11 รูปแบบการนำแชทบอท AI ไปใช้ในธุรกิจประกัน

แชทบอทได้นำเสนอช่องทางใหม่ของนวัตกรรมสำหรับอุตสาหกรรมประกัน การนำแชทบอทมาใช้งานในธุรกิจประกันเป็นประโยชน์ทั้งกับบริษัทประกัน และลูกค้า บริษัทประกันที่นำแชท บอทมาใช้สามารถให้บริการลูกค้าได้ 24 ชั่วโมง แชทบอท AI ที่ดีที่สุดสามารถเสนอราคากรมธรรม์ได้โดยทันที และเปลี่ยนเงื่อนไขในการคุ้มครองได้โดยไม่ต้องใช้ความช่วยเหลือจากพนักงาน

สำหรับบริษัทประกันเองนั้น แชทบอทถือเป็นโซลูชันที่เพิ่มความสามารถที่จะยกระดับการให้บริการลูกค้า ในอุตสาหกรรมที่ customer lifetime value มีมูลค่าที่สูงมาก การนำแชทบอทสำหรับธุรกิจประกันมาประยุกต์ใช้งานจะสร้างผลตอบแทนที่คุ้มค่า และผลงานเป็นที่น่าพอใจให้กับลูกค้า ผู้บริหาร และนักลงทุน และเมื่อบริษัทสามารถนำเสนอโซลูชันที่ประสิทธิภาพนำไปสู่ราคาที่ลูกค้ายินที่จะจ่ายที่มากกว่าด้วยเช่นกัน ในบทความนี้ AI GEN จะพามารู้จักกับ 11 รูปแบบในการนำแชทบอทมาใช้กับธุรกิจประกันเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

ประวัติโดยย่อของการบริการของธุรกิจประกัน

ธุรกิจประกันมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว เป็นเวลาหลายศตวรรษที่อุตสาหกรรมประกันสามารถที่พอใจกับความสำเร็จของบริษัทได้เพราะลูกค้ายังเข้าถึงข้อมูลได้น้อย โดยที่ลูกค้าต้องตัดสินใจด้วยข้อมูลของกรมธรรม์ และเงื่อนไขการคุ้มครองที่มีอยู่ไม่มากนัก และด้วยประกันมักจะเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับความมั่นคงทางด้านการเงิน เป็นเวลานานหลายทศวรรษที่บริษัทประกันไม่จำเป็นต้องนำเรื่องการสร้างประสบการณ์ลูกค้ามาเป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะถึงแม้ว่าลูกค้าจะขาดความไว้วางใจ และความสัมพันธ์อันดีกับบริษัทประกัน การเปลี่ยนไปใช้ประกันเจ้าอื่นก็ยังมีอัตราที่ต่ำมาก แต่ในยุคปัจจุบันอุตสาหกรรมประกันได้เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างมาก

ทำไมบริษัทประกันถึงควรนำแชทบอท AI มาใช้งานกับธุรกิจ

ในปัจจุบันลูกค้ามีอำนาจอยู่ในมือ เนื่องจากข้อมููลทุกอย่างสามารถเข้าถือได้แค่เพียงปลายนิ้ว ผู้ถือกรมธรรม์สามารถที่จะรีวิวกรมธรรม์ ดูเงื่อนไขการคุ้มครอง และราคา รวมถึงเปรียบเทียบข้อเสนอของประกันจากบริษัทประกันต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นประกันรถยนต์ ประกันสุขภาพ และประกันชีวิตที่มีการเติบโตขึ้นเรื่อยๆ 

เพื่อที่จะประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมใหม่นี้ บริษัทประกันจำเป็นต้องเปลี่ยนแนวคิดโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) และเปลี่ยนรูปแบบการทำงานเพื่อตอบสนองกับความคาดหวังของลูกค้ายุคใหม่ ลูกค้ายุคใหม่คาดหวังการสื่อสารที่ง่าย สะดวก และมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย ถ้าผู้ให้บริการประกันไม่สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าในส่วนนี้ได้ ลูกค้าก็พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้เจ้าอื่นได้อย่างรวดเร็ว ด้วยราคากรมธรรม์ นโยบาย และการคุ้มครองที่เหมืนอกัน สิ่งสำคัญที่จะให้แตกต่างจากบริษัทประกันเจ้าอื่นคือการสร้างประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้า ในปัจจุบันจำนวนบริษัทประกันที่ลงทุนในการนำแชทบอท AI มาใช้งานมีจำนวนมากขึ้น เพื่อยกระดับการให้บริการลูกค้าได้แบบรายบุคคล สะดวก และสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ

โดยจากรายงานพบว่าธุรกิจประกันมีการลงทุนเกี่ยวกับ Customer experience สูงมากขึ้น เห็นได้จากเปอร์เซ็นต์ในการลงทุนในเครื่องมือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เติบโตจาก 1.1% ในปี 2018 มาเป็น 36% ในปี 2022 นี้ และเมื่อเจาะลึกลงในส่วนที่บริษัทประกันต่างๆลงทุนพบว่า 2 ใน 3 ของเงินลงทุนโฟกัสไปที่การให้บริการลูกค้า การเคลม และขั้นตอนของการ onboarding ลูกค้าตามภาพประกอบในด้านล่าง

11 รูปแบบของการนำแชทบอท AI มาใช้กับธุรกิจประกัน

1. เสนอราคากรมธรรม์แบบรายบุคคลได้โดยทันที

เมื่อกลุ่มลูกค้าที่คาดหวังต้องการใบเสนอราคา แชทบอท AI สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับรถยนต์ สุขภาพ สินทรัพย์ และอื่นๆ เพื่อที่จะเสนอราคาได้ตามความต้องการแบบรายบุคคลได้ภายในไม่กี่วินาที แชทบอทที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี Natural Language Understanding (NLU) แทนที่ใช้ decision trees นั้นทำให้ลูกค้าสามารถถามคำถามระหว่างขั้นตอนการเก็บข้อมูลได้ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่เหมือนกันกับที่ลูกค้าพูดคุยกับเจ้าหน้าที่

2. การยื่นเรื่องเคลมประกัน

เมื่อผู้ถือกรมธรรม์ต้องการจะส่งเรื่องเพื่อทำการเคลมประกัน แชทบอทสามารถเก็บข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ในการทำการเคลมได้ ซึ่งอาจรวมถึงการตรวจสอบเอกสารที่จำเป็นที่ขึ้นอยู่กับประเภทของกรมธรรม์ และการเคลม ในบางกรณีอาจจำเป็นต้องขอให้ลูกค้าส่งรูป หรือวิดีโอมาใช้เป็นข้อมูลประกอบในการเคลม โดยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI-Powered image recognition และ AI-Powered OCR แชทบอทสามารถขอให้ลูกค้าส่งรูปภาพ หรือเอกสารมาใหม่ในกรณีที่ไฟล์ภาพ หรือเอกสารนั้นไม่ตรงตามข้อกำหนดที่บริษัทประกันได้กำหนดไว้ ตัวอย่างเช่น Metromile บริษัทประกันรถยนต์ของสหรัฐอเมริกาสามารถอนุมัติการเคลม 70-80% ที่มีเข้ามาได้โดยทันที ตั้งแต่นำแชทบอท AI มาใช้งาน

3. อัปเดตสถานะการเคลมประกัน

ทันทีที่สถานะของการเคลมประกันมีการอัพเดท แชทบอทสามารถแจ้งผู้ถือกรมธรรม์ได้โดยทันทีเพื่อให้ลูกค้าได้ทราบถึงสถานะการเคลมล่าสุดได้ ทำให้ลดเวลาที่ลูกค้าต้องติดต่อเข้ามาเพื่อสอบถามด้วยตัวเอง และสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ดีให้กับประสบการณ์การให้บริการลูกค้าในภาพรวม

4. ให้ความรู้ และคำแนะนำเกี่ยวกับการคุ้มครองแบบรายบุคคล

ถ้าผู้ถือกรมธรรม์มีคำถาม และสอบถามเข้ามาเกี่ยวกับเงื่อนไขในการคุ้มครอง และรายละเอียดเฉพาะของกรมธรรม์นั้นๆ แชทบอท AI สามารถอัพเดทแจ้งข้อมูลให้กับลูกค้าได้ภายในไม่กี่วินาที รวมถึงแชทบอทสามารถตอบคำถามพื้นฐานทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของประกันได้เช่นกัน โดยสิ่งที่สำคัญของ customer journeys คือแชทบอทยังสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญล่วงหน้าได้ตามรูปแบบเวลาที่มีคำถามเกี่ยวกับกรมธรรม์ที่ลูกค้าใช้ และคุณลักษณะของลูกค้า

5. การป้องกันการทุจริต

ในสหรัฐอเมริกาเองนั้น การฉ้อโกงทรัพย์สินและอุบัติเหตุมีมูลค่าสูงถึง 3 หมื่นล้านดอลลาร์ต่อปี AI-Powered chatbot สามารถตั้งค่าสถานะการฉ้อโกงที่อาจเกิดขึ้นได้ ตรวจสอบข้อมูลจากลูกค้าโดยการขอหลักฐาน และเอกสารเพิ่มเติม และส่งเรื่องไปยังผู้จัดการที่ดูแลเรื่องนี้ได้ทันที การป้องกันการทุจริตสามารถช่วยให้บริษัทประกันประหยัดเงินไปได้เป็นจำนวนมาก

6. การตอบสนองแบบรายบุคคล

88% ของลูกค้าผู้ถือกรมธรรม์ต้องการการตอบสนองแบบรายบุคคลจากบริษัทประกัน เทคโนโลยี AI สามารถช่วยให้พนักงานสามารถตอบคำถามที่ตรงกับลูกค้าคนนั้นๆได้อย่างรวดเร็ว โดยการรวบรวมข้อมูลจากระบบหลังบ้านให้กับตัวแทน จนถึงการร่างคำตอบไว้ให้กับพนักงาน

7. การตอบสนองได้ทันทีกับคำถามที่พบบ่อย

AI-Powered chatbot  สามารถตอบคำถามได้อย่างทันทีกับคำถามที่ลูกค้ามักสอบถามเข้ามาบ่อยๆ ได้แก่ การจัดการบัญชี การยกเลิก ส่วนลด บัตร และเอกสารต่างๆ รวมถึงการชำระเงิน โดยการนำระบบอัตโนมัติเข้าใช้ในการจัดการสิ่งที่ลูกค้ามักสอบถามเข้ามาบ่อยๆ ทำให้พนักงานที่ให้บริการมีเวลาที่โฟกัสกับเคสลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น

8. ใช้ AI สร้างคำร้องขอ (Ticket) จากลูกค้า

ในเคสที่มีความซับซ้อน แชทบอท AI สามารถทำหน้าที่เป็นแนวป้องกันแรกในการรวบรวมข้อมูลจากผู้ถือกรมธรรม์ก่อนที่จะส่งต่อไปยังพนักงาน ซึ่งช่วยทำให้พนักงานให้บริการสามารถทำงานได้เร็วขึ้นในขณะเดียวกันลดเวลาในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน

9. Up-selling และ Cross-selling

ระบบคำแนะนำที่ AI เป็นตัวขับเคลื่อนสามารถระบุสินค้าและบริการที่ใช่และเหมาะสมให้กับพนักงานเพื่อทำการ  Up-selling และ Cross-selling และเวลาที่เหมาะสมระหว่างการสนทนา หรือ customer journey ที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อ

10. การดูแลลูกค้าเชิงรุก

AI-Powered chatbot สามารถส่งสัญญาณจากระบบหลังบ้าน และดูจากบริบทของข้อมูลเพื่อที่จะแจ้งเรื่องไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องให้เข้ามาดูแลก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ หรือก่อนที่จะผู้ถือกรมธรรม์จะติดต่อมาที่บริษัทเอง ตัวอย่างเช่น หลังจากการเกิดพายุครั้งใหญ่ บริษัทประกันสามารถติดต่อไปหาผู้ถือกรมธรรม์เชิงรุกได้ และแจ้งถึงขั้นตอน และเอกสารที่ต้องใช้ในการเคลมประกัน

11. การสื่อสารกับตัวแทนขายประกัน

มากไปกว่าการใช้แชทบอทในการติดต่อกับลูกค้าแล้ว บริษัทประกันสามารถนำแชทบอท AI มาใช้กับการสร้างความสัมพันธ์กับตัวแทนขายประกันได้เช่นกัน แชทบอทสามารถตอบคำถามคำร้องขอต่างๆได้ โดยเฉพาะเมื่อตัวแทนขายประกันต้องประสบกับคำร้องขอของลูกค้าที่มีความซับซ้อน หรือต้องการข้อมูลอัพเดทเกี่ยวกับสถานะของใบสมัคร

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยแชทบอท AI

แชทบอท AI เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมจากธุรกิจในหลากอุตสาหกรรม เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ที่ต้องการความสะดวก และรวดเร็ว และลดภาระงานของพนักงานให้บริการให้สามารถโฟกัสกับเคสที่มีความซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น ธุรกิจประกันเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ได้มีการนำแชทบอทมาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้า สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในด้านต่างๆ ด้วยความสัมพันธ์ที่ดีที่มีกับลูกค้าทำให้ลูกค้าไม่อยากจะเปลี่ยนไปใช้ประกันของเจ้าอื่น และสามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจได้อย่างยั่งยืน ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับการนำแชทบอท AI ไปใช้กับธุรกิจได้ที่นี่