6 เทรนด์ Customer experience ในปี 2023 ที่ผู้นำธุรกิจต้องให้ความสนใจ

ธุรกิจกำลังเผชิญกับความท้าทายหลากหลายด้านที่ไม่เคยพบเจอมาก่อนในปี 2023 นี้ เนื่องจากต้องการรักษาสมดุลในการเปลี่ยนแปลงด้านๆ ต่างในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ เช่น ภาวะเศรษฐกิจถดถอย การขาดแคลนพนักงานในทุกอุตสาหกรรม และการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญของพฤติกรรม และความคาดหวังของผู้บริโภคที่เกิดจากโรคระบาด มีสิ่งที่แน่นอนเพียงอย่างเดียว คือคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer experience มีสำคัญกว่าที่ผ่านๆ มา

โดยมีเหตุผลที่ดีที่ทำไมธุรกิจถึงควรให้ความสำคัญกับเรื่อง Customer experience ในปีนี้ จากรายงานการจัดอันดับ Customer experience ของประเทศสหรัฐอเมริกาในปี 2022 พบว่าคุณภาพของ Customer experience ลดลงเกือบ 20% ของแบรนด์ในปี 2022 ไม่เพียงแค่นั้นระดับของคุณภาพได้เปลี่ยนกลับไปเป็นระดับของเมื่อต้นปี 2020 ซึ่งเป็นช่วงที่เราเพิ่งอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ !

ผลได้พิสูจน์จากการนำไปใช้งานจริง ตัวเลขที่ลดลงเป็นอย่างมากเป็นหลักฐานที่ชัดเจนว่าหลายบริษัทกำลังเสียการโฟกัสกับลูกค้า ถึงแม้ว่าลูกค้าคาดหวังมากขึ้นทั้งประสบการณ์แบบดิจิทัล และแบบไฮบริด ในปี 2022 มีบริษัทอเมริกาเพียงแค่ 3% เท่านั้นที่นำเรื่องลูกค้ามาเป็นความสำคัญลำดับแรกของการเป็นผู้นำ กลยุทธ์ และการดำเนินธุรกิจ ซึ่งลดลง 7% จากปีก่อนหน้า

ธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น สายการบิน สื่อสารและโทรคมนาคม และโรงพยาบาลต่างประสบกับปัญหาเรื่องคุณภาพของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า จากปัจจัยสิ่งแวดล้อมต่างๆ เช่น ต้นทุนขึ้น การขาดแคลนวัตถุดิบ และการขาดแคลนพนักงาน เพื่อปรับตัวให้ก้าวทันกับการแข่งขัน ผู้นำของธุรกิจจำเป็นต้องอัปเดตกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วอยู่เสมอ โดย Netomi ได้สรุปถึง 6 เทรนด์ Customer experience ที่น่าสนใจในปี 2023 ที่ทุกธุรกิจต้องรู้เอาไว้ 

6 เทรนด์ Customer experience ในปี 2023 ที่ธุรกิจต้องให้ความสนใจ

1. Authentic Intelligence เป็น AI ประเภทใหม่

ในปี 2023 ได้มีการคาดการณ์ว่าจะเป็นปีที่ Authentic Intelligence จะมาแรงในเรื่องของ Customer experience โดยการขยายขอบเขตจากสิ่งที่ประดิษฐ์ขึ้นไปสู่เทคโนโลยีที่มุ่งเน้นความจริงใจจะทำให้ธุรกิจมีความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นธรรมชาติกับลูกค้าได้มากขึ้น ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้น และแก้ไขปัญหาได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

Authentic Intelligence ในปี 2023 นี้ถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของโซลูชันการทำ Customer experience ในขั้นสูง โดยใช้ข้อมูลที่ป้อนเข้ามาจากในระบบ และ APIs ข้อมูลในอดีต โปรไฟล์ของลูกค้า และการออกแบบการสนทนาที่ล้ำสมัย ด้วยข้อมูลเหล่านี้จะทำให้ธุรกิจสามารถที่จะดึงข้อมูลรายบุคคลที่ได้จากการวิเคราะห์ขั้นสูง และใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทางอีเมล หรือแอปพลิเคชันของธุรกิจได้

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Authentic Intelligence จะเข้ามาเปลี่ยนวิธีการทำ Customer experience ทั้งในมุมของลูกค้า และพนักงานให้บริการ ดังต่อไปนี้

การสนทนากับลูกค้าที่ชาญฉลาดมากยิ่งขึ้น

บทสนทนาที่มีระบบ Authentic Intelligence เป็นตัวขับเคลื่อนจะมีความเป็นธรรมชาติ ทำให้ลูกค้ามีอิสระในการสื่อความหมายในการพูดโดยไม่ต้องสะดุดกับอัลกอริทึมการตอบสนองที่ระบบ AI เขียนไว้ล่วงหน้า ดังนั้นจึงช่วยอำนวยความสะดวกให้กับทีมบริการลูกค้าในการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง

การนำมาใช้งานเป็นส่วนเพิ่มจากสิ่งที่มีอยู่เดิมได้

ประโยชน์สำคัญที่ทีม Customer experience มองหาในการนำระบบ Authentic Intelligence มาใช้งานคือสามารถนำมาใช้งานได้โดยที่ไม่กระทบกับการทำงานเดิม เนื่องจากสามารถนำมาใช้งานเป็นส่วนเพิ่มได้ ผู้บริหารทางด้าน Customer experience สามารถนำแต่ละ Module มาใช้งาน และใช้แต่ละ Module ในการรวบรวมข้อมูลเพื่อใช้งานในส่วนที่ใหญ่ขึ้น ทำให้การเปลี่ยนแปลงย่อยได้ง่ายขึ้น และมีความเสี่ยงน้อยลงสำหรับทั้งลูกค้า และพนักงานให้บริการลูกค้า

เชื่อมต่อเข้ากับเครื่องมือ หรือระบบที่ใช้งานอยู่แล้วได้ง่าย

เทคโนโลยี Authentic Intelligence สามารถเชื่อมต่อเข้ากับเครื่องมือ หรือระบบต่างๆ ที่ทีม Customer experience ได้มีการใช้งานอยู่แล้วได้ง่าย เช่น ระบบโทรศัพท์ของพนักงาน CRM  แหล่งข้อมูล และระบบของ Third party โดยที่เครื่องมือเหล่านี้สามารถส่งข้อมูลไปให้กับฐานข้อมูลของ AI ได้แบบอัตโนมัติ ทำให้ระบบมีความชาญฉลาดมากยิ่งขึ้น และมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้ละเอียดมากขึ้นเช่นกัน

ระบบ Cloud-based และมีความปลอดภัย

Authentic Intelligence ลดความจำเป็นในการต้องเขียนโค้ดใหม่เมื่อมีการอัปเดต หรือเปลี่ยนแปลงใดใด ด้วยการออกแบบมาให้ใช้เป็นระบบคลาวด์ และด้วยการเป็นระบบคลาวด์หมายความว่ามีระดับความปลอดภัยในขั้นสูง และมีการอัปเดตอยู่เสมอสำหรับป้องกันไม่ให้ข้อมูลของบริษัท และลูกค้ารั่วไหล

2. ประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสูงจะสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์

ในบริบทที่เข้าใจได้ง่ายมากที่สุด สามารถสรุปได้ว่า Customer experience เป็นเรื่องเกี่ยวกับว่าลูกค้าคิดกับแบรนด์ หรือธุรกิจของคุณอย่างไร โดยมุมมองของลูกค้ามาจากประสบการณ์ที่ได้มีปฏิสัมพันธ์ในทุกๆ ครั้งกับธุรกิจในทุกๆ ช่องทางการติดต่อสื่อสาร ในทุกๆ การติดต่อกับลูกค้าเป็นโอกาสให้กับธุรกิจในการสร้างสายสัมพันธ์อันแข็งแกร่งระหว่างธุรกิจ และลูกค้า ในทางกลับกันนั่นหมายถึงว่าธุรกิจก็มีโอกาสที่ทำให้ความสัมพันธ์ที่มีกับลูกค้าแย่ลงหากคุณส่งมอบประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า

เพื่อตอบสนองกับความคาดหวังของลูกค้าจำเป็นต้องนำประสบการณ์การให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงที่ครอบคลุมใน 6 ด้าน ดังต่อไปนี้

1) ลูกค้าต้องรู้สึกเหมือนกับว่ากำลังคุยกับคนด้วยกัน

ลูกค้าอยากมีบทสนทนาที่แท้จริง และจริงใจ ไม่ใช่เป็นบทพูดเหมือนกับหุ่นยนต์ โดยที่แชทบอทแบบเดิมนั้นอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดได้เมื่อได้รับคำตอบที่เป็นแชทบอทสคริปต์ที่ไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า ในทางตรงกันข้ามแชทบอท AI ไม่เพียงแต่เก็บข้อมูลลูกค้าพื้นฐานที่จำเป็นต้องรู้ แต่เบื้องหลังแชทบอท AI สามารถให้ข้อมูล และการวิเคราะห์อันชาญฉลาดให้กับพนักงานให้บริการลูกค้าเพื่อตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และดียิ่งขึ้น โดยที่ลูกค้าไม่รู้ด้วยว่ามีแชทบอท AI เป็นผู้อยู่เบื้องหลัง

2) บริการ Self-service ที่ทำได้อย่างราบรื่น และง่ายดาย

ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นด้วยการทำให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบที่ต้องการได้ด้วยตนเอง โดยลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองจากการค้นหาข้อมูลในเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของธุรกิจ ทีม Customer experience ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นเจ้าของ และลดความต้องการของลูกค้าเพื่อทำให้ทีมมีเวลาโฟกัสกับเคสที่มีความซับซ้อน และเร่งด่วนได้มากยิ่งขึ้น

3) อย่าทำให้ลูกค้าต้องรอสาย

ลูกค้าให้ค่ากับเวลาของตนเองเป็นอย่างมาก จากข้อมูลของ Accenture พบว่า 64% ของลูกค้าต้องการให้บริษัทตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ผู้นำทางด้าน Customer experience ต้องหาจุดสมดลระหว่างลดเวลาในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า และการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าพึงพอใจ

4) การสร้างความสัมพันธ์ในเชิงรุก

การต่ออายุสมาชิกก่อนที่จะหมดอายุนั้นเป็นตัวอย่างที่ดีในการแก้ไขปัญหาในเชิงรุก แต่ถ้าเป็นเคสที่บัตรเครดิตเดิมที่มีอยู่หมดอายุ และไม่สามารถใช้งานได้? ทีม Customer experience จะต้องมีวิธีการจัดการที่ดีกว่านั้น และทำการติดต่อลูกค้าก่อนที่บัตรจะหมดอายุ ข้อมูลที่ีรวบรวมแบบเรียลไทม์จะทำให้ธุรกิจมั่นใจได้ว่าคุณได้มองไปข้างหน้าว่ามีอะไรที่จะมากระทบกับความพึงพอใจ และการรักษาลูกค้าไว้

5) การให้บริการ 24/7 ในช่องทางโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียได้เข้ามาเปลี่ยนนิยามของความรวดเร็ว เป็นเพราะว่าคนส่วนใหญ่มักจะมีโซเชียลมีเดียอย่างน้อยหนึ่งอันที่ใช้บ่อยๆ ซึ่งทำให้ธุรกิจเองต้องให้บริการลูกค้าได้แบบตลอด 24 ชั่วโมงเช่นกัน ธุรกิจจึงต้องมั่นใจว่าตัวเองนั้นมีเครื่องมือที่จะสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ในไทม์โซนไหน

6) Hyper-personalization การทำการตลาดแบบรู้ใจลูกค้า

Hyper-personalization ได้รวมข้อมูลของลูกค้า และ AI นำมาสร้างเป็นข้อมูลเชิงลึก ที่จะสร้างประสบการณ์พิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้แบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการลูกค้ามีบอทที่สามารถติดต่อบทสนทนาลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ จึงทำให้สามารถมีข้อมูลเชิงรุกให้กับพนักงานให้บริการได้เพื่อให้พนักงานสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพได้มากยิ่งขึ้น ข้อมูลเหล่านั้นอาจรวมไปถึงข้อมูลเชิงลึกเรื่องของอารมณ์ของลูกค้าเพื่อสนับสนุนให้พนักงานรู้ได้ว่าจะต้องใช้น้ำเสียงในการคุยกับลูกค้าอย่างไรเพื่อตอบโจทย์อารมณ์ของลูกค้าแต่ละคนในแต่ละช่วงเวลา ฐานลูกค้าทั้งหมดเป็นแบบ “แต่ละคน” กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือบริษัทสามารถปฏิบัติกับลูกค้าราวกับว่าพวกเขาอยู่ในกลุ่มประชากรของตนเอง

3. การเร่งในนำ Conversational AI มาใช้งานเร็วมากขึ้น

สิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องรู้ คือ Conversational AI หรือ AI เชิงสนทนานั้นไม่ได้เกี่ยวกับเทคโนโลยีใดเทคโนโลยีหนึ่ง แต่เป็นการรวมหลายๆ เทคโนโลยีเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี NLP หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ Machine learning Deep learning และ Contextual awareness โดยการรวมเทคโนโลยีเหล่านี้เข้าด้วยกันจะสามารถทำให้คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจ และโต้ตอบได้เหมือนกับพูดคุยกับคนด้วยกัน ทำให้แชทบอท Conversational AI สามารถพูดคุย และสื่อสารได้เป็นธรรมชาติเกิดเป็นบทสนทนาที่เหมือนกับคุยกับพนักงาน

เมื่อบริษัทต่างเร่งลดค่าใช้จ่าย และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า จึงทำให้การนำ Conversational AI มาใช้งานจึงกลายเป็นโฟกัสสำคัญของผู้นำด้าน Customer experience ในทุกๆ ที่ สายการบินชั้นนำหลายแห่งได้ประกาศว่าตัดสินใจที่จะลดจำนวนสายในการให้บริการลูกค้า โดยบังคับให้ลูกค้าไปใช้ช่องทางเว็บไซต์ และโซเชียลมีเดียของสายการบินในการแก้ไขปัญหาแทน ซึ่งช่องทางต่างๆ เหล่านี้ล้วนแต่ใช้ Conversational AI ในการสร้างขึ้นมา

การประกาศของบริษัทที่อยู่แนวหน้าได้ให้ความสำคัญกับพลังของ Conversational AI และการมีกลยุทธ์ด้าน Customer experiece ที่เตรียมการมาเป็นอย่างดี เพราะในที่สุดแล้วเป็นเรื่องของการค้นหาวิธีในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป ไม่ว่าจะเป็นผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์ หรือช่องทางการติดต่ออื่นๆ

อย่าสับสนระหว่าง Conversational AI กับแชทบอท ซึ่ง Conversational AI นั้นให้ข้อมูลพนักงานในการตรวจจับความแตกต่างของบริบทในการสื่อสารกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น แชทบอททั่วไปจะไม่สามารถตรวจจับคำเหมือน หรือความแตกต่างในประโยคเพียงเล็กน้อยของลูกค้าได้ นั่นหมายความว่ามีช่องว่างที่ลูกค้าอาจจะพูดในสิ่งที่อยู่นอกเหนือสคริปต์ของแชทบอทได้ รวมถึงแชทบอททั่วไปไม่สามารถจำข้อมูลในบทสนทนาแบบยาวๆ ได้ ในขณะที่ Conversational AI นั้นช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถามในระหว่างการสนทนาได้ ในขณะเดียวกันก็มีการเก็บประวัติการสนทนาเพื่อให้พนักงานนำไปใช้งานภายหลังได้ 

และอย่าประเมินพลังของการเชื่อมต่อต่ำเกินไป การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างได้ในทั้งแง่ของความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า

4. ประสบการณ์ของพนักงานมีความสำคัญเท่ากับประสบการณ์ลูกค้า

การให้บริการที่ดีเยี่ยมเป็นเรื่องสำคัญที่สุด และการให้คิดถึงประสบการณ์ของพนักงานผู้ให้บริการก็เป็นเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กัน จากการขาดแคลนพนักงานที่มีมาอย่างต่อเนื่องที่มีสาเหตุมาจากพนักงานหมดไฟในการทำงาน และทำให้อัตราการเข้าออกของพนักงานสูง ดังนั้นประสบการณ์ของพนักงานจึงเป็นเรื่องที่บริษัทต้องให้ความสำคัญในลำดับแรกๆ เช่นกัน

เป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวางในตอนนี้ว่าเมื่อพนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมกับบทบาทหน้าที่ของตนเองจะทำให้ทุกฝ่ายในองค์กรเดินหน้าไปด้วยกัน โดยมีรายงานจาก Deloitte เปิดเผยว่าบริษัทที่อยู่ในอันดับต้นๆ นั้นในเรื่องของการสร้างประสบการณ์การทำงานที่ดีให้กับพนักงานนั้นจะมีกำไรมากกว่าบริษัทที่อยู่ในลำดับท้ายๆ มากถึง 25% ในความเป็นจริงแล้ว Deloitte ยังได้กล่าวไว้อีกว่าองค์กรที่มีอัตราการมีส่วนร่วมกับพนักงานสูงมีการเติบโตของรายอย่างต่อเนื่องใน 3 ปีที่ผ่านมา ซึ่งคิดเป็น 2.3 เท่าตัวมากกว่าค่าเฉลี่ย ด้วยตัวเลขนี้ทำให้เห็นได้ว่าทำไมองค์กรถึงต้องให้ความสำคัญกับพนักงานให้บริการลูกค้า และทำให้พวกเขารู้สึกถึงว่าพวกเขามีเครื่องมือที่จะช่วยสนับสนุน และทำให้การทำงานของพวกเขาสะดวก และง่ายมากยิ่งขึ้น

หนึ่งในวิธีที่องค์กรนำมาใช้ในเรื่องนี้ คือการนำ AI มาใช้ในการยกระดับประสบการณ์ในการทำงานให้กับพนักงานบริการลูกค้า ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ Win-win ทั้งในมุมขององค์กร และพนักงานด้วยการลงทุนกับพนักงานทำให้ธุรกิจสามารถยกระดับความพึงพอใจของพนักงานได้ และขับเคลื่อนให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้าที่มาใช้บริการ การสร้างการมีส่วนร่วมกับพนักงานบริการลูกค้าจะยังคงเป็นเรื่องที่แต่ละองค์กรต้องให้ความสำคัญอย่างต่อเนื่องเนื่องจากเป็นเรื่องยากที่จะรักษาพนักงานที่มีความสามารถโดดเด่นให้อยู่กับองค์กรได้นานมากขึ้น

โดยที่การนำ AI-Powered Chatbot มาใช้ควบคู่ไปกับพนักงานบริการลูกค้าจะช่วยยกระดับประสิทธิภาพการทำงาน และการมีส่วนร่วมของพนักงานได้เป็นอย่างดี โดยมี 3 สิ่งที่จะช่วยให้องค์กรได้ประโยชน์จากการนำ AI มาใช้งาน

1) พนักงานมีข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ในการให้บริการลูกค้า

โดยการสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้จากระบบ Knowledge management ทำให้แชทบอท AI ลดเวลาที่ต้องใช้ในการดึงข้อมูลแบบแมนนวล และทำให้พนักงานใช้เวลาแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น

2) จัดการกับคำถามของลูกค้าที่หลั่งไหลเข้ามาได้อย่างรวดเร็ว

แชทบอท AI สามารถตอบคำถามลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง และให้ความช่วยเหลือเวลามีคำถาม หรือคำร้องขอจากลูกค้าเข้ามาเป็นจำนวนมาก เช่น การลงทะเบียนใช้งาน หรือการเดินทางช่วง High season

3) การเตรียมข้อมูลเชิงลึกที่พนักงานจำเป็นต้องทราบ

พนักงานสามารถเตรียมพร้อมรับมือกับคำถามของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเมื่อพนักงานมีข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ไว้ล่วงหน้าก่อนที่จะต้องพูดคุยกับลูกค้า แชทบอท AI สามารถช่วยพนักงานในการดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามาให้ก่อนที่พนักงานจะมารับช่วงต่อ นอกจากนั้นแชทบอท AI ยังสามารถประเมินความรู้สึกของลูกค้าแต่ละรายได้ (Sentiment analysis) เพื่อที่พนักงานจะได้หาวิธีในการพูดคุยกับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเหมาะสมมากยิ่งขึ้น

การตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็ว เป็นส่วนตัว และสะดวกสบายนั้นจะยังคงเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับธุรกิจยุคใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องจัดหาทีมให้บริการลูกค้าที่มีความสามารถ เพื่อที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในบริบทของอนาคตธุรกิจจำเป็นต้องนำเทคโนโลยี AI มาผสานรวมกันกับการทำงานของพนักงานเพื่อช่วย และส่งเสริมให้ขั้นตอนการทำงานดียิ่งขึ้น และด้วยการนำ AI มาช่วยผสมผสานในการทำงานจะทำให้พนักงานบริการลูกค้ามีเวลาที่จะโฟกัสกับงานที่สร้างทั้งมูลค่าและคุณค่าให้กับองค์กรได้มากขึ้น

5. การใช้แนวทางที่เพิ่มขึ้นในการทำ Digital transformation

การนำ Digital transformation มาใช้เพิ่มขึ้น ซึ่งก็คือการนำเทคโนโลยี และกระบวนการทางดิจิทัลไปใช้อย่างค่อยเป็นค่อยไปได้ถูกคาดการณ์ว่าจะกลายมาเป็นเทรนด์สำคัญในปี 2023 นี้เนื่องจากแต่ละองค์กรได้ใช้นโยบายรัดเข็มขัดงบประมาณในช่วงภาวะเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอน โดยที่วิธีการนี้จะเกี่ยวข้องกับการสร้างการเปลี่ยนแปลงแบบค่อนเป็นไปค่อนไปอย่างสม่ำเสมอมากกว่าความพยายามที่จะเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐาน และกระบวนการภายในองค์กรในทีเดียว มีเหตุผลที่สำคัญที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไปในการทำ Digital transformation จะได้รับความนิยมจากหลายๆ องค์กรในปีนี้

ช่วยให้องค์กรสามารถทดสอบ และเรียนรู้ได้ตลอดเวลา

องค์กรสามารถทดสอบ และเรียนรู้จากการเก็บข้อมูล และฟีดแบคทั้งจากลูกค้า และพนักงานแทนที่จะต้องรับความเสี่ยงล่วงหน้ามากเกินไป โดยที่วิธีนี้มีความยืดหยุ่นมากกว่า เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในแต่ละครั้งเป็นการนำฟีดแบคมาใช้งานแบบเรียลไทม์

การเปลี่ยนแปลงส่วนเพิ่มนั้นมีประสิทธิภาพทางต้นทุนที่มากกว่า

วิธีนี้จะช่วยให้องค์กรโฟกัสกับเรื่องใดเรื่องหนึ่ง หรือกระบวนการใดกระบวนหนึ่งที่จำเป็นต้องพัฒนาแทนที่จะไปแก้ปัญหาทุกอย่างพร้อมกันทีเดียว โดยวิธีการแทนที่การทำงานแบบเดิมด้วยวิธีการใหม่นั้นมักมาพร้อมกับปัญหาสัญญาการว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษานานหลายปีในขณะเดียวทำให้องค์กรได้ผลตอบแทนทางการลงทุน (ROI) น้อยกว่าที่ได้คาดการณ์ไว้

รบกวนการทำงานประจำวันน้อยลง

พนักงานให้บริการลูกค้าจะค้นพบว่าเป็นเรื่องที่ง่ายที่จะปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงแบบเล็กๆ หรือค่อยเป็นค่อยไป และลูกค้าจะไม่รู้สึกถึงการได้รับผลกระทบเหมือนกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ต้องใช้เวลากว่าที่ลูกค้าจะคุ้นเคย จึงทำให้ทั้งพนักงาน และลูกค้ามีเวลาในการเรียนรู้ไปกับการเปลี่ยนแปลงที่ค่อยเป็นค่อยไป

6. Generative AI ยังคงได้รับความสนใจมากขึ้น

ในขณะที่การนำ AI มาใช้อาจจะยังจับต้องไม่ค่อยได้มากนักในอดีต แต่การพัฒนาอย่างรวดเร็วของ Generative AI เป็นเครื่องย้ำเตือนความจำว่าการทำงานสามารถเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และสำคัญเพียงใด และเช่นเดียวกันกับเรื่องของ Customer experience

สรุปโดยภาพรวม Generative AI เป็นสาขาหนึ่งของเทคโนโลยี AI ที่ใช้การพัฒนาก้าวหน้าของคอมพิวเตอร์ในการสร้างคอนเทนต์ที่แทบจะเหมือนกับคอนเทนต์ที่คนเป็นทำขึ้น และเพื่อที่จะทำสิ่งนี้ได้นั้นได้มีการนำเทคโนโลยีอย่าง Natural language processing หรือ NLP และ Generative adversarial networks (GANs) ที่จะช่วยให้สามารถเรียนรู้แพทเทิร์น และอัลกอริทึมจากข้อมูลที่มีอยู่เดิมได้ ด้วยสิ่งนี้ทำให้ Generative AI สามารถสร้างเป็นคอนเทนต์ใหม่ และมีเอกลักษณ์ได้แบบอัตโนมัติโดยไม่ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลเข้าไป

เมื่อไม่นานมานี้ ChatGPT ที่ใช้ AI เป็นตัวขับเคลื่อนได้สร้างกระแสให้กับความสามารถในการไขปริศนา และและเขียนโค้ดที่ซับซ้อน และเมื่อเดือนมีนาคม 2023 ที่ผ่านมาได้เปิดตัว ChatGPT 4 ที่จะสามารถโต้ตอบได้เหมือนมนุษย์ และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น นอกจากนั้น ChatGPT ยังได้รับการกล่าวขานว่าว่าเป็นแชทบอทที่ฉลาดที่สุดเท่าที่เคยมีมา

โดย Generative AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญกับการสร้าง Customer experience ดังต่อไปนี้

• การแนะนำสินค้า และบริการสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้แบบเชิงรุกจากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก
• การแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ดี และละเอียดมากขึ้นซึ่งจะนำไปสู่การให้บริการที่ตอบโจทย์แต่ละบุคคลได้เป็นอย่างดี
• ให้ข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้นในการทำความเข้าใจเกี่ยวกับความพึงพอใจ และประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า

ความสามารถในยุคต่อไปนั้นจะหมายถึงขอบเขตการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่กว้างขวางมากขึ้น ตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำมากขึ้น และความจำเป็นในการต้องใช้พนักงานบริลูกค้าในการติดต่อลูกค้าอยู่ในระดับที่ต่ำลง ซึ่งจะทำให้เกิดการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้งานกันมากขึ้น และทำให้มีข้อมูลมากขึ้นที่นำไปใช้ในการเทรนโมเดล AI ต่อไปได้

ต้องการนำ AI ไปใช้ในการยกระดับ Customer experience ให้กับธุรกิจ

Customer experience หรือการสร้างประสบการณ์ลูกค้านั่นถือเป็นเรื่องธุรกิจยุคใหม่ต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับแรกๆ เนื่องจากเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่าง และสร้างความได้เปรียบให้กับธุรกิจได้เป็นอย่างดี เพราะถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้สินค้า หรือบริการของธุรกิจแล้วนั้น มีโอกาสสูงมากที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำ และบอกต่อให้กับคนใกล้ชิด ซึ่งจะเป็นผลดีให้กับธุรกิจได้ทั้งในระยะสั้น และระยะยาว ดังนั้นการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยในการยกระดับ Customer experience ให้กับธุรกิจจะช่วยติดอาวุธให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นแชทบอท AI และระบบ AI-Knowledge management เนื่องจากธุรกิจสามารถต่อยอดนำไปสร้างเป็นระบบ Customer self-service ได้ ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูล และแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ด้วยตัวเอง โดยที่อาจจะไม่ต้องติดต่อเข้ามาที่บริษัทเพื่อสอบถามพนักงาน ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ได้เป็นอย่างดีด้วยบริการที่สะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย

หากคุณกำลังมองหาโซลูชัน AI ที่จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณยกระดับการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า และพนักงาน ผู้เชี่ยวชาญของ AIGEN ยินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน การออกแบบขั้นตอนการทำงาน จนถึงการนำโซลูชัน AI  ไปใช้งานให้ประสบผลสำเร็จ ติดต่อเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่