6 เทรนด์ Digital transformation ที่น่าจับตามองในปี 2023

การก้าวให้ทันกับเทคโนโลยีที่นำมาใช้กับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer experience ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วอาจทำให้ทุกธุรกิจรู้สึกเหมือนต้องวิ่งไม่หยุด แต่เมื่อ Digital transformation เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร จึงทำให้การทำความคุ้นเคยกับทิศทางที่กำลังดำเนินไปมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา

และเมื่อความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป เทคโนโลยีที่เคยเป็นประโยชน์เมื่อวานอาจจะไม่สามารถตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าในวันพรุ่งนี้ ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด การก้าวตามเทรนด์ของ Digital transformation ที่เกิดขึ้นให้ได้อย่างรวดเร็วหมายถึงการสร้างความมั่นใจให้กับธุรกิจของคุณในอนาคต

จากการศึกษา และวิจัย รวมถึงความเชี่ยวชาญของ Adobe ที่อยู่เคียงข้างธุรกิจมา พบว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นเลิศนั้นสามารถเป็นตัวช่วยสำคัญของแบรนด์ของคุณได้อย่างง่ายดาย โดยในบทความนี้ AIGEN ได้รวบรวม และสรุป 6 เทรนด์ Digital transformation ที่น่าสนใจในปี 2023 และประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับจากการนำเทรนด์เหล่านี้ไปปรับใช้

Digital transformation คืออะไร

Digital transformation หมายถึงการนำเทคโนโลยีเข้ามาจัดการขั้นตอนการทำงานต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในเศรษฐกิจยุคดิจิทัล โดยนำมาเชื่อมต่อกับทุกกระบวนการในธุรกิจ การนำ Digital tranformation มาใช้อย่างประสบผลสำเร็จจะช่วยให้องค์กรสามารถส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น และสร้าง Brand loyalty ที่ยั่งยืนให้กับธุรกิจ

เมื่อธุรกิจลงทุนในเรื่อง Digital transformation จะคำนึงถึงลูกค้า และความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก โดยการปรับทิศทางบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยีเพื่อให้บริการลูกค้า ทำให้ทุกช่วงเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการให้ความรู้สึกที่เกี่ยวข้อง และเป็นบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้เป็นอย่างดี โดยผู้อยู่เบื้องหลังกระบวนการนี้ซึ่งก็คือพนักงานก็ได้รับประโยชน์ในแง่ของการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และได้ใช้ความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นจากการนำระบบ Automation มาช่วยจัดการงานรูทีนได้ และเมื่อธุรกิจเปลี่ยน Workflow การทำงานที่แต่เดิมใช้เป็นกระดาษมาเป็นไฟล์ดิจิทัล ทำให้สร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ

เทรนด์ Digital transformation ในปี 2023 ที่น่าจับตามอง

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ E-commerce จนถึงธุรกิจ Supply chain ทุกๆ ธุรกิจล้วนแต่ได้ประโยชน์จากการทำ Digital transformation และด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม ทำให้คุณพบและเจอลูกค้าได้ทุกที่ได้แบบเรียลไทม์ และในวงกว้าง โดยที่เทรนด์ล่าสุดของ Digital transformation รวมถึงเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ Machine learning คลาวด์ และทุกๆ อย่างที่เป็นรูป as a service (XaaS) รูปแบบการทำงานแบบ Hybrid ระบบอัตโนมัติ ความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cybersecurity) และแพลตฟอร์มการเก็บข้อมูลลูกค้า

1. เทคโนโลยี AI และ Machine learning กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต

สำหรับลูกค้าแล้วนั้น ประสิทธิภาพ และความรวดเร็วไม่ได้ถือเป็นสิ่งพิเศษอีกต่อไป แต่เป็นความคาดหวังที่ลูกค้าคาดหวังในทุกสภาพแวดล้อม และการประสบพบเจอในทุกรูปแบบ เนื่องจากเทคโนโลยี AI และ Machine learning ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญกับธุรกิจ มาตรฐานสู่ความเป็นเลิศได้พุ่งสูงขึ้นจนเกินขีดจำกัดของมนุษย์ที่จะทำสิ่งเหล่านี้โดยลำพัง แต่การรวมพลังกับเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยเพิ่มศักยภาพให้พนักงานของคุณได้เป็นอย่างมาก

ระบบ AI ทำได้ดีเป็นอย่างมากเมื่อนำไปใช้กับงานที่ต้องทำแบบซ้ำไปมา งานแมนนวล หรือการดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องในทันที ทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้นที่จะมาโฟกัสกับงานที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ และด้วยความสามารถในการทำงานได้ตลอดเวลาทำให้ระบบ AI สามารถทำงานได้โดยไม่มีข้อจำกัดในเรื่องของเวลาทำการ และไทม์โซนเข้ามาเกี่ยวข้อง

แต่การนำ AI มาใช้ควบคู่กับ Machine learning เป็นวิธีที่ทำให้ AI และโปรแกรมอื่นๆ สามารถพัฒนา และยกระดับความสามารถได้อย่างต่อเนื่องโดยการเรียนรู้จากข้อมูลที่สามารถเข้าถึงได้ ยิ่งมีข้อมูลมากเท่าไหร่ ระบบ Machine learning จะยิ่งสามารถหา และบอกถึงข้อมูลเชิงลึก (Insight) ได้เร็วมากขึ้นเท่านั้น เช่น ใครคือลูกค้าที่ดีที่สุดของธุรกิจคุณ เป็นต้น

2. จากระบบคลาวด์จนถึงการให้บริการทุกอย่างแบบ As-a-service

จนถึงตอนนี้ต้องหลีกทางให้กับระบบคลาวด์ในขั้นถัดไป เทคโนโลยีที่เราคุ้นเคยกันนี้กำลังจะปรากฏตัวในรูปแบบใหม่ที่น่าประหลาดใจในปี 2023 นี้ ในขณะที่การเชื่อมต่อข้อมูลผ่านทางดิจิทัลฮับ (Digital hub) จะเป็นเรื่องที่พบเห็นกันได้ทั่วไปในปัจจุบัน และธุรกิจอีกมากมายในตอนนี้ได้เปลี่ยนมาใช้ระบบคลาวด์เพื่อที่จะเข้าถึงข้อมูลได้จากทุกที่ และทุกเวลา การเปิดรับเทคโนโลยีเหล่านี้ทำให้การทำงานร่วมกันเป็นเรื่องปกติในระดับขององค์กร ในขณะที่ทำให้ต้นทุนของฮาร์ดแวร์ต่างๆ กลายเป็นเรื่องในอดีต และเมื่อมีการใช้งานกันอย่างแพร่หลายทำให้แอปพลิเคชันที่พัฒนาแบบ Cloud-native ตอบโจทย์กับความต้องการของธุรกิจด้วยความสามารถในการรองรับจำนวนผู้ใช้งาน และจำนวนธุรกรรมได้มากขึ้น และให้ผลลัพธ์ที่ธุรกิจต้องการได้

เพื่อสะท้อนให้เห็นถึงการพัฒนารูปแบบใหม่นี้ หลายๆ ธุรกิจเริ่มที่เปลี่ยนเป็นการสร้างแบบ everything as a service (XaaS) นั่นหมายถึงว่าทุกๆ สินค้าและบริการของธุรกิจมีให้บริการในรูปแบบการสมัครสมาชิก (Subscription) ผ่านทางคลาวด์นั่นเอง ซึ่งแทนที่จะนำเสนอแบบแยกย่อยเป็นส่วนๆ ทุกอย่างตั้งแต่พื้นที่จัดเก็บไปจนถึงระบบความปลอดภัยไปจนถึงการสื่อสารล้วนแต่เป็นดิจิทัลที่ลูกค้าสามารถเลือกใช้แพ็คเกจที่ตนเองต้องการได้เอง

3. Hybrid work จะยังคงอยู่

หลังจากข้อบังคับให้การทำงานจากที่บ้านในปี 2020 หลายๆ บริษัทเริ่มให้พนักงานกลับเข้ามาทำงานที่ออฟฟิศ และน่าจะเริ่มอย่างเต็มรูปแบบในอีกไม่กี่ปีข้างหน้านี้ และตั้งแต่ตอนนี้การมีระบบโครงสร้างพื้นฐานที่ดีสำหรับการทำงานแบบทางไกล (Remote work) ทำให้รูปแบบการทำงานแบบผสม หรือ Hybrid work ได้กลายเป็นรูปแบบการทำงานที่ประสบผลสำเร็จสำหรับหลายๆ ธุรกิจ จากรายงานพบว่า 54% ของพนักงานที่ทำงานทางไกลเป็นครั้งเป็นคราวกล่าวว่าพวกเขาจะแบ่งเวลาระหว่างการทำงานที่บ้าน และที่ทำงาน และเกือบ 60% กล่าวว่าพวกเขาได้ทำงานแบบ Hybrid มาตั้งแต่ช่วงการเกิดโรคระบาดโควิด-19 เป็นหลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าธุรกิจสามารถประสบผลสำเร็จได้ตามเป้าหมายด้วยการทำงานรูปแบบนี้

ถึงแม้ว่าโซลูชันในการทำงานแบบผสมผสานนั้นอาจจะไม่ได้เป็นทางเลือกเดียวสำหรับองค์กรยุคใหม่ แต่ด้วยความยืดหยุ่น และความสะดวกที่เป็นประโยชน์หลักของการทำงานแบบ Hybrid ทำให้เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจสำหรับสำหรับองค์กรที่สามารถนำไปปรับใช้ได้ด้วยการมีเครื่องมือ และโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม การรวมศูนย์ และลดความซับซ้อนของเทคโนโลยีจะช่วยปรับปรุงวิธีการทำงานร่วมกันของทีม และทำให้ธุรกิจยังคงมีขีดความสามารถทางการแข่งขันได้ทั้งในปัจจุบัน และในอนาคต เมื่อทุกคนในทีมของคุณใช้ Workflow การทำงานที่เหมือนกัน ทำให้มั่นใจได้ว่าประสิทธิภาพในการทำงานจะเพิ่มสูงขึ้น และสามารถส่งมอบงานที่ยอดเยี่ยมได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้

4. การนำระบบอัตโนมัติมาใช้งาน

ไม่มีทีท่าว่าจะช้าลง ระบบอัตโนมัติ หรือ Automation ได้เป็นหนึ่งในแผนงานสำคัญของทุกๆ ธุรกิจที่จะช่วยให้พนักงานได้มีเวลาไปทำงานที่สร้างคุณค่าให้กับองค์กรได้มากยิ่งขึ้น และลดความผิดพลาด พนักงานมักจะวุ่นอยู่กับงานที่รูทีนปริมาณมาก เช่น จัดการกับใบแจ้งหนี้ของ Vendor ติดตามข้อมูล หรือสร้างเทมเพลตเอกสารใหม่ ด้วยระบบอัตโนมัติองค์กรสามารถรองรับปริมาณงานได้อย่างราบรื่นในขณะที่สามารถลดค่าใช้จ่ายในการจัดการได้ในเวลาเดียวกัน

โดยมีวิธีที่ธุรกิจสามารถนำไปปรับใช้กับได้ ในราคาที่เข้าถึงได้ที่จะเป็นการเริ่มเอาระบบอัตโนมัติ หรือ Automation เข้ามาใช้กับธุรกิจ 

• AI-OCR : ซอฟต์แวร์ AI-OCR จะช่วยทำให้ขั้นตอนการทำ Data-entry ของธุรกิจทำได้แบบอัตโนมัติจากเดิมที่ต้องใช้พนักงานในการกรอกข้อมูลเข้าไปในระบบ เปลี่ยนมาเป็นให้ AI ทำหน้าที่ส่วนนี้ให้แทน โดยพนักงานมีหน้าที่ในการตรวจสอบในขั้นตอนสุดท้ายเท่านั้น ทำให้ธุรกิจสามารถประหยัดเวลา และลดความผิดพลาดของข้อมูลได้เป็นอย่างมาก
• Robotic process automation (RPA) : การนำซอฟต์แวร์ที่เปรียบเหมือนหุ่นยนต์มาช่วยทำงานบางอย่าง เช่น การทำ Onboarding พนักงาน หรือลูกค้า และการทำจ่ายเงินเดือนให้กับพนักงาน เป็นต้น
• การพัฒนาแบบ Low-code หรือ No-code : ให้เครื่องมือในการพัฒนากับทีมงานที่ทำให้ทีมสามารถเขียนโค้ดได้แบบอัตโนมัติผ่านการ Drag and Drop และ Interface แบบ Pull-down

ไม่ว่าวิธีที่คุณเลือกที่จะสำรวจจะเป็นวิธีใด ความพยายามในการทำงานของระบบ Automation นั้นจะช่วยส่งเสริมให้การทำงานของระบบ AI นั้นง่ายมากยิ่งขึ้น เทรนด์ของ Digital transformation 2 อย่างนี้ทั้งระบบ AI และ Automation นั้นสามารถทำงานร่วมกันเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับระบบอัตโนมัติให้เฉลียวฉลาด และมีประสิทธิภาพเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจของคุณได้มากยิ่งขึ้น

5. สร้างความน่าเชื่อถือด้วย Cybersecurity

เมื่อบริษัทจำนวนมากขึ้นย้ายข้อมูลขึ้นไปอยู่บนระบบคลาวด์ การปกป้อง และดูแลข้อมูลจึงกลายเป็นเรื่องที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก และเมื่อการทำงานแบบ Hybrid ยังอยู่ จึงเป็นเรื่องง่ายมากที่ข้อมูลของธุรกิจอาจจะไม่ปลอดภัยได้ผ่านกลยุทธ์ง่ายๆ เช่น การแชร์ข้อมูลโดยที่ไม่ได้รับอนุญาต และผ่านทางฟิชชิ่ง (Phishing)

ข้อมูลของธุรกิจจะต้องปลอดภัยอยู่เสมอ แต่ข้อมูลของลูกค้านั้นเป็นข้อมูลที่เสี่ยงเป็นพิเศษ เพราะเป็นข้อมูลส่วนบุคคล และเป็นข้อมูลที่ีความอ่อนไหวสูง เมื่อข้อมูลส่วนบุคคลอย่างข้อมูลที่อยู่ หมายเลขบัตรเครดิต และอีเมลตกอยู่ในอันตราย การละเมิดข้อมูลเพียงครั้งเดียวทำให้สูญเสียความไว้วางใจของลูกค้าไปตลอดกาล สำหรับบริษัทที่มีข้อมูลเป็นจำนวนมาก การนำโมเดล Zero trust มาใช้งานสามารถช่วยหลีกเลี่ยง และป้องกันความเสียหายทางด้านชื่อเสียง การสูญเสียรายได้ หรือแม้แต่การฟ้องร้องได้

ถึงแม้ว่าเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลเป็นเรื่องที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญ แต่ก็เป็นโอกาสในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าด้วยการเปิดเผยอย่างโปร่งใสว่าได้นำข้อมูลของลูกค้าไปใช้งานในด้านใดบ้าง เปิดเผยเรื่องนโยบายความเป็นส่วนตัวอย่างชัดเจน และเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล รวมถึงข้อมูลทางด้านการเงินเมื่อได้รับการยินยอมจากลูกค้าแล้วเท่านั้น การจัดการกับข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง และเหมาะสมเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำก่อนที่จะนำข้อมูลลูกค้าไปใช้ในการวิเคราะห์เพื่อใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจ

6. Customer data platform ขุมพลังของการทำ Personalization

เริ่มตั้งแต่ลูกค้าคลิกมาที่ช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ของธุรกิจไปจนถึงซื้อของผ่านทางเว็บไซต์ ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ล้วนแต่เป็นข้อมูลที่มีคุณค่าทั้งสิ้น การจัดการ และตีความของข้อมูลของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ ที่มีอยู่เป็นจำนวนมากเหล่านี้ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปต่อยอดในเชิงธุรกิจได้นั้นถือเป็นงานที่ท่วมท้นหากปราศจากเครื่องมือที่ตอบโจทย์ และเหมาะสม

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า หรือ CDP รวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในมุมองเดียวกัน ด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลกับคนแต่ละคนจริงๆ ผ่านโปรไฟล์แบบเรียลไทม์ ด้วยข้อมูลที่รวมอยู่ในที่เดียวกัน และมีความปลอดภัยสูง ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินในองค์กรสามารถนำข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่ไปวิเคราะห์ได้ง่ายมากยิ่งขึ้น และดำเนินการได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้เกิดเป็น Conversion สำหรับธุรกิจ เครื่องมือ CDP เป็นตัวช่วยอันทรงพลังที่ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าได้แบบองค์รวม และสร้างเป็นประสบการณ์การให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม

เทคโนโลยี AI แรงขับเคลื่อนสำคัญในการทำ Digital transformation ของธุรกิจยุคใหม่

Digital transformation ถือเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เนื่องจากในปัจจุบันเทคโนโลยีได้เข้ามากับการทำธุรกิจเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะกับเทคโนโลยี AI ที่จะเข้ามาช่วยยกระดับการทำงานให้เป็นอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานโดยภาพรวมให้กับธุรกิจได้เป็นอย่างดี 

หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาร โซลูชัน และบริการ AI ไปใช้งาน ผู้เชี่ยวชาญของเรายินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน และให้คำปรึกษาเพื่อเลือกโซลูชัน AI ที่ตอบโจทย์กับเป้าหมายของธุรกิจได้ดีที่สุด ไปจนถึงการนำโซลูชัน AI ไปใช้กับธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จ สนใจปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่