัทประกันจะสามารถดูผลที่ AI คำนวณออกมาเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง และดำเนินการจ่ายเงินค่าสินไหมให้กับลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับทั้งบริษัทประกัน และลูกค้า

นอกจากนั้นเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำการเคลมประกันได้ด้วยตนเอง หลายๆ บริษัทได้ให้ลูกค้าสามารถยืนเอกสารการเคลมประกันได้ผ่านทางแอปพลิเคชันของธุรกิจ และหลังจากนั้นได้ใช้บริการ AI-OCR ในการดึงข้อมูลจากเอกสารการเคลมต่างๆ ที่ลูกค้าได้ยื่นเข้ามา และกรอกเข้าไปในระบบของธุรกิจเพื่อให้พนักงานใช้เป็นข้อมูลประกอบอนุมัติการเคลมได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าได้รับเงินสินไหมได้อย่างรวดเร็ว และทำให้ขั้นตอนการเคลมประกันสามารถทำได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วยเช่นกัน

ตัวอย่างบริษัทประกันที่นำ AI ไปใช้งานแบบครบวงจร

1. Chubb

Chubb (ชับบ์) บริษัทประกันยักษ์ใหญ่ของประเทศสหรัฐอเมริกาได้เตรียมนำเครื่องมือ AI มาใช้เพื่อยกระดับขั้นตอนการทำงานของบริษัทในวงกว้าง โดยการนำ AI มาใช้งานนั้นจะครอบคลุมตั้งแต่การรับประกัน การตลาด การวิเคราะห์ การประสานงานกับลูกค้า และการให้บริการลูกค้า เนื่องจากทาง Chubb ซึ่งทาง Chubb เองนั้นได้มีกรณีศึกษา หรือ usecase การใช้งาน AI ที่หลากหลายที่ได้พิสูจน์แล้วว่าใช้ได้ดี และได้นำ AI ที่ทำงานได้ดีเหล่านั้นมาใช้งานอย่างต่อเนื่อง และตอนนี้อยู่ในช่วงเริ่มต้นที่จะนำเครื่องมือ AI เหล่านี้มาใช้งานในวงกว้าง

นอกจากนั้น Chubb มีแผนที่จะก่อตั้งศูนย์เทคโนโลยีแห่งใหม่ที่เมืองเทสซาโลนีกี ประเทศกรีซภายในช่วงต้นปี 2023 ที่จะโฟกัสในการคิดค้น และนำเสนอนวัตกรรมเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อที่จะยกระดับประสบการณ์ลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และ Digital transformation โดยที่ศูนย์ที่ประกอบไปด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีที่จะผู้นำริเริ่ม และคิดค้นเรื่องต่างๆ ทั้งในเรื่องของระบบ Intelligent automation, Machine learning, ระบบคลาวด์ และการวิเคราะห์ข้อมูล รวมไปถึงความมั่นคงปลอดภัยในโลกไซเบอร์  

2. เมืองไทยประกันชีวิต

บริษัทเมืองไทยประกันชีวิต บริษัทประกันชั้นนำของเมืองไทย เป็นเจ้าแรกๆ ที่ได้นำระบบ AI เข้ามาใช้เพื่อยกระดับการทำงาน และยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้า โดยนำ AI มาช่วยลด workload ให้กับพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นกับขั้นตอนการเคลมประกันที่แต่เดิมลูกค้าต้องส่งเอกสารเข้ามาที่บริษัท หลังจากนั้นพนักงานจะต้องตรวจสอบเอกสาร กรอกข้อมูลเข้าไปในระบบ และตรวจสอบข้อมูลเพื่อทำการอนุมัติการทำจ่าย แต่ด้วย AI-OCR ทำให้ขั้นตอนการตรวจสอบเอกสาร และการ  กรอกข้อมูลเข้าไประบบสามารถทำได้แบบอัตโนมัติ พนักงานมีหน้าที่เพียงแค่ตรวจสอบ และอนุมัติการทำจ่ายค่าสินไหมให้กับลูกค้า ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาการทำงาน และทำให้การทำจ่ายค่าสินไหม

นอกจากนั้นยังนำ AI-Chatbot เข้ามาใช้เพื่อให้ข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับกรมธรรม์กับตัวแทนประกันได้แบบเรียลไทม์ ทำให้ช่วยเพิ่มโอกาสในปิดการขายให้กับตัวแทนประกันด้วยการให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ และแบบเรียลไทม์แทนที่จะต้องเปิดหาข้อมูลจากไฟล์ Powerpoint

ต้องการนำเทคโนโลยี AI ไปใช้กับธุรกิจประกัน

AI สำหรับธุรกิจประกันถือเป็นสิ่งที่สำคัญ และจำเป็นสำหรับธุรกิจประกันยุคใหม่เป็นอย่างมาก เนื่องจากจะเข้ามายกระดับขั้นตอนการทำงานให้ทำได้แบบอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น ลดการทำงานแบบแมนนวล ทำให้พนักงานมีเวลาที่จะโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์ และความคิดสร้างสรรค์ได้มากขึ้น อีกทั้งยังช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยบริการที่สะดวก รวดเร็ว และเป็นอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าประทับใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง

หากธุรกิจประกันของคุณกำลังมองหาโซลูชัน AI ไปใช้งานเพื่อเพิ่มขีดความสามารถ และสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญของเรายินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน การออกแบบขั้นตอนการทำงาน จนถึงการนำ AI สำหรับธุรกินประกันไปใช้งานให้ประสบผลสำเร็จ ติดต่อเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่