Share

10 รูปแบบของการนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับการให้บริการลูกค้าที่ได้ผลเป็นอย่างดี

เทคโนโลยี AI ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการลูกค้า ด้วยการทำให้การบริการสะดวก และตอบสนองลูกค้าได้แบบรายบุคคลมากยิ่งขึ้นโดยการแก้ไขปัญหาให้ตามความต้องการของลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ และเพิ่มขีดความสามารถในการทำงานให้กับพนักงานให้บริการให้ทำงานได้อย่างชาญฉลาดมากยิ่งขึ้น การนำการให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัตินั้นดูเหมือนจะไม่มีที่สิ้นสุด โดยในบทความนี้ AIGEN ได้สรุปโอกาสที่ดีที่สุดในการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจจากรายงานของทาง Netomi ที่ได้รวบรวมเอาไว้ เพื่อให้ธุรกิจได้นำไปปรับใช้ในการยกระดับประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้า

การนำระบบอัตโนมัติ หรือ Automation มาใช้กับ Customer service

รวม 10 รูปแบบการนำระบบอัตโนมัติมาใช้งานในการให้บริการลูกค้าที่ดีสุด

1. เอาใจใส่ลูกค้าโดยตรง และต่อเนื่อง

AI สามารถตอบสนองลูกค้าได้แบบทันที และรวดเร็วกว่าเมื่อเทียบกับคน การตอบสนองแบบทันทีนั้นสามารถใช้ได้กับเวลาในทุกไทม์โซน ทำให้เรื่องไทม์โซนไม่เกี่ยวข้องกับการสร้างปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกกับลูกค้าของหน่วยงานบริการลูกค้าในช่วงแรกๆ ไม่จำเป็นต้องให้คน หรือพนักงานเข้ามาจัดการในทุกๆ สถานการณ์ และจากรายงานสถิติของแชทบอทแสดงให้เห็นว่าการใช้แชทบอทแบบ 24 ชั่วโมงช่วยจัดการการตอบสนองลูกค้าในขั้นตอนแรกได้เป็นอย่างมาก

2. ตอบคำถาม FAQs ได้แบบอัตโนมัติ

สามารถนำ AI มาใช้ในการตอบสนองกับคำถาม หรือประเด็นที่ลูกค้าสอบถามมาบ่อยๆ เช่น นโยบาย และขั้นตอนการคืน หรือเปลี่ยนสินค้า และยังนำระบบ AI มาใช้ในการให้ความรู้ลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า และบริการที่มีความซับซ้อน เช่น การสมัครเพื่อการจดจำนอง หรือการเปรียบเทียบบัตรเครดิต เป็นต้น 

3. อำนวยความสะดวกหน้าที่งานที่ต้องทำเป็นประจำ

AI ช่วยอำนวยความสะดวกสิ่งที่ต้องทำเป็นประจำ เช่น การเช็คอินก่อนที่จะบิน สั่งเมนูกาแฟ หรือพิซซ่าของโปรด ธนาคารแห่งอเมริกาได้นำระบบ AI มาใช้เพื่อทำให้เรื่องการเงินในชีวิตประจำวันเป็นสิ่งที่น่าพึงพอใจ แทนที่จะใช้การค้นหาในเว็บไซต์ และนำทางไปยังหน้าต่างๆ ในเว็บไซต์ ลูกค้าสามารถเช็คยอดเงินคงเหลือในบัญชี คอนเฟิร์มวันครบกำหนดชำระ และจ่ายบิลต่างๆ ได้ผ่านทางผู้ช่วยเสมือนที่มีชื่อว่า “Erica” ที่เป็นแชทบอทของทางธนาคาร นอกจากนั้นซอฟต์แวร์ในการให้บริการลูกค้า และ AI ยังสามารถช่วยตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับสถานะการขนส่งสำหรับการสั่งซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ได้อีกด้วย

4. การชำระเงิน

บางครั้งพนักงานให้บริการลูกค้ามีมากกว่าที่คุณต้องการ และนั่นก็ไม่บ่อยไปกว่าเคสที่เป็นการทำธุรกรรมทั่วไป เช่น การที่ลูกค้าจ่ายเงินสำหรับสินค้า และบริการที่ทางบริษัทได้นำเสนอ จึงทำให้ AI สำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือ AI for Customer experience เข้ามามีบทบาทในส่วนนี้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์ Self-checkout ที่อยู่ในซุปเปอร์มาร์เก็ตเป็นที่นิยมด้วยเหตุผลที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในบางอย่างได้ เช่น ความรวดเร็ว ขั้นตอนการชำระเงินที่ตอบโจทย์ แต่ไม่มีอะไรจะดีไปกว่า AI ที่สามารถปรับแต่ง หรือ Customize ได้ โดยที่แชทบอท AI สามารถทำหน้าที่ได้แบบเดียวกับเครื่องมือ Self-checkout ในซุปเปอร์มาร์เก็ต เช่น ทำหน้าที่เป็นเครื่องบันทึกเงินสดอัตโนมัติ เมื่อสามารถให้คนไปทำงานอย่างอื่นที่สร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้มากกว่า

5. การค้นพบความตั้งใจของลูกค้า

ลูกค้าอาจไม่ได้ถูกต้องเสมอไป แต่ลูกค้ามักจะอายที่จะต้องบอกให้เรารู้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร การวัด และประเมินอารมณ์ของลูกค้า และค้นหาว่าลูกค้าต้องการจะได้รับความช่วยเหลือในแบบใด ถือเป็นส่วนหนึ่งของการค้นหาความต้องการของลูกค้า ลูกค้ากำลังโกรธอยู่หรือเปล่า? ถ้าลูกค้ากำลังโกรธอยู่เป็นได้ว่าควรต้องส่งต่อให้พนักงานรับสายอย่างเร็วที่สุด ลูกค้ากำลังเหนื่อยหน่ายกับการติดต่อพนักงานจากบริษัทอื่นอยู่หรือไม่ และหวังว่าพวกเขาจะไม่มาเจอปัญหาเดียวกันนี้กับบริษัทของคุณ นั่นหมายถึงอาจจะเป็นเวลาที่ดีที่ควรให้พนักงานมาเป็นคนรับสายลูกค้า ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม การให้ AI เป็นตัวช่วยในการคัดกรองลูกค้าในเบื้องต้นให้ด้วยคำถามว่า “คุณต้องการความช่วยเหลือทางด้านใด” ถือเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลก่อนที่จะนำเวลาอันมีค่าของพนักงานมาใช้ในสิ่งที่ระบบ หรือเครื่องจักรสามารถทำได้

การรนำ AI มาใช้กับการให้บริการลูกค้า

6. ข้อมูลบัญชีลูกค้า

ไม่มีใครอยากจะกรอกข้อมูลเดียวกันกับที่กรอกลงในเว็บไซต์ และยังต้องแจ้งข้อมูลเดียวกันนั้นกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และเมื่อส่งเรื่องไปยังเจ้าหน้าที่คนใหม่ก็ยังต้องแจ้งข้อมูลเดิมซ้ำอีก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อข้อมูลที่ลูกค้าต้องการนั้นเป็นข้อมูลลูกค้าธรรมดาๆ ทั่วไป เช่น แพ็คเกจ Subscription ของลูกค้าจะสิ้นสุดลงเมื่อไหร่ หรือที่อยู่ที่มีอยู่ในระบบนั้นเป็นที่อยู่ล่าสุดหรือไม่ แชทบอทที่ใช้ในการให้บริการลูกค้าเหมาะสมเป็นอย่างยิ่งกับการนำมาใช้งานในรูปแบบนี้ เมื่อหน้าที่ที่  แชทบอทต้องทำไม่ใช่สิ่งที่ซับซ้อนเป็นเพียงแค่อัปเดตข้อมูลในฐานข้อมูล หรือแจ้งข้อมูลที่อยู่ในระบบ

7. การแก้ไขปัญหา

ถ้าบริษัทของคุณนำเสนอสินค้า และบริการที่จำเป็นต้องมีบริการหลังการขาย ตัวเช่น ทีวี หรือตู้เย็น คุณสามารถนำระบบ AI มาใช้เพื่อช่วยลูกค้าระบุถึงปัญหาให้ได้ก่อน และนำเสนอขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า โดยขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสารที่นำไปใช้งาน บทความที่ให้ความรู้ หรือวิดีโอ และรูปภาพสามารถนำมาแชร์ หรือส่งต่อให้ลูกค้าได้ในเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนั้น AI ยังสามารถให้คำแนะนำลูกค้าแบบเชิงรุกได้ ตัวอย่างเช่น Nespresso ใช้ AI เพื่อช่วยให้ลูกค้าล้างตะกรันของเครื่องชงกาแฟโดยใช้คำแนะนำแบบทีละขั้นตอนที่ส่งผ่านการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติ

8. การแท็กทีมระหว่าง AI และพนักงานในการให้บริการ

ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถใช้รวบรวมข้อมูลที่สำคัญจากลูกค้าก่อนที่จะส่งเรื่องต่อไปให้กับเจ้าหน้าที่ให้บริการ เช่น หมายเลขบัญชี ความต้องการในตอนนี้ หรือรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้ากำลังเจออยู่ นอกจากนั้นยังสามารถนำระบบ AI มาใช้ในการยืนยันการเป็นเจ้าของบัญชีได้ เช่น การยืนยันคำถามความปลอดภัย หรือจับคู่บัญชีกับวันเกิด วิธีนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเวลาในการทำงานของพนักงานให้บริการ ทำให้แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

9. การกำหนดการส่งต่อเคสของลูกค้า

ด้วยการดูจากปฏิสัมพันธ์ ความต้องการ โปรไฟล์ และสถานะของระบบสมาชิกของลูกค้าจากการเชื่อมต่อกับระบบ CRM ทำให้ Machine learning สามารถส่งต่อเรื่องของลูกค้าไปยังพนักงานให้บริการได้อย่างเหมาะสมโดยดูจาก

  • ความถนัด และความเชี่ยวชาญ
  • เวลาที่พร้อมให้บริการแบบเรียลไทม์
  • จำนวนของเคสลูกค้าที่อยู่ในมือในขณะนี้

10. AI ที่ช่วยแนะนำคำตอบให้กับพนักงาน

เมื่อเคสของลูกค้าอยู่ในมือของพนักงานให้บริการที่เหมาะสมแล้วนั้น ระบบให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติยังช่วยให้การแก้ไขปัญหาเคสของลูกค้าทำได้รวดเร็วมากขึ้น โดยที่ระบบ AI สามารถแนะนำคำตอบ หรือการกระทำที่ควรทำต่อไปได้โดยดูจากปัจจัยในแต่ละสถานการณ์ โปรไฟล์ของลูกค้า และข้อมูลอื่นๆ ที่ AI ได้รวบรวมไว้ก่อนหน้านี้เพื่อทำให้พนักงานให้บริการสามารถที่จะเลือกการตอบสนองกับลูกค้าที่ดีที่สุดได้

AI-Powered Chatbot แชทบอท AI ถาม-ตอบกับลูกค้าได้แบบ 24 ชั่วโมง

แชทบอท AI จาก AIGEN

AIGEN ได้พัฒนา AI-Powered Chatbot แชทบอท AI ถาม-ตอบ ที่มีเทคโนโลยี AI เป็นผู้อยู่เบื้องหลังสำคัญ ที่จะช่วยธุรกิจตอบคำถามลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ 24 ชั่วโมงโดยไม่มีหยุดพักจากระบบ Knowledge-base ที่มีอยู่ ด้วยความสามารถของเทคโนโลยีหลักอย่าง NLP หรือ Natural language processing ที่ทำให้แชทบอทไม่เพียงแต่เข้าใจคำ แต่สามารถเข้าใจบริบทของคำถาม และคำตอบได้เป็นอย่างดี ทำให้แชทบอท AI จาก AIGEN สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติเหมือนการพูดคุยกับพนักงาน โดยไม่ต้องมีการกำหนดเป็นไดอาล็อกคำพูดเหมือนแชทบอททั่วไป อีกทั้งยังสามารถติดตั้งได้อย่างง่ายดาย และสามารถสร้างคำถาม และคำตอบเพื่อเปิดใช้งานแชทบอทได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง และยังมาพร้อมกับฟีเจอร์ที่น่าสนใจอีกมากมาย ได้แก่

  • หาคำตอบที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว
  • เชื่อมต่อได้กับหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Line Facebook messenger Slack หรือเว็บไซต์ของธุรกิจ
  • จัดการคอนเทนต์ได้อย่างง่ายดายผ่านทางระบบ Content management system
  • เข้าใจคำศัพท์เฉพาะของแต่ละธุรกิจผ่านการเทรนโมเดล AI
  • รองรับทั้งภาษาไทย และภาษาอังกฤษ
  • วิเคราะห์ความรู้สึก (Sentiment analysis) ของลูกค้าได้

ต้องการนำแชทบอท AI ไปใช้ในการให้บริการลูกค้าของธุรกิจ

การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในการให้บริการลูกค้าถือเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจยุคใหม่ เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้าในยุคปัจจุบันต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ทำให้การนำแชทบอท AI เข้ามาช่วยในการให้บริการ และคัดกรองลูกค้าในด่านแรกจะช่วยตอบโจทย์ธุรกิจได้เป็นอย่างดี ลดภาระจำนวนสายที่ต้องส่งต่อไปยังพนักงาน ทำให้พนักงานมีเวลาโฟกัสกับเคสลูกค้าที่เร่งด่วน และจำเป็นได้มากยิ่งขึ้น ช่วยยกระดับประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี

หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาแชทบอท AI ไปใช้งานเพื่อยกระดับประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า และตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่ที่ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ทันใจ ผู้เชี่ยวชาญของ AIGEN ยินดีให้คำปรึกษาตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผน และการออกแบบระบบ จนถึงการนำระบบแชทบอท AI ไปใช้งานให้ตอบโจทย์ธุรกิจ และประสบผลสำเร็จ ด้วยประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญการให้บริการโซลูชัน AI มากับหลากหลายธุรกิจ สามารถติดต่อเพื่อปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่

AIGEN Live chat