AI สำหรับ Call center : กุญแจสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

ในการทำงานยุคใหม่แต่ละหน่วยงานของธุรกิจต่างมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งานเพื่อยกระดับขั้นตอนการทำงานให้ทำได้อย่างรวดเร็ว และเป็นอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะกับหน่วยงาน Call center หรือหน่วยงานบริการลูกค้ายิ่งจำเป็นต้องมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งานเพื่อตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าให้ได้ดีมากยิ่งขึ้น จึงทำให้ AI ได้เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีสำคัญที่เข้ามามีบทบาทกับการทำงานของ Call center ยุคใหม่มากยิ่งขึ้นเพื่อสร้างความแตกต่าง และยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้า ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง 

ในบทความนี้เราจะพามาดูว่าทำไม AI ถึงได้กลายมาเป็นกุญแจสำคัญสำหรับหน่วยงาน Call center ยุคใหม่ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์การให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า และทำให้ธุรกิจสร้าง Customer loyalty ได้อย่างยั่งยืน 

AI เข้ามาเปลี่ยนวิธีการทำงานของ Call center ได้อย่างไรบ้าง

จากรายงานพบว่า 80% ของหน่วยงาน Call center ได้มีการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้เพื่อยกระดับการสร้างประสบการณ์กับลูกค้า และ 70% ของการตอบคำถามลูกค้าจะใช้ AI เป็นคนจัดการได้ในเบื้องต้นทั้งหมดโดยที่ไม่ต้องคนเข้ามาเกี่ยวข้องได้ภายในปี 2024 จะเห็นได้ว่า AI ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญกับการทำงานของ Call center ในหลากหลายรูปแบบ โดย AI เข้ามายกช่วยยกระดับการทำงานของ Call center ได้ดังต่อไปนี้

การตอบสนองลูกค้าที่รวดเร็ว

การนำเครื่องมือ AI อย่าง AI Chatbot หรือ AI Voicebot เข้ามาใช้งานร่วมกับ Call center ทำให้ Call center สามารถตอบคำถามลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ตลอด 24 ชั่วโมง ลดเวลาการรอสายของลูกค้า และทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะทำให้ระดับการให้บริการ หรือ Service level ที่เป็นหนึ่งใน KPI หลักของ Call center ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้

ทำงานบางอย่างได้แบบอัตโนมัติ

การนำ AI เข้ามาใช้งานร่วมกับพนักงานจะช่วยลดภาระงานบางอย่างให้กับพนักงานได้ เนื่องจาก AI สามารถช่วยจัดการหน้าที่งานบางอย่างได้แบบอัตโนมัติ เช่น การตอบคำถามที่ลูกค้ามักจะสอบถามมาบ่อยๆ (FAQ) การจัดการธุรกรรมบางอย่างที่ไม่ซับซ้อนที่สามารถดำเนินการตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ได้ ซึ่งจะทำให้พนักงานมีเวลาที่จะโฟกัสกับเคสลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยทำให้ KPI หรือดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงานของหน่วยงาน Call center ได้ตามเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็น First call resolution (การให้บริการได้เสร็จสมบูรณ์ภายในการติดต่อครั้งแรก) Average handle time (ระยะเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้ในการสนทนากับลูกค้า) รวมไปถึงทำให้ Customer satisfaction score (CSAT) เพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน

การวิเคราะห์ข้อมูล 

เมื่อนำ AI เข้ามาใช้งานกับหน่วยงาน Call center จะทำให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนากับลูกค้าได้อย่างละเอียด เช่น Sentiment analysis หรือเครื่องมือ AI ที่ใช้วิเคราะห์ความรู้สึกลูกค้า ทำให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และนำข้อมูลเหล่านั้นไปปรับปรุง และยกระดับบริการให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

ปรับแต่งบริการให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน

การเข้ามาของ Generative AI อย่าง ChatGPT นั้นทำให้ธุรกิจสามารถอาศัยข้อมูลที่รวบรวมมาจากการสนทนา และพฤติกรรมของลูกค้า และนำมาออกแบบเป็นบทสนทนา และแนะนำสินค้าและบริการที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละบุคคลได้ดีมากยิ่งขึ้น ทำให้รู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างเป็นพิเศษ

ประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

การนำ AI เข้ามาใช้งานร่วมกับพนักงานจะทำให้ธุรกิจประหยัดค่าใช้จ่ายการดำเนินการในภาพรวมได้ เนื่องจากทำให้ธุรกิจสามารถรองรับกับจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้โดยที่ไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานเพิ่ม โดยนำ AI Chatbot มาใช้งานเพื่อคัดกรองลูกค้า และจัดการธุรกรรมบางอย่างได้แบบอัตโนมัติในเบื้องต้น ช่วยลดภาระงานบางอย่างให้กับพนักงาน และทำให้พนักงานมีเวลาโฟกัสกับเคสลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากขึ้น

แนะนำเครื่องมือ AI สำหรับ Call center

1. AI Chatbot

AI Chatbot เป็นหนึ่งในเครื่องมือ AI ยอดฮิตสำหรับธุรกิจที่มักจะนำมาใช้เพื่อช่วยคัดกรอง และตอบคำถามลูกค้าเบื้องต้นได้แบบเรียลไทม์ รวมถึงให้ AI Chatbot ช่วยทำธุรกรรมบางอย่างได้แบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยลดภาระงานให้กับพนักงาน และช่วยให้ลูกค้าได้รับการช่วยเหลือในเบื้องต้นได้อย่างสะดวก และรวดเร็ว 

อีกทั้งด้วยความก้าวหน้าของ Generative AI ช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้กับ AI Chatbot ทำให้ AI Chatbot สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ และเข้าใจบริบทของบทสนทนาได้ดีมากยิ่งขึ้น จึงทำให้การนำ AI Chatbot เข้ามาใช้งานในหน่วยงาน Call center จะช่วยยกระดับประสบการณ์การทำงาน และการให้บริการลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น

2. AI Voicebot

AI Voicebot เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือ AI ที่ Call center หลายแห่งได้นำมาใช้งาน โดยใช้เป็นเสียง AI ในการพูดคุย และสนทนากับลูกค้า รวมถึงดำเนินการตามคำขอของลูกค้า เช่น การตรวจสอบยอดการใช้งานบัตรเครดิต หรือยอดคงเหลือในบัญชี 

3. ระบบ AI-Knowledge management

ระบบ AI-Knowledge management ถือเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือ AI ที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากสำหรับการทำงานของ Call center ยุคใหม่ เนื่องจากทำให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการเพื่อใช้ในการตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเพียงแค่พิมพ์คีย์เวิร์ดที่ต้องการค้นหา หรือพิมพ์คำถามที่ต้องการ ระบบ AI-Knowledge management จะแสดงคำตอบที่ต้องการให้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำ

นอกจากนั้นหน่วยงาน Call center ยังสามารถนำระบบ AI-Knowledge management ไปใช้ต่อยอดเพื่อพัฒนาเป็นระบบ AI-Chatbot ช่วยในการตอบคำถาม และคัดกรองลูกค้าได้แบบเรียลไทม์อีกด้วย

4. ระบบ Sentiment analysis

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า หรือ Sentiment analysis เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือ AI ที่ Call center สามารถนำมาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้าได้ โดยนำ Sentiment analysis มาใช้ร่วมกับ AI Chatbot เพื่อวิเคราะห์ว่าตอนนี้ลูกค้ารู้สึกอย่างไร เพื่อที่จะได้นำไปใช้ในการปรับปรุงการให้บริการได้ดีมากยิ่งขึ้น

5. ระบบแนะนำผลิตภัณฑ์

หน่วยงาน Call center สามารถนำ AI มาใช้เพื่อให้แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยอาศัยข้อมูลการซื้อและพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้ามาใช้ เพื่อนำเสนอบริการ หรือโปรโมชันที่ตรงใจ และตอบโจทย์กับลูกค้าแต่ละบุคคลได้ดีมากยิ่งขึ้น

ประโยชน์ในการนำ AI มาใช้กับงาน Call center

การนำ AI มาใช้ Call center ช่วยรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับธุรกิจได้ในหลากหลายมิติ ดังต่อไปนี้

• ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า : การนำ AI เข้ามาใช้งานกับ Call center ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว แม่นยำ และเป็นส่วนตัวได้มากยิ่งขึ้น เพิ่มโอกาส หรือแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง
• เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน : AI จะช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพได้มากยิ่งขึ้น ลดภาระงานแมนนวลให้กับพนักงาน ทำให้พนักงานมีเวลาโฟกัสกับเคสลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น
• สร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ : ธุรกิจที่นำ AI มาใช้กับงาน Call center จะช่วยสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ เนื่องจากทำให้สามารถรองรับจำนวนลูกค้าได้มากขึ้น โดยที่ไม่จำเป็นต้องเพิ่มคน และทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้แบบเรียลไทม์
• เพิ่มโอกาสในการขาย : AI สามารถช่วยให้ธุรกิจขายสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น โดยการวิเคราะห์ข้อมูล และนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

ต้องการนำ AI มาใช้กับงาน Call center

AI ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญสำหรับการทำงานของ Call center ยุคใหม่ ช่วยยกระดับการให้บริการมีประสิทธิภาพได้มากยิ่งขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลได้ดียิ่งขึ้น ธุรกิจที่ต้องการสร้างความแตกต่าง และรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน การนำ AI เข้ามาใช้งานกับ Call center ถือเป็นสิ่งที่จะตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่ได้เป็นอย่างดี

หากคุณกำลังมองหาโซลูชัน AI สำหรับ Call center ไปใช้งานกับธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญของเรายินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่การออกแบบโซลูชัน วางแผนการนำไปใช้งานจนถึงการนำโซลูชัน AI ไปใช้งานให้ประสบผลสำเร็จ สนใจพูดคุย และปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่