รู้จักกับ 4 ประเภทของการทำ Digital transformation

หลายๆคนอาจจะเคยได้ยินประโยคนี้จากผู้บริหารกันบ่อยๆในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา “ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าการทำ Digital transformation ให้กับธุรกิจของเรา” ที่มาของประโยคนี้ค่อนข้างชัดเจน เนื่องจากเทคโนโลยีได้สร้างรูปแบบใหม่ของธุรกิจในการส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้า เปลี่ยนแปลงรูปแบบของการทำธุรกิจ และเปลี่ยนแปลงตลาดที่มีอยู่ในปัจจุบัน

การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีไม่ได้ถือว่าเป็นเรื่องใหม่ แต่ในรอบของการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นการเปลี่ยนแปลงในจังหวะที่เร็วขึ้นกว่าเดิม ผู้บริหารบางท่านได้กล่าวไว้ว่าความเสี่ยงที่จะถูก Disrupt เป็นตัวกระตุ้นสำคัญที่ทำให้องค์กรต้องมาทำ Digital Transformation ในขณะที่เทคโนโลยีใหม่ๆที่เกิดขึ้นอาจจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจในยุคเดิม แต่ในขณะเดียวกันก็สร้างโอกาสใหม่ๆที่ไม่เคยมีมาก่อนได้เช่นกัน 

ในบทความนี้ AI GEN จะพามาทำความรู้จักกับ Digital Transformation กันอย่างลึกซึ้งมากขึ้น เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำไปประยุกต์ใช้ต่อไปได้

Digital Transformation คืออะไร

Digital Transformation คือการนำเอาเทคโนโลยีดิจิทัลมาประยุกต์ใช้กับทุกฟังก์ชั่นในการทำธุรกิจ ตั้งแต่รูปแบบในการทำธุรกิจ (Business model) จนถึงการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า จนถึงกระบวนการทำงานภายในองค์กร โดยพื้นฐานแล้ว Digital trasformation เป็นการเปลี่ยนวิธีในการทำงาน และการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า โดยรวมถึงเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนวัฒนธรรมในการทำงานที่ทำให้องค์กรต้องคิดค้นหาวิธีการทำงานให้ดีขึ้นอยู่เสมอ พร้อมทดลองสิ่งใหม่ๆ และคุ้นเคยกับความล้มเหลว โดยมีจุดประสงค์เพื่อยกระดับความคาดหวังของลูกค้า และสร้างโอกาสใหม่ๆให้กับธุรกิจนั่นเอง

โดยเทคโนโลยีที่นำมาใช้มีตั้งแต่เทคโนโลยี AI การทำงานแบบอัตโนมัติ(Automation) เทคโนโลยี Cloud แบบลูกผสม (Hybrid Cloud) รวมถึงเทคโนโลยีอื่นๆเพื่อทำให้สามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลที่มีอยู่ได้ และนำมาสร้างเป็นกระบวนการทำงานแบบอัจฉริยะ(Intelligent workflow) ส่งผลทำให้องค์กรสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว และตรงจุดมากยิ่งขึ้น และยังตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

4 ประเภทของการทำ Digital Transformation

1.Process Transformation

กิจกรรมที่องค์กรให้ความสำคัญมากที่สุด คือกระบวนการในการทำงานทางธุรกิจ ข้อมูล, การวิเคราะห์ข้อมูล, การใช้ API, Machine Learning รวมถึงเทคโนโลยีอื่นๆเปิดโอกาสให้ธุรกิจสามารถสร้างสรรค์กระบวนการทำงานใหม่ๆได้ง่ายมากยิ่งขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดต้นทุน ลดรอบของการทำงาน และเพิ่มคุณภาพ และสามารถประยุกต์ใช้ได้กับธุรกิจหลากหลายประเภท 

ตัวอย่างเช่น Domino’s Pizza บริษัทพิซซ่าชื่อดังจากประเทศสหรัฐอเมริกาได้นำกระบวนการ Process Transformation มาใช้ในการยกระดับการให้บริการลูกค้า โดยสร้างกระบวนในการสั่งพิซซ่าใหม่ ลูกค้าสามารถสั่ง Domino’s Pizza จากอุปกรณ์(Device)ได้ทุกรูปแบบที่มีชื่อว่า Dominos’ AnyWare  ไม่ว่าจะเป็น Google home, Alexa, Slack, Facebook messenger, ข้อความ, Twitter, สมาร์ททีวี,Smartwatch เป็นต้น และด้วยวิธีการสั่งในรูปแบบใหม่ทำให้ยอดขาย Domino’s Pizza พุ่งแซง ยอดขายของ Pizza hut ไปได้  นอกจากนั้นหลายบริษัทได้มีการนำระบบการทำงานอัตโนมัติแบบหุ่นยนต์ (Robotic Process Automation: RPA) เข้ามาใช้ในการทำงานหลังบ้าน เช่น งานทางด้านบัญชี และกฎหมาย เป็นต้น Process Transformation สามารถสร้างมูลค่าได้อย่างมีนัยสำคัญให้กับธุรกิจ และการนำเทคโนโลยีมาใช้ขั้นตอนนี้สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว และถือเป็นพื้นฐานที่สำคัญสำหรับการทำ Digital Transformation

2.Business Model Transformation

บางธุรกิจนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบในการทำธุรกิจ ในขณะที่ Process Transformation โฟกัสไปที่ขอบเขตบางอย่างในธุรกิจ แต่ในการทำ Business Model Transformation มุ่งไปที่การสร้างพื้นฐานธุรกิจในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าในอุตสาหกรรมนั้นๆ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด ได้แก่ Netflix ที่เข้ามาเปลี่ยนรูปแบบของการจำหน่ายวิดีโอ Apple เปลี่ยนรูปแบบของการจำหน่ายเพลงโดยสร้าง iTunes ขึ้นมา Uber เปลี่ยนรูปแบบอุตสากรรมแท็กซี่ การทำ Business Model Transformation สามารถเกิดขึ้นได้ในทุกอุตสาหกรรม เช่น ในธุรกิจประกันรถยนต์ บริษัทประกันภัย Allstate และ Metromile ได้ใช้ข้อมูลที่มีอยู่ และนำมาวิเคราะห์เพื่อหา insight ลูกค้า จากข้อมูลที่ได้จึงทำให้ทั้ง 2 บริษัทพบว่าควรขายประกันภัยรถยนต์แบบแยก และคิดเบี้ยประกันภัยรถยนต์ตามจำนวนกิโลเมตรที่ใช้ไปจริง จึงทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวงการประภัยรถยนต์ 

 ความซับซ้อน และโอกาสทางกลยุทธ์เหล่านี้ต้องใช้ความมีส่วนร่วม และ Leadership จากทางทีมกลยุทธ์ และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และมักจะตั้งเป็นหน่วยงานพิเศษขึ้นมาเพื่อคิดค้นรูปแบบทางธุรกิจใหม่ ในขณะเดียวกันก็ยังดำเนินธุรกิจเดิมไปพร้อมกัน ในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำธุรกิจในการส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้า องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบในกรดำเนินธุรกิจมักจะมีโอกาสเติบโตอย่างมีนัยสำคัญ และองค์กรควรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้

3.Domain Transformation

เป็นข้อที่องค์กรส่วนใหญ่ให้ความสำคัญน้อย แต่สามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจที่สูงมาก คือการทำ Domain Transformation เทคโนโลยีใหม่ๆได้กำหนดคำนิยามใหม่ให้กับสินค้าและบริการ ทำให้เส้นแบ่งระหว่างแต่ละอุตสาหกรรมบางลง และสร้างกลุ่มของคู่แข่งขันใหม่ขึ้นมา สิ่งที่ผู้บริหารส่วนใหญ่ไม่ค่อยได้คำนึงถึง คือโอกาสที่แท้จริงที่เทคโนโลยีใหม่ๆเหล่านี้จะเข้ามาช่วยปลดล็อคให้เข้าสู่ธุรกิจใหม่ได้ง่ายขึ้น และ Domain Transformation มักจะเป็นโอกาสให้ธุรกิจได้สร้างคุณค่าใหม่ๆให้กับลูกค้า

ตัวอย่างทางธุรกิจที่เห็นได้ชัดจากการนำ Domain Transformation มาใช้ คือ Amazon เว็บไซต์ขายของออนไลน์เบอร์ 1 จากประเทศสหรัฐอเมริกา Amazon ได้ขยายธุรกิจไปยังตลาดใหม่ด้วยการเปิดตัว Amazon Web Service (AWS) ซึ่งในปัจจุบันเป็นบริษัทผู้ให้บริการด้าน Cloud computing ที่ใหญ่ที่สุด โดยก่อนหน้านี้ตลาดผู้ให้บริการ Cloud computing จะเป็นตลาดของผู้ให้บริการ IT รายใหญ่ของโลก ได้แก่ IBM และ Microsoft เหตุผลที่ทำให้ Amazon สามารถเข้าสู่ตลาด Cloud computing ได้ คือความสามารถทางด้านเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างแข็งแกร่งที่ Amazon ได้สร้างไว้ ทั้งในเรื่องของพื้นที่การจัดเก็บข้อมูล รวมถึง Computing database ที่สนับสนุนธุรกิจค้าปลีกซึ่งเป็นธุรกิจหลักของทาง Amazon ประกอบกับมีความสัมพันธ์อันดีกับธุรกิจใหม่ๆที่กำลังเติบโตเป็นจำนวนมากที่ต้องการใช้บริการด้านนี้ AWS ไม่ได้เป็นเพียงการขยายไปสู่ธุรกิจใหม่ของทาง Amazon แต่เป็นธุรกิจที่แตกต่างออกไปจากเดิมในอีกตลาดการแข่งขันอย่างชัดเจน และธุรกิจ AWS ในตอนนี้มีกำไรคิดเป็น 60% ของกำไรของ Amazon ทั้งหมด

เป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจของผู้บริหารองค์กรธุรกิจ Non-tech ที่มองประสบการณ์ของ Amazon และบริษัทเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น Apple หรือ Google เป็นเรื่องที่พิเศษ เนื่องจากความสามารถในการเข้าถึง และนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดอาจจะดีกว่าบริษัทอื่นๆ แต่โลกดิจิทัลในยุคปัจจุบัน ช่องว่างเรื่องเทคโนโลยีไม่ได้เป็นเรื่องสำคัญอีกต่อไป เนื่องจากบริษัทสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีเพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตได้ในต้นทุนที่ไม่แพง และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น การสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีจะช่วยปลดล็อคการขยายตัวของธุรกิจ (เทคโนโลยี AI,Machine Learning,internet of things (IOT), augmented reality และอื่นๆ) สามารถหาได้ทั้งจากบริษัทผู้ให้บริการ IT ขนาดใหญ่ เช่น Microsoft , IBM รวมไปถึงบริษัท Start-up ที่กำลังเติบโต ซึ่งเป็นที่ที่มี Innovation เกิดขึ้นมากมาย องค์กรที่รู้วิธีการเข้าถึงเทคโนโลยีเหล่านี้ และใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุดจะเป็นองค์กรที่สามารถเติบโตได้อย่างไม่หยุดยั้ง

4.Cultural/Organizational Transformation

การทำ Digital Transformation ในระยะยาวนั้นต้องมีปรับเรื่อง mindset ขององค์กร กระบวนการในการทำงาน การบริหารทรัพยากรบุคคล และความสามารถในโลกดิจิทัลกันใหม่ องค์กรระดับโลกที่ให้ความสำคัญเรื่องดิจิทัลต้องมีเรื่องของกระบวนการทำงานแบบ Agile ทดสอบและเรียนรู้ ให้อำนาจในการตัดสินใจ มีระบบ Ecosystem ที่แข็งแกร่ง และใช้ขั้นตอนเหล่านี้ในการเปลี่ยนแปลงองค์กร อย่างเช่นบริษัท Experian ผู้ให้บริการด้านการเช็คเครดิตทางการเงินส่วนบุคคลจากประเทศไอร์แลนด์ เป็นหนึ่งในบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation มากที่สุดแห่งหนึ่ง ได้เปลี่ยนแปลงองค์กรโดยการนำวิธีการทำแบบ Agile มาใช้ และเพิ่มความร่วมมือในการทำงานในกระบวนการทำงาน และผลักดันให้เกิดความสนใจในเรื่องของข้อมูล และความเป็นไป    ของบริษัทในมุมที่กว้างขึ้น เช่นเดียวกันกับบริษัท Pitney Bowes บริษัทผู้ให้บริการเกี่ยวกับไปรษณีย์มามากกว่า 100 ปี ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนตัวเองเป็น Tech Company โดยการผลักดันวัฒนธรรมการสร้างสิ่งใหม่ๆ (Innovation) และเปลี่ยนค่านิยมขององค์กรโดยมุ่งเน้นที่การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-centricity)

ส่งท้ายบทความ…

เมื่อเทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น ธุรกิจในแต่ละอุตสาหกรรมจะถูกบังคับให้มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่ององค์กรที่ใส่ใจ และนำเรื่อง Digital transformation ไปปรับใช้ในหลากหลายมิติมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จมากกว่าองค์กรที่ไม่ได้มีคำนึงถึงเรื่องนี้