AI Customer experience ยกระดับการให้บริการลูกค้าด้วย AI

เทคโนโลยี AI สามารถรวมกลยุทธ์ทางการตลาด 2 อย่างเข้าด้วยกัน นั่นคือนำเสนอสิ่งที่ใช่ให้กับลูกค้าในเวลาที่ใช่ และนำเสนอบริการหลังการขายที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้ลูกค้า

สำหรับทุกๆแบรนด์การช่วยให้ลูกค้าทำการตัดสินใจซื้อโดยนำเสนอในสิ่งที่ลูกค้าต้องการถือเป็นเรื่องที่แบรนด์ให้ความสำคัญมากที่สุด แต่ก็ไม่ได้สามารถทำได้ง่ายดายขนาดนั้น จากการเพิ่มขึ้นของช่องทางการขายออนไลน์ และในรูปแบบผสม หรือ Hybrid รวมถึงความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นทำให้การที่แต่ละแบรนด์จะสร้าง และส่งมอบประสบการณ์ในแต่ละสถานการณ์ที่สามารถให้ข้อมูล รวมถึงโปรโมชั่นต่างๆในเวลาที่ลูกค้าต้องการเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น

จึงจำเป็นที่ธุรกิจ หรือแบรนด์ต่างๆเองนั้นต่างมองหาตัวช่วยที่จะมาทำให้แบรนด์สามารถนำเสนอข้อมูล และโปรโมชั่นต่างๆให้กับลูกค้าได้ในเวลาที่ต้องการ และเทคโนโลยี AI จะสามารถเข้ามาช่วยทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นไปได้ง่ายมากยิ่งขึ้น ในบทความนี้ AI GEN ได้สรุปสิ่งที่ AI สามารถเข้ามาช่วยในการยกระดับการสร้างประสบการณ์การให้บริการลูกค้าแบบ End-to-end สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าผู้มาซื้อสินค้า และบริการให้กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

AI Customer Experience คืออะไร?

Netomi ได้เห็นคำจำกัดความของ AI Customer Experience คือมุมมองแบบองค์รวมในนำเทคโนโลยี AI มาส่งเสริม และพัฒนาให้การสร้างประสบการณ์ลูกค้าสามารถทำได้ดียิ่งขึ้น AI Customer Experience นั้นได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี machine learning, deep learning และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ หรือ NLP ในการทำให้การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถเป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง “AI Customer Experience” และ “AI Customer Service” ต่างกันตรงที่ AI Customer Experience ไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะแค่การแก้ปัญหาสำหรับคำถามและปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วนั่นเอง

AI Customer Experience ทำงานอย่างไร?

หนึ่งตัวอย่างที่เห็นได้ชัดจากการนำ AI มายกระดับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าคือ AI-Powered Chatbot  โดยที่ AI Chatbot สามารถทำงานรูปแบบดิจิทัลโดยเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันการส่งข้อความต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Line, Facebook messenger หรือ Slack และจากข้อมูลสถิติเกี่ยวกับแชทบอทได้แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ที่สำคัญของการนำแชทบอทมาใช้งานคือลดระยะเวลาการรอสายของลูกค้าซึ่งแต่ในอดีตใช้พนักงานในการพูดคุยกับลูกค้าเพียงอย่างเดียว จึงทำให้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และทำให้งานที่เป็นรูทีนที่ต้องทำแบบซ้ำๆไปมาให้อยู่ในรูปแบบอัตโนมัติเพื่อให้พนักงานมีเวลาโฟกัสกับการแก้ไขปัญหาลูกค้าที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ส่งผลทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการพึงพอใจกับการให้บริการมากยิ่งขึ้น และยกระดับ Brand loyalty  รวมถึงลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้าได้อีกด้วย

นอกจาก AI-Powered Chatbot ที่สามารถยกระดับให้การสร้างประสบการณ์การใช้บริการที่ประทับใจให้กับลูกค้าได้แล้ว ยังมีโซลูชัน AI อื่นๆที่ธุรกิจสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจประกัน แต่เดิมที่ลูกค้าจะต้องส่งเอกสารการเคลมต่างๆเข้ามาที่บริษัทเพื่อเคลมประกัน แต่ในปัจจุบันลูกค้าเพียงแค่เข้าไปอัพโหลดเอกสารการเคลมผ่านทางแอปพลิเคชันของบริษัทประกัน ทำให้การเคลมประกันทำได้อย่างสะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ โดยโซลูชัน AI ที่อยู่เบื้องหลังการเคลมที่แสนจะง่าย และรวดเร็วนี้คือ AI-Powered OCR ที่ทำให้ไม่จำเป็นต้องใช้เจ้าหน้าที่ในการดึงข้อมูลจากเอกสารประเภทต่างๆ โดย AI จะทำการดึงข้อมูลจากเอกสารแบบอัตโนมัติ และส่งข้อมูลเข้าในระบบ จึงทำให้การอนุมัติการเคลมประกันสามารถทำได้อย่างสะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้นนั่นเอง

รวมทั้งในธุรกิจการเงิน และธนาคารที่แต่เดิมก่อนที่ลูกค้าจะสามารถใช้บริการต่างๆได้ ต้องมีการกรอกเอกสาร และยืนยันตัวตนซึ่งแต่เดิมเป็นระบบแมนนวล และต้องใช้พนักงานในการตรวจสอบ แต่ในปัจจุบัน AI ได้เข้ามาทำให้ขั้นตอนเหล่านี้เป็นเรื่องง่ายมากยิ่งขึ้นด้วยโซลูชัน AI-Powered e-KYC  ที่สามารถเทียบข้อมูลในใบสมัครกับข้อมูลในบัตรประชาชน รวมถึงยืนยันตัวตนลูกค้าโดยเทียบจากใบหน้า และข้อมูลต่างๆได้แบบอัตโนมัติ ทำให้ลดขั้นตอน และความยุ่งยากในการยืนยันตัวตนลงไปได้มาก อีกทั้งยังสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยบริการที่สะดวก และรวดเร็ว

AI ช่วยยกระดับ Customer Experience อย่างไร?

จากผลสำรวจของ Deloitte พบว่าหลายธุรกิจหรือแบรนด์มองหน่วยงานศูนย์บริการลูกค้าเป็นหน่วยงานของการสร้างรายได้มากกว่าเป็น Cost center ที่มีส่วนสำคัญในการผลักดันให้ธุรกิจให้กับบริษัท ดังนั้นการนำเทคโนโลยี AI มาใช้งานสามารถช่วยยกระดับ Customer experience ได้หลากหลายอย่าง หนึ่งในนั้นคือ AI ทำให้ขั้นตอนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และพัฒนาทำให้งานรูทีนสามารถทำได้แบบอัตโนมัติ จากการสำรวจของ Gartner พบว่า 58% ของลูกค้าที่ใช้ AI เพื่อที่จะประหยัดเวลา และอีก 56% บอกว่าพวกเขาใช้ AI เพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย ยิ่งลูกค้ายิ่งประหยัดเวลาได้มากเท่าไหร่ทำให้โอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าและบริการมีมากขึ้นตามไปด้วย รวมถึงยิ่งลูกค้าประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากขึ้นเท่าไหร่ ทำให้แนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำยิ่งมากขึ้นตามไปด้วย

การนำ AI มาใช้ในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าส่งผลดีกับธุรกิจหลากหลายประการ ได้แก่

• ลูกค้าที่ให้ประเมินบริษัทว่าส่งมอบประสบการณ์ที่ดีนั้น 34% ของลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น และ 37% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำและบอกต่อให้กับคนใกล้ชิดให้มาใช้บริการ
• บริษัทที่ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจะสามารถผลักดันยอดขายให้เติบโตได้ถึง 4-8% มากกว่าบริษัทที่ไม่ได้ให้ความสำคัญในเรื่องนี้
• บริษัทที่เป็นผู้นำในด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจะเติบโตมากกว่าบริษัทที่ยังไม่ได้ทำเรื่องนี้ถึง 80%

7 ตัวอย่างการนำ AI มาใช้ในการยกระดับ Customer Experience

บริษัทสามารถนำเทคโนโลยี AI ไปใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ในการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้ด้วย 7 วิธีดังต่อไปนี้

1. AI Customer Experience เลือกแสดงโฆษณาในรูปแบบดิจิทัลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละคนได้

อ้างอิงถึงคำพูดของ Joanna Coles อดีต Chief content officer ของนิตยสาร Hearst ได้กล่าวไว้ว่า “คนไม่ชอบโฆษณา” นั่นเป็นเพราะว่าโฆษณาส่วนใหญ่มักจะไม่ตรงกับไลฟ์สไตล์ และความชอบของลูกค้าแต่ละคน อย่างไรก็ตามโฆษณาก็จะยังคงไม่หายไปไหน แต่ประสบการณ์ในการนำเสนอโฆษณาให้กับลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไป

• 91% ของคนส่วนใหญ่บอกว่าในปัจจบันถูกรบกวนด้วยโฆษณามากกว่าเมื่อ 2-3 ปีที่แล้ว
• 83% ของคนเห็นด้วยกับคำกล่าวที่ว่า “ไม่ใช่ว่าโฆษณาทุกอันแย่หมด แต่อยากจะให้ช่วยกรองโฆษณาที่ไม่โอเคให้”
• 25.8% ของผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตทำการบล็อกโฆษณา

เพื่อที่จะจัดการปัญหาเหล่านี้ของโฆษณาดิจิทัล และทำให้โฆษณาไม่รบกวนลูกค้ามากจนเกินไป แบรนด์ต่างๆได้นำ AI เข้ามาจัดการในการแสดงผลโฆษณาที่ตรงตามความต้องการของผู้ใช้งานแต่ละคน เทคโนโลยี Machine learning ช่วยทำให้ธุรกิจทราบได้ว่าลูกค้า หรือผู้ใช้งานแต่ละคนมีแนวโน้มที่จะคลิกดูโฆษณาหรือไม่ โดยพิจารณาจากข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าบนโลกออนไลน์ การจัดทำ customer profile และการแบ่งกลุ่มลูกค้า 

ตัวอย่างเช่น Predictive targeting ทำให้ธุรกิจสามารถปรับเปลี่ยนโฆษณาให้ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละบุคคลได้ และสามารถโฆษณาแนะนำสินค้าโดยใช้อัลกอริทึ่ม ซึ่งอัลกอริทึ่มเหล่านี้จะพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อที่จะนำเสนอโฆษณาได้แบบรายบุคคลนั่นเอง

2. AI Customer Experience ขับเคลื่อนการค้นหาได้แบบรายบุคคล

AI ได้ถูกนำมาใช้ในการช่วยให้ลูกค้าค้นหาสินค้าได้ตรงกับความต้องการ และช่วยทำให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ดียิ่งขึ้น โดย 80% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีการนำเสนอประสบการณ์แบบรายบุคคล 

Netflix เป็นตัวอย่างที่ดีของการค้นหาแบบรายบุคคล โดย Netflix เองมีหนัง หรือซีรี่ส์ที่ฉายอยู่ในแพลตฟอร์มถึง 13,612 เรื่อง เพื่อที่จะช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถหาหนังที่อยากจะดูได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น โดย ระบบ AI ของ Netflix จะทำการบีบอัดข้อมูลที่มีอยู่เป็นจำนวนมากเพื่อนำเสนอหน้าจอหลักที่แตกต่างกันไปสำหรับผู้ชมแต่ละคน โดยระบบการแนะนำจะแนะนำหนังหรือซีรี่ส์ตามข้อมูลการดูในอดีต และตามแต่ละกลุ่มของคนดู

ออนไลน์ช้อปปิ้งเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างในการนำการค้นหาแบบรายบุคคลมายกระดับประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าได้ บริษัท E-commerce ต่างๆใช้ AI เพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ที่มีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าสูงจากสินค้าที่มีอยู่เป็นจำนวนมาก การนำ AI มาใช้ในการค้นหาทำให้สร้างประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่ดีขึ้น เนื่องจากลูกค้าไม่จำเป็นต้องเลื่อนดูในหลายๆหน้าถึงจะเจอสินค้าที่ตัวเองสนใจ การนำ AI มาใช้ในการค้นหาจะเป็นที่แพร่หลายมากขึ้น เมื่อ 71% ของลูกค้ารู้สึกผิดหวังเมื่อประสบการณ์การช้อปปิ้งนั้นไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้แบบรายบุคคล

3. AI Customer Experience ทำให้ลูกค้าค้นหาสินค้าที่มีราคาดีที่สุดได้

AI ยังช่วยลูกค้าในการค้นหาราคาสินค้าที่ดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าลูกค้าได้ราคาที่เหมาะสม และดีที่สุดโดยใช้ระบบการคาดการณ์ที่ชาญฉลาดในการคำนวณความผันผวนของราคา ตัวอย่างเช่น Hopper บริษัท Startup เกี่ยวกับการเดินทาง และท่องเที่ยวที่ได้รับการกล่าวขานถึงในการใช้เทคโนโลยี AI ในการสร้างประสบการณ์การให้บริการได้อย่างดีเยี่ยม โดย Hopper แนะนำไฟล์ทบินในการเดินทางให้แก่นักท่องเที่ยวโดยใช้การคาดการณ์ราคาที่มีความแม่นยำสูง เปิดเผยถึงราคาที่ลดลง และข้อเสนอสุดพิเศษที่เกี่ยวข้องกับท่องเที่ยว และอีกหนึ่งวิธีที่สามารถใช้ในการยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้าได้ คือ AI Travel Chatbot เพื่อที่จะตอบคำถาม และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

4. AI Customer Experience สามารถให้คำตอบกับลูกค้าได้ในทันที

AI Chatbot ที่ทาง AI GEN ได้พัฒนาขึ้นสำหรับที่นำมาใช้ในการให้บริการลูกค้านั้นสามารถให้คำตอบลูกค้าได้โดยทันทีเกี่ยวกับคำถามพื้นฐานทั่วไป เช่น วงเงินประกันเหลือเท่าไหร่ รวมถึงคำถามเฉพาะด้านสำหรับธุรกิจแต่ละประเภท อีกทั้งยังสามารถเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันการส่งข้อความ ได้แก่ Line, Facebook messenger และ Slack ได้ โดยการนำ AI Customer Experience มาใช้ในรูปแบบต่างๆนั้นทำให้เจ้าหน้าที่ในการให้บริการมีเวลาที่จะโฟกัสกับเคสของลูกค้าที่มีความซับซ้อน และมี impact สูงได้มากขึ้น ส่งผลทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมเพิ่มสูงขึ้นด้วยเช่นกัน >> เรียนรู้เพิ่มเกี่ยวกับ AI-Powered Chatbot 

5. AI Customer Experience สามารถคาดการณ์ และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้

ธุรกิจนำ AI มาใช้เพื่อเป็นการให้บริการลูกค้าในเชิงรุกเช่นกัน ซึ่งทำให้บริษัทสามารถคาดการณ์ และแก้ไขปัญหาที่มีแนวโน้มจะเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวได้ ตัวอย่างเช่น การแจ้งเตือนลูกค้าเมื่อสินค้าอาจจะจัดส่งล่าช้าเนื่องจากสภาพอากาศที่ไม่เอื้ออำนวย หรือการให้บริการเช็คอินก่อนเวลาให้กับลูกค้าที่เที่ยวบินมาถึงก่อนเวลา รวมถึงการให้ความรู้เกี่ยวกับการดูแลสินค้ากับลูกค้าอยู่เสมอ เป็นต้น ตัวอย่างการใช้งานจริง เช่น HP จะมีระบบการแจ้งเตือนให้ลูกค้าทราบเมื่อหมึกใกล้จะหมด และนำเสนอช่องทางการสั่งซื้อหมึกที่สะดวกสบายให้กับลูกค้า ด้วยวิธีนี้จะช่วยลดความหงุดหงิด และความคับข้องใจของลูกค้าเมื่อหมึกหมด รวมถึงยกระดับความพึงพอใจในการบริการอีกด้วย อีกทั้งลูกค้าไม่จำเป็นต้องติดต่อมาที่บริษัทด้วยตัวเองเกี่ยวกับเรื่องนี้ สร้างความสะดวกสบาย และความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

6. AI Customer Experience ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อและได้รับการช่วยเหลือได้ตลอดเวลาในทุกๆช่องทาง

ในปัจจุบันลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการให้บริการได้จากหลากหลายช่องทาง การใช้พนักงานในการให้บริการเพียงอย่างเดียวนั้นต้องใช้เงินเป็นจำนวนมาก และเป็นเรื่องยากที่พนักงานจะสามารถบริหารจัดการการให้บริการลูกค้าในหลากหลายช่องทางได้พร้อมๆกันตลอดเวลา การนำ AI เข้ามาใช้งานทำให้ธุรกิจสามารถขยายการให้บริการไปยังช่องทางต่างๆได้มากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ แชท เสียง SMS จึงทำให้ลูกค้าได้รับการบริการได้จากในทุกช่องทางที่ลูกค้าสะดวก ถ้าหากไม่มีการนำ AI เข้ามาใช้งาน ธุรกิจอาจจะไม่สามารถสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel อย่างแท้จริง เนื่องจากต้องใช้ต้นทุนที่สูงในการบริหารจัดการนั่นเอง

7. AI Customer Experience ลดความยุ่งยากในการคืนสินค้า

สำหรับธุรกิจค้าปลีกถือเป็นเรื่องสำคัญ และการคืนสินค้าถือเป็นเรื่องใหญ่สำหรับการช้อปปิ้งออนไลน์ โดย 30%ของการซื้อสินค้าออนไลน์จะมีการคืนสินค้าเกิดขึ้น ถึงแม้ว่าบริษัทค้าปลีกต่างๆต่างพยายามทำให้ขั้นตอนการคืนสินค้าเป็นเรื่องที่ง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้แล้วนั้น การคืนสินค้าก็ยังเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวอยู่ดี AI จะเข้ามาช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดย AI จะคาดการณ์ว่าจะมีการคืนสินค้าตามรายการในตะกร้าสินค้า หรือพฤติกรรมของผู้ใช้เมื่อใด ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ามีเลือกสินค้าเดียวกันแต่ไซส์แตกต่างกันเอาไว้ พร้อมทั้งยังมีการเช็คคำแนะนำการเลือกไซส์ และนโยบายการคืนของไปพร้อมๆกัน ทำให้ AI สามารถระบุได้ว่าลูกค้าไม่แน่ใจว่าจะซื้อไซส์ไหนดี โดย AI-Powered Chatbot จะเข้ามาช่วยในขั้นตอนนี้ เพื่อช่วยลูกค้าค้นหาตัวเลือกที่ดีที่สุดเพื่อที่จะหลีกเลี่ยงการคืนสินค้า และทำให้เกิดค่าใช้จ่ายตามมา 

ส่งท้ายบทความ

การสร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer experience นั้นถือเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่งในการทำธุรกิจในปัจจุบัน เนื่องจากเป็นจุดที่จะสามารถสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจได้ ดังนั้นการนำเทคโนโลยี AI มาประกอบกับใช้พนักงานในการให้บริการจะช่วยยกระดับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าจะทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความคาดหวังลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ทันใจ และตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย โดยสิ่งที่สำคัญคือการออกแบบขั้นตอนการทำงานที่ตอบโจทย์ในแต่ละ Customer journey ว่าในขั้นตอนไหนที่สามารถนำ AI เข้ามาช่วยจัดการ และขั้นตอนไหนที่จะให้พนักงานเป็นคนพูดคุยกับลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ลูกค้า และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการให้อยากกลับซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องนั่นเอง

หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาโซลูชัน AI มาใช้งานเพื่อยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้าได้แบบ End-to-end และเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานภายในองค์กร รวมถึงต้องการที่ปรึกษา และพาร์ทเนอร์คู่คิดให้กับธุรกิจของคุณ ปรึกษาพวกเรา AI GEN (ไอเจ็น) ได้ที่นี้เลยค่ะ