ยกระดับการทำ Digital customer onboarding ด้วย AI

เทคโนโลยี AI ไม่เพียงแต่เปลี่ยนแปลงรูปแบบวิธีการที่แต่ละองค์กรบริหารจัดการธุรกิจ แต่ยังเข้ามายกระดับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญเช่นกัน ในปัจจุบัน AI ได้เข้ามายกระดับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือที่เรียกว่า AI Customer experiece โดยทำให้ขั้นตอนต่างๆในช่องทางออนไลน์มีประสิทธภาพมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น การทำ Digital onboarding และทำให้การสื่อสารสามารถทำได้แบบ Personalization หรือแบบรายบุคคลด้วยการใช้ข้อมูลในอดีต

องค์กรยุคใหม่จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้กับการสร้าง Customer experience ให้มากยิ่งขึ้น โดยต้องหาวิธีที่จะสามารถใช้ประโยชน์จาก AI ให้ได้มากที่สุดเพื่อที่จะพัฒนาการสื่อสารกับลูกค้า และยกระดับขั้นตอนการทำงานทางออนไลน์ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะทำให้ประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าดียิ่งขึ้น ในบทความนี้ AI GEN จะพามาค้นพบว่าองค์กรยุคใหม่จะสามารถนำ AI มายกระดับการทำ Customer onboarding ได้อย่างไรบ้าง

Digital customer onboarding คืออะไร

เมื่อเราพูดกันถึงขั้นตอนการ Onboarding ลูกค้า เราจะหมายถึงกระบวนการในการรับ หรือเข้ามาสมัครเข้ามาเป็นลูกค้าใหม่ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าใหม่สามารถเข้าถึงสินค้าและบริการที่บริษัทได้มีให้บริการได้อย่างสะดวก และรวดเร็ว โดยนำข้อมูลลูกค้าให้รวมเข้ากับฐานข้อมูลที่มีอยู่

ส่วน Digital customer onboarding หรือเรียกอีกชื่อหนึ่งว่า Remote onboarding นั้นคือกระบวนการของใช้เครื่องมือ ซอฟต์แวร์ และเทคโนโลยีที่จะทำให้ลูกค้าใหม่สามารถลงทะเบียนกับบริษัท หรือสถาบันต่างๆผ่านทางออนไลน์ เพื่อเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทได้ โดยตลอดทั้งกระบวนการลูกค้าจะสามารถสมัครใช้สินค้าและบริการของธุรกิจได้จากทุกที่ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดก็ตาม มากกว่าที่จะต้องเดินทางไปสมัครที่รสาขา หรือบริษัท รวมทั้งที่ทำการต่างๆ

สิ่งแตกต่างที่สำคัญที่สุดระหว่างการทำ Digital onboarding และการทำ Onboarding ในรูปแบบเดิม คือชื่อช่องทางในการสมัครใช้งานนั่นเอง หมายความว่า Digital onboarding นั้นทุกอย่างสามารถทำได้บนช่องทางออนไลน์ ซึ่งโดยปกติแล้วลูกค้าสามารถสมัครใช้บริการ และพูดคุยหรือติดต่อกับบริษัทได้ผ่านทางเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของบริษัทนั่นเอง

ประโยชน์ที่เห็นได้ชัดที่สุดของการทำ Digital customer onboarding คือลูกค้าสามารถสมัครใช้สินค้าและบริการได้จากที่ไหนก็ได้ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางมาที่สำนักงาน หรือที่หน้าร้านเพื่อที่จะมาสมัครใช้บริการต่างๆ

โดยทั่วไปแล้วขั้นตอนของ Digital customer onboarding นั้นจะต้องมีการระบุ และยืนยันตัวตนเพื่อที่จะพิสูจน์ว่าเป็นบุคคลเดียวกันกับข้อมูลที่ได้กรอกเข้ามาในระบบ หรือที่เรียกว่าการยืนยันตัวตนแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-KYC) โดยการยืนยันตัวตนจะต้องใช้ข้อมูลส่วนบุคคลตามที่กฎหมายได้กำหนดไว้ เช่น ชื่อ-นามสกุล เลขที่บัตรประชาชน วันเดือนปีเกิด ควบคู่กับการตรวจสอบรูปถ่ายกับใบหน้าจริง เพื่อที่ยืนยันว่าเป็นบุคคลคนเดียวกันจริงๆ ด้วยการให้สแกนใบหน้า หรือสแกนลายนิ้วมือ เป็นต้น

อีกทั้ง Digital customer onboarding มักจะนำระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ (Automation) มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนกการทำงาน เช่น

• การให้ลูกค้าลงทะเบียน สั่งซื้อ และการสอบถามข้อมูล
• การให้กรอกแบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าใหม่
• การแชร์ข้อมูลของสินค้าผ่านทางวิดีโอสอนการใช้งาน และฐานข้อมูลความรู้
• การยืนยันตัวตนออนไลน์ ที่เป็นที่นิยมในธุรกิจการเงิน ธนาคาร และประกัน

ประเภทของการทำ Customer Onboarding

1. On-Site Customer Onboarding

วิธีนี้เป็นรูปแบบดั้งเดิมของการทำ Onboarding ลูกค้าจะต้องเดินทางไปที่สำนักงาน หรือสาขาตามที่แต่ละธุรกิจกำหนดไว้ และแสดงเอกสารต่างๆตามที่ธุรกิจได้กำหนดไว้เพื่อเป็นการยืนยันตัวตน

2. Semi-On-Site Customer Onboarding

ธุรกิจได้มีบริการให้ลูกค้าสามารถดาวน์โหลดเอกสารและกรอกข้อมูลมาจากที่บ้านได้ แต่ยังไงก็ตามลูกค้ายังต้องมายื่นเอกสารที่สำนักงานของบริษัท หรือสาขาอยู่

3. Digital Customer Onboarding

หรือเรียกว่าการ onboard ผ่านช่องทางออนไลน์ หรือจากทางไกล กระบวนการทั้งหมดนี้จะอยู่ในรูปแบบของดิจิทัลทั้งหมดโดยการนำซอฟต์แวร์ และเทคโนโลยีต่างๆมาใช้ และลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางไปที่สำนักงาน หรือสาขาของธุรกิจ ลูกค้าก็สามารถสมัครใช้งานสินค้าและบริการต่างๆของธุรกิจได้จากทางไกลด้วยมาตรการรักษาความปลอดภัย และระบบการันตีเดียวกันกับวิธีการอื่นๆ

AI ตัวช่วยสำคัญในการยกระดับ Digital customer onboarding

เทคโนโลยี AI ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญที่ทำให้การทำ Customer onboarding สามารถทำได้โดยอัตโนมัติ และลูกค้าสามารถทำได้ด้วยตัวเองไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม ด้วยความสามารถอันโดดเด่นของ AI ที่ตอบโจทย์ในทุกๆขั้นตอนของการทำ Customer onboarding ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการได้เป็นอย่างดี โดยเทคโนโลยี AI ได้เข้ามายกระดับการทำ Digital customer onboarding ดังต่อไปนี้

1. ให้การดึงข้อมูลจากรูปถ่ายเอกสารต่างๆ ทำได้แบบอัตโนมัติ

AI-Powered OCR ทำให้ระบบสามารถดึงข้อมูลจากไฟล์เอกสาร หรือภาพถ่ายเอกสารของลูกค้าได้แบบอัตโนมัติด้วยความแม่นยำสูง โดยที่ไม่ต้องมานั่งใช้คนในการกรอกข้อมูลจากเอกสารเข้าไปในระบบอีกต่อไป ลูกค้าเพียงแค่ถ่ายรูปเอกสารต่างๆ และอัพโหลดรูปถ่ายเอกสารนั้นจากสมาร์ทโฟน ที่เหลือซอฟต์แวร์ OCR จะจัดการดึงและแยกประเภทของข้อมูลในเอกสารใน field ต่างๆได้ตามที่ต้องการเข้าไประบบให้โดยอัตโนมัติ พร้อมที่จะนำข้อมูลไปใช้งานต่อในขั้นตอนต่อไปของการทำ Customer onboarding ได้โดยทันที ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า อำนวยความสะดวก  และลดเวลาในการกรอกข้อมูลลงไปในระบบ ทำให้ลูกค้าสามารถสมัครเข้ามาใช้สินค้าและบริการได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

2. ให้การยืนยันตัวตนทำได้แบบอัตโนมัติ

การยืนยันตัวตนสามารถทำได้แบบอัตโนมัติด้วยเทคโนโลยี AI หรือที่เรียกกันว่าการยืนยันตัวตนออนไลน์ (e-KYC) โดยเฉพาะในธุรกิจการเงิน และธนาคารที่จำเป็นต้องการมีการยืนยันตัวตนเพื่อใช้ในการทำธุรกรรมการเงินออนไลน์ ด้วยโซลูชัน AI-Powered e-KYC ที่เป็นรวมเอาเทคโนโลยี OCR และ Face verification แบบครบครันเข้าไว้ด้วยกันในที่เดียว ทำให้การยืนยันตัวตนลูกค้าเป็นเรื่องที่สะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย โดยหลังจากที่ลูกค้าอัพโหลดรูปถ่ายบัตรประชาชนเข้ามาในระบบ โปรแกรม OCR จะทำการดึงข้อมูลจาก Laser code ด้านหลังบัตรประชาชน และส่งไปตรวจสอบกับกรมการปกครองได้แบบอัตโนมัติ รวมทั้งยังสามารถดึงข้อมูลอื่นๆเพื่อกรอกแบบฟอร์มใบสมัครไว้ล่วงหน้า หรือใช้สำหรับการตรวจสอบ และการลงทะเบียนข้อมูลทางธุรกิจของระบบหลังบ้าน หลังจากนั้นโปรแกรม OCR จะทำการดึงภาพถ่ายของลูกค้าจากด้านหน้าบัตรประจำตัวประชาชนเพื่อนำไปเปรียบเทียบใบหน้ากับรูปถ่ายเซลฟี่ด้วยโซลูชัน AI-Powered Face recognition ได้อย่างแม่นยำ ที่มาพร้อมกับฟีเจอร์ Liveness detection เพื่อป้องกันการปลอมแปลงตัวตนด้วยการนำภาพถ่ายสแน็ปช็อตหรือวิดีโอของบุคคลอื่นที่พิมพ์ออกมามาใช้ในการยืนยันตัวตน ซึ่งจำเป็นสำหรับธุรกรรมที่มีความเสี่ยงระดับปานกลางขึ้นไป ด้วยโซลูชัน AI ที่ใช้ในการยืนยันตัวตนออนไลน์กล่าวมานี้สามารถตอบโจทย์การทำ Digital customer onboarding ได้เป็นอย่างดี เพราะทุกขั้นตอนจะมีไกด์ไลน์ในการอธิบายให้กับลูกค้า และลูกค้าสามารถทำได้ด้วยตัวเองผ่านทางคอมพิวเตอร์ หรือสมาร์ทโฟนไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม และระบบสามารถอนุมัติ การยืนยันตัวตนได้แบบอัตโนมัติจากการพิจารณาข้อมูลทางออนไลน์ทั้งหมด

3. เชื่อมต่อแชทบอทเพื่อให้บริการแบบรายบุคคล

แชทบอท และ Conversational AI ได้พัฒนามาเป็นช่องทางใหม่ของธุรกิจต่างๆในการช่วยเหลือลูกค้าในทุกๆขั้นตอนเหมือนเพื่อนยามยาก ธนาคารขนาดใหญ่หลายๆที่ได้นำ AI-Powered Chatbot มาใช้งานเป็นส่วนหนึ่งของการนำ Customer onboarding ที่ช่วยยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยที่แชทบอท AI สามารถให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมงแบบไม่มีหยุดพัก พร้อมทั้งพูดคุยกับลูกค้าได้เหมือนกับพูดคุยกับพนักงาน และยังสามารถเข้าใจภาษาที่ซับซ้อน หรือคำศัพท์เฉพาะแต่ละธุรกิจได้ โดยที่การนำแชทบอทเข้ามาใช้กับขั้นตอน Customer onboarding นั้นทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการได้แบบรายบุคคล และยังสามารถใช้แชทบอทในการให้ลูกค้าลงทะเบียนเพื่อเข้ามาใช้สินค้า และบริการต่างๆได้แบบอัตโนมัติ ลดระยะเวลาในการรอสายของลูกค้าโดยที่ลูกค้าสามารถทำการลงทะเบียนได้ด้วยตัวเองตามคำแนะนำของแชทบอท

4. AI-Based decisioning

Digital customer onboarding ได้นำวิธีการทำ customer boarding แบบองค์รวมในยุคต่อไป และการตัดสินใจที่สามารถทำได้โดยอัตโนมัติ (Straight through process)โดยใช้อัลกอริทึ่ม AI, Machine learning และ NLP Fโดยการเทรนข้อมูลสามารถทำได้จากที่ไหนก็ได้ซึ่งอาจจะใช้เวลาอยู่ที่ระหว่าง 6 สัปดาห์จนถึง 3 เดือนขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของค่าความแปรปรวนของข้อมูลลูกค้า อย่างไรก็ตามด้วยอัลกอริทึ่มของ AI และ Machine learning ซึ่งมีความสามารถที่หลากหลายทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะได้รับการเทรนเสร็จสิ้นด้วยความแม่นยำในระยะเวลาอันสั้น และได้ตรงตามเกณฑ์มาตรฐานที่แต่ละธนาคารได้กำหนดไว้ตามความเสี่ยงของธุรกิจ

ประโยชน์ของการนำ AI มาใช้ใน Digital Customer onboarding

การนำเทคโนโลยี AI และ Machine learning เข้ามาใช้กับขั้นตอนของ Customer digital onboarding เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ และยกระดับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ เนื่องจากลดความยุ่งยากและซับซ้อน รวมถึงประหยัดเวลาด้วยการทำให้ขั้นตอนการทำ Customer onboarding ทำได้โดยอัตโนมัติ และลูกค้าสามารถทำได้จากที่ไหนก็ได้ อีกทั้งการนำ AI มาใช้ในการทำ Customer digital onboarding ยังมีประโยชน์กับธุรกิจในหลากหลายด้าน ได้แก่

1. ทำให้ขั้นตอน Onboarding ทำได้อย่างรวดเร็ว

ขั้นตอนการทำ Customer onboarding จะทำให้ลูกค้าเห็นถึงข้อมูลเชิงลึกว่าประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับจากธุรกิจในอนาคตจะเป็นอย่างไร โดยที่เทคโนโลยี AI จะสามารถช่วยส่งมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นด้วยการการตอบสนองที่รวดเร็ว และทำให้ขั้นตอนต่างๆทำได้โดยอัตโนมัติเพื่อช่วยให้ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานสินค้าและบริการได้ง่ายมากยิ่งขึ้น อีกทั้ง AI ยังสามารถเข้ามาช่วยจัดการได้ในทุกขั้นตอนของการทำ Customer onboarding และสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่อาจจะหยุดชะงักไปกลางทาง และทำให้ลูกค้าเหล่านั้นกลับมาทำขั้นตอนการ Onboarding ให้เสร็จสิ้น

2. ยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้า

เหตุผลหลักที่หลายๆธุรกิจต้องการที่จะยกระดับขั้นตอนการทำ Customer onboarding คือต้องการจะมีอัตราการรักษาลูกค้า หรือ Customer retenting ที่เพิ่มมากขึ้น และต้องการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า การนำโซลูชัน AI เข้ามาใช้กับขั้นตอน Customer onboarding ช่วยทำให้ประสบการณ์ในการ Onboarding ลูกค้ามีความยืดหยุ่นมากขึ้น ตอบสนองกับความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นด้วย โดยฟีเจอร์ที่ทำให้ขั้นตอนการ Onboarding มีความยืดหยุ่นมากขึ้น ได้แก่ การซัพพอร์ตในหลากหลายช่องทาง ลดข้อผิดพลาดต่างๆ รายงานความคืบหน้าได้แบบเรียลไทม์ รวมถึงการจัดสรรและการจัดการ Workflow ที่ราบรื่น

3. ทำให้ต้นทุนในการปฏิบัติตามข้อกำหนดต่างๆ ลดลง

การปฏิบัติตามกฎระเบียบเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่มีค่าใช้จ่ายที่แพงที่สุดของธุรกิจเนื่องจากกฎระเบียบมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ด้วยระบบ Intelligent automation ช่วยให้ขั้นตอนการทำงานเป็นไปตามข้อกำหนดในการป้องกันภัยคุกคามทางไซเบอร์โดยการปรับปรุงการปฏิบัติตามกฎระเบียบอยู่เสมอ ทำให้ธุรกิจมีความเสี่ยงที่ต่ำลง ดังนั้นด้วยการโซลูชัน AI มาใช้กับการทำ Customer onboarding ทำให้ธุรกิจสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบได้ในขณะที่ควบคุมต้นทุนไปพร้อมๆกันได้

4. Intelligent Automation

โซลูชัน AI ช่วยลดเวลาในการทำงานที่เดิมต้องใช้พนักงานในการทำโดยการทำให้หน้าที่งานบางอย่างสามารถทำได้โดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตามประโยชน์ของการนำ AI มาใช้ไม่ได้จบอยู่แค่ตรงนั้น เมื่อเวลาผ่านไป AI จะสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว และมีความฉลาดมากยิ่งขึ้นทำให้ AI สามารถทำงานในหน้าที่อื่นๆได้มากยิ่งขึ้น ด้วยการดูแลและมีปฏิสัมพันธ์กับจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น ทำให้ระบบ AI มีประสิทธิภาพที่จะเข้าใจความต้องการลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และตอบสนองได้โดยทันที จึงทำให้ธุรกิจสามารถเทรน AI ให้จัดการงานที่มีความซับซ้อนมากขึ้นได้ ทำให้ประหยัดทั้งค่าใช้จ่าย และเวลาได้พร้อมๆกัน

ยกระดับการทำ Digital customer onboarding ด้วย AI

การทำ Customer onboarding ถือเป็นด่านแรกที่ลูกค้าได้มีประสบการณ์กับธุรกิจ จึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เนื่องจากมีผลต่อว่าธุรกิจจะได้ลูกค้าใหม่เข้ามาหรือไม่ขึ้นอยู่กับการทำ Customer onboarding เป็นสำคัญ การนำโซลูชัน AI เข้ามาใช้ในการทำ Customer onboarding ทำให้ขั้นตอน Onboarding ทำได้ง่าย และเป็นอัตโนมัติมากยิ่งขึ้น และลูกค้าสามารถทำได้ด้วยตัวเองผ่านทางสมาร์ทโฟน หรือคอมพิวเตอร์ ประหยัดเวลา และสามารถทำได้จากที่ใดก็ได้ตามที่ลูกค้าสะดวก สร้างความแตกต่างและเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจ เนื่องจากลูกค้าสามารถสมัครเข้ามาใช้งานสินค้า และบริการได้อย่างสะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

หากธุรกิจของคุณมีแผนที่นำโซลูชัน AI เข้ามาใช้กับขั้นตอนการทำ Customer onboarding เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี และอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ายุคใหม่ที่ต้องการความสะดวกสบาย และรวดเร็ว ผู้เชี่ยวชาญของ AI GEN ยินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน และออกแบบการนำ AI ไปใช้กับการทำ Digital Customer onboarding จนถึงการนำ AI ไปใช้ให้ประสบผลสำเร็จ ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่