AI Agent กับบทบาทใหม่ของระบบอัจฉริยะในกระบวนการทำงานองค์กร

Key takeaway

AI Agent คือวิวัฒนาการถัดไปของการใช้ AI ในธุรกิจ จากผู้ช่วยที่รอคำสั่ง สู่ระบบที่สามารถตัดสินใจและดำเนินงานตามเป้าหมายได้อย่างอัตโนมัติ โดยทำงานข้ามหลายระบบและปรับตัวตามบริบทจริงขององค์กร การใช้ AI Agent ในการทำงานจะช่วยลดงานซ้ำซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจ และสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว พร้อมเสริมศักยภาพทีมให้มุ่งเน้นงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

หลายองค์กรเริ่มตระหนักว่า การใช้ AI เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะในวันที่ปริมาณข้อมูลเพิ่มขึ้น กระบวนการทำงานก็จะยิ่งซับซ้อนตามไปด้วย อีกทั้งความคาดหวังของลูกค้ามักจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ธุรกิจจึงต้องการระบบที่ไม่เพียงช่วยวิเคราะห์หรือแนะนำเท่านั้น แต่จะต้องสามารถตัดสินใจและลงมือทำงานแทนมนุษย์ได้อย่างเป็นระบบด้วย 

แนวคิดของ AI Agent จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญในฐานะวิวัฒนาการถัดไปของการทำงานด้วย AI จากเดิมที่ AI ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วย (Assistant) สู่การเป็น “ตัวแทนการทำงาน” ที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูล วิเคราะห์สถานการณ์ และดำเนินการตามเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างอัตโนมัติ บทความนี้จะพาคุณทำความเข้าใจว่า AI Agent คืออะไร แตกต่างจาก AI รูปแบบเดิมอย่างไร และสามารถนำไปใช้งานในธุรกิจได้จริงในมิติใดบ้าง

1. AI Agent คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญต่อธุรกิจ ?

1.1 ความหมายของ AI Agent ในบริบทธุรกิจ

AI Agent คือระบบ AI ที่ถูกออกแบบให้ทำงานแบบมีเป้าหมายเป็นศูนย์กลาง ไม่ได้รอคำสั่งทีละขั้นจากมนุษย์ แต่สามารถรับเป้าหมายทางธุรกิจ วิเคราะห์สถานการณ์ และดำเนินการผ่านหลายระบบได้อย่างอัตโนมัติ

ในบริบทธุรกิจ AI Agent ในการทำงานเปรียบเสมือนพนักงานดิจิทัลที่สามารถประสานงานระหว่างข้อมูล คน และระบบต่าง ๆ เพื่อให้กระบวนการทำงานเดินหน้าได้อย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

1.2 AI Agent ต่างจาก AI หรือ Chatbot แบบเดิมอย่างไร ? 

ความแตกต่างสำคัญระหว่าง AI ทั่วไป vs Chatbot และ AI Agent อยู่ที่ขอบเขตความสามารถและระดับการตัดสินใจ ดังนี้

• AI หรือ Chatbot แบบเดิม มักทำหน้าที่ตอบคำถามหรือประมวลผลข้อมูลเฉพาะจุด และต้องรอคำสั่งจากผู้ใช้เป็นหลัก
• AI Agent ถูกออกแบบมาให้เข้าใจบริบทของงาน ประเมินทางเลือก และดำเนินการจนบรรลุเป้าหมาย โดยสามารถทำงานข้ามหลายระบบได้โดยไม่ต้องมีมนุษย์ควบคุมทุกขั้นตอน

นี่คือจุดเปลี่ยนของ AI จากผู้ช่วยในการตอบคำถามและให้ข้อมูล ไปสู่ AI ที่ช่วยบริหารกระบวนการทำงานจริง

2. องค์ประกอบหลักของ AI Agent ที่สามารถทำงานแทนมนุษย์ได้

AI Agent ไม่ได้เกิดจากโมเดล AI เพียงอย่างเดียว แต่ประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้ระบบสามารถทำงานแทนมนุษย์ได้อย่างมีโครงสร้าง

2.1 การรับรู้ข้อมูล (Perception)

AI Agent สามารถอ่านข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เช่น อีเมล เอกสาร ระบบ CRM หรือ ERP เพื่อสร้างภาพรวมของสถานการณ์ปัจจุบันของธุรกิจ

2.2 การวิเคราะห์และให้เหตุผล (Reasoning)

ระบบจะนำข้อมูลที่ได้รับมาประมวลผลร่วมกับเงื่อนไขและเป้าหมายทางธุรกิจ เพื่อประเมินว่าควรดำเนินการอย่างไรต่อไป

2.3 การตัดสินใจและการลงมือทำ (Decision & Action)

หลังจากประเมินทางเลือก AI Agent จะสามารถดำเนินการได้ทันที เช่น อัปเดตสถานะงาน สร้างเอกสาร แจ้งเตือนทีม หรือเรียกใช้ Workflow อัตโนมัติข้ามหลายแพลตฟอร์ม

องค์ประกอบเหล่านี้ทำให้ AI Agent ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือ แต่เป็นระบบที่ทำงานได้ใกล้เคียงกับมนุษย์มากขึ้น

3. AI Agent ต่างจาก Chatbot, Copilot และ Automation แบบเดิมอย่างไร ?

ระบบอัตโนมัติในองค์กรมีหลายระดับ และแต่ละรูปแบบตอบโจทย์การทำงานที่แตกต่างกัน

• Chatbot : เหมาะกับงานตอบคำถามหรือให้ข้อมูลแบบตรงไปตรงมา แต่ไม่สามารถบริหารกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนได้
• Copilot : ทำหน้าที่ช่วยมนุษย์ตัดสินใจหรือแนะนำแนวทาง แต่ยังต้องอาศัยมนุษย์เป็นผู้ลงมือทำ
• Automation แบบเดิม : ทำงานตามเงื่อนไขที่ตั้งไว้ล่วงหน้า เหมาะกับงานซ้ำที่มีรูปแบบตายตัว
• AI Agent : สามารถบริหารกระบวนการแบบ end-to-end รองรับงานที่มีความซับซ้อน เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และเกี่ยวข้องกับหลายฝ่าย

ด้วยเหตุนี้ AI Agent จึงเหมาะกับกระบวนการทำงานเชิงธุรกิจมากกว่าระบบอัตโนมัติแบบเดิม

เหตุผลที่ AI Agent เหมาะกับกระบวนการทำงานเชิงธุรกิจมากกว่า

กระบวนการทำงานของธุรกิจในโลกจริงมักมีความซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ไม่ได้ดำเนินไปตามเงื่อนไขตายตัวเหมือน Automation แบบเดิม AI Agent จึงถูกออกแบบมาเพื่อรับมือกับสถานการณ์ที่มีข้อยกเว้น ข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือความเร่งด่วนที่แตกต่างกันในแต่ละเคส โดยสามารถประเมินบริบทและปรับการตัดสินใจได้แบบ Real-time

นอกจากนี้ AI Agent ยังสามารถทำงานข้ามหลายระบบและหลายแผนกได้อย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การรับข้อมูล วิเคราะห์ ไปจนถึงการลงมือดำเนินการ ทำให้เหมาะกับกระบวนการทำงานเชิงธุรกิจที่ต้องการทั้งความยืดหยุ่น ความเร็ว และการตัดสินใจที่สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรในภาพรวม

4. ตัวอย่าง AI Agent และการใช้งานในธุรกิจ

AI Agent สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับหลายส่วนสำคัญขององค์กร โดยแต่ละฟังก์ชันจะได้รับประโยชน์แตกต่างกันตามลักษณะงาน จุดเด่นของ AI Agent คือความสามารถในการเชื่อมโยงข้อมูล วิเคราะห์สถานการณ์ และดำเนินการต่อเนื่องโดยไม่ต้องพึ่งการควบคุมจากมนุษย์ในทุกขั้นตอน

4.1 AI Agent ในการบริการลูกค้า

AI Agent สามารถรับเรื่องจากลูกค้า วิเคราะห์ปัญหา จัดลำดับความสำคัญ และดำเนินการแก้ไขหรือส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้อย่างเป็นระบบ ช่วยลดภาระของศูนย์บริการลูกค้า เพิ่มความรวดเร็วในการตอบสนอง และสร้างประสบการณ์ที่สม่ำเสมอให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง

4.2 AI Agent ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กร

ในงานทรัพยากรบุคคล งานการเงิน งานเทคโนโลยีสารสนเทศ และงานด้านปฏิบัติการ AI Agent สามารถเชื่อมกระบวนการทำงานระหว่างหลายฝ่ายให้ดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง ลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน และลดปัญหาคอขวดที่เกิดจากการรอการอนุมัติหรือการประสานงานด้วยมือ

4.3 AI Agent กับงานขายและการตลาด

AI Agent สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและโอกาสทางการขาย รวมถึงแนะนำแนวทางการดำเนินการที่เหมาะสมในแต่ละช่วง และติดตามความคืบหน้าของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทำให้ทีมขายและฝ่ายการตลาดสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์และการปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

4.4 AI Agent กับงานเอกสารและงานบัญชี

เมื่อ AI Agent ทำงานร่วมกับระบบอ่านและแปลงข้อมูลจากเอกสาร และระบบอัตโนมัติ กระบวนการทำงานของ AI Agent จะสามารถดึงข้อมูลจากเอกสาร ตรวจสอบความถูกต้อง และส่งต่อข้อมูลเข้าสู่ระบบบัญชีหรือระบบบริหารจัดการองค์กรได้โดยอัตโนมัติ ช่วยลดภาระงานของนักบัญชี ลดความผิดพลาดจากมนุษย์ และเพิ่มความแม่นยำของข้อมูลทางการเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

5. ประโยชน์ของ AI Agent ต่อองค์กร

ประโยชน์ของ AI Agent ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การลดต้นทุน แต่ส่งผลต่อโครงสร้างการทำงานและศักยภาพขององค์กรในระยะยาว

• ลดงานซ้ำซ้อนและความผิดพลาดจากมนุษย์ : AI Agent รับผิดชอบงานที่ต้องทำซ้ำและมีความเสี่ยงต่อข้อผิดพลาด ทำให้ข้อมูลมีความแม่นยำมากขึ้น
• เพิ่มความเร็วและคุณภาพในการตัดสินใจ : องค์กรสามารถตัดสินใจบนข้อมูลที่ครบถ้วนและทันเวลา โดยไม่ต้องรอการรวบรวมข้อมูลจากหลายฝ่าย
• รองรับการขยายธุรกิจในระยะยาว : เมื่อปริมาณงานเพิ่มขึ้น AI Agent สามารถขยายการทำงานได้โดยไม่ต้องเพิ่มบุคลากรในอัตราเดียวกัน
• ทำให้ทีมโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น : พนักงานมีเวลาไปทำงานที่สร้างคุณค่า เช่น การวางแผนและการพัฒนาธุรกิจ

หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาแนวทางใหม่ในการยกระดับการทำงานให้ก้าวข้ามข้อจำกัดของ Automation แบบเดิม การนำ AI Agent มาใช้ถือเป็นก้าวสำคัญในการสร้างกระบวนการทำงานที่ชาญฉลาดและยืดหยุ่นมากขึ้น AIGEN ในฐานะบริษัท AI Technology พร้อมช่วยองค์กรออกแบบและพัฒนา AI Agent ที่สอดคล้องกับบริบทการทำงานจริงของธุรกิจคุณ  

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI Agent (FAQs)

Q:  AI Agent คืออะไร แตกต่างจาก AI ทั่วไปอย่างไร ?

A: AI Agent คือระบบ AI ที่สามารถตัดสินใจและลงมือทำงานตามเป้าหมายได้อัตโนมัติ ต่างจาก AI ทั่วไปที่มักทำหน้าที่วิเคราะห์หรือให้คำแนะนำเท่านั้น

Q:  AI Agent เหมาะกับธุรกิจประเภทใด ?

A: เหมาะกับธุรกิจที่มีข้อมูลจำนวนมาก กระบวนการซับซ้อน หรือมีงานที่ต้องประสานหลายระบบ เช่น การเงิน ประกัน โลจิสติกส์ และองค์กรขนาดกลางถึงใหญ่

Q:  AI Agent สามารถใช้แทนพนักงานได้ทั้งหมดหรือไม่ ?

A: AI Agent ไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อแทนที่พนักงานทั้งหมด แต่ช่วยเสริมศักยภาพทีม ลดงานซ้ำ และเปิดโอกาสให้พนักงานโฟกัสงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

Q:  AI Agent มีความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูลหรือไม่ ?

A: ความเสี่ยงขึ้นอยู่กับการออกแบบระบบ การกำหนดสิทธิ์ และมาตรการด้าน Data Security องค์กรควรเลือกผู้ให้บริการที่มีมาตรฐานด้านความปลอดภัยชัดเจน