แนวทางการสร้างระบบ Self Service ด้วยโซลูชัน AI อัจฉริยะ

จะเป็นอย่างไร หากคุณสามารถปรับเปลี่ยนเว็บไซต์ให้รองรับกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปในยุคปัจจุบันได้อย่างครอบคลุม และสามารถประยุกต์งานบริการลูกค้าให้เข้ากับเทรนด์การตลาดมาแรงได้อย่างตอบโจทย์ อย่างการใช้กลยุทธ์ ‘Micro-Moments’ ที่หลาย ๆ แบรนด์เลือกใช้อยู่ในขณะนี้ เพราะสามารถช่วยกระตุ้นให้ผู้บริโภคเกิดการตัดสินใจซื้อได้แบบไม่คาดฝัน ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนำกลยุทธ์เหล่านี้มาต่อยอดกับการใช้งานบนโลกออนไลน์ อย่างการสร้างระบบ Self Service บนเว็บไซต์ที่มี AI เป็นตัวช่วยสำคัญ เพื่อให้สามารถตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที!

“การบริการลูกค้าแบบ Self Service” บนเว็บไซต์ คืออะไร?

Self Service บนเว็บไซต์ คือบริการที่ถูกสร้างขึ้นมา เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่อยากจะแก้ไขปัญหาบางอย่างด้วยตัวเอง ที่ไม่ต้องการความช่วยเหลือจากพนักงาน ผ่านระบบ Self service portal หรือข้อมูลที่สร้างไว้ ให้พวกเขาสามารถเข้าไปค้นหา และนำไปใช้แก้ไขปัญหาด้วยตัวเองได้

ซึ่งถือว่าเป็นกลยุทธ์การตลาดในยุคดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพอย่างมาก เพราะการสร้างระบบ Self Service บนเว็บไซต์ เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีสำหรับสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า (CX) โดยจะมีลักษณะเป็นบทความ วิดีโอ และสื่อมัลติมีเดียต่าง ๆ แต่สำหรับธุรกิจที่มองการณ์ไกลกว่านั้น และเข้าใจในความต้องการที่เปลี่ยนไปอย่างลึกซึ้งของผู้บริโภค อาจเลือกใช้เทคโนโลยี AI และMachine Learning เข้ามาซัพพอร์ตให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

เทรนด์ Micro-Moment สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของ Customer Self Service

มุมมองด้านการตลาดมีผลอย่างมากต่อการทำธุรกิจ ซึ่งการรู้ถึงเทรนด์ต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อผู้บริโภค หรือมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนสังคม ธุรกิจต่าง ๆ ย่อมต้องตามให้ทัน ยิ่งถ้าคุณออกตัวได้ก่อนคู่แข่ง ธุรกิจของคุณก็ย่อมได้เปรียบ

สำหรับเทรนด์ Micro-Moment ถือว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่น่าจับตามอง เพราะเป็นเทรนด์การตลาดที่อธิบายถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่เอาไว้ได้อย่างชัดเจน โดยมีความเกี่ยวเนื่องกับช่วงเวลาที่พวกเขามีความต้องการต่อสินค้า หรือ บริการบางอย่าง ที่สามารถตัดสินซื้อได้แบบทันทีทันใด ซึ่งในทางเดียวกันการสร้างระบบ Self Service ก็เข้าข่ายที่จะตอบโจทย์กับเทรนด์นี้ได้อย่างชัดเจน

เจาะลึก 4 ข้อควรรู้กับเทรนด์ Micro-Moment

Micro-Moment เป็นเทรนด์ใหม่ที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่ส่งผลต่อการใช้ชีวิตของผู้คน มีความสะดวกสบายมากขึ้น รวดเร็วมากขึ้น และสามารถจบทุกความต้องการได้ด้วยปลายนิ้วผ่านโทรศัพท์สมาร์ตโฟน

ซึ่ง Google ก็ได้ให้คำนิยามเกี่ยวกับ “ช่วงเวลา” ของ Micro-moments เอาไว้ว่า คือ “ช่วงเวลาที่ผู้บริโภคสามารถตอบสนองความต้องการของตัวเองด้วยอุปกรณ์สื่อสารอิเล็กทรอนิกส์ในแบบทันทีทันใด” โดยแบ่งออกได้เป็น 4 เรื่องหลัก ๆ ดังนี้

I want to know moment หรือความต้องการที่จะรู้เดี๋ยวนี้

เป็นช่วงเวลาที่มักจะเกิดขึ้นขณะที่มีเหตุการณ์หรืออะไรบางอย่างมากระตุ้น จนเกิดอาการอยากรู้ อยากค้นหาคำตอบ ผู้บริโภคก็จะพยายามเข้าถึงเครื่องมือที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เกิดขึ้นในขณะนั้น ๆ เช่น การใช้เครื่องมือ Search Engine, การค้นหาบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ตลอดจนการคุยกับแชตบอท AI เพื่อหาข้อมูลในเรื่องต่าง ๆ เป็นต้น

I want to go moment หรือความต้องการที่จะไปตอนนี้

เป็นช่วงเวลาที่สามารถเกิดขึ้นได้จากหลากหลายจุดประสงค์ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นการไปเที่ยว การไปทำธุระ หรือหลงทาง สิ่งเหล่านี้สามารถตอบสนองได้ด้วยแอปพลิเคชันหรือเครื่องมืออย่าง GPS และแผนที่ เพื่อให้รู้ถึงเส้นทาง หรือรู้ว่าเส้นทางไหนที่สะดวกต่อการเดินทางที่สุด ตลอดจนระยะเวลาที่คาดว่าจะไปถึง

I want to do moment หรือความต้องการที่จะทำเดี๋ยวนี้ ตอนนี้

เป็นสิ่งที่มักจะเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่มีปัญหา และต้องการจะแก้ไขในทันที โดยส่วนมากผู้บริโภคจะเลือกใช้วิธีค้นหาข้อมูล หรือดูวิดีโอสาธิตจากแพลตฟอร์มอย่าง Youtube หรือโซเชียลมีเดียอื่น ๆ แต่ในขณะเดียวกันถ้าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นจากการบริการ หรือต้องการข้อมูลเพื่อแก้ไขกับเรื่องบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับองค์กร การมีแชตบอทหรือระบบค้นหาข้อมูลภายในองค์กรที่พร้อมตอบสนองอย่างอัตโนมัติและไม่จำกัดเวลาให้บริการ ก็จะยิ่งตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างครอบคลุม

I want to buy moment หรือความต้องการที่จะซื้อตอนนี้

ถือเป็นช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดในแง่ของการตลาดและการทำธุรกิจ เพราะยิ่งมีโซลูชันที่ช่วยตอบสนองความต้องการนี้ได้เร็วมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งเพิ่มโอกาสการปิดยอดขายได้สูงมากขึ้นเท่านั้น โดยเครื่องมือที่นิยมใช้ในยุคปัจจุบัน มักจะเป็นในรูปแบบของแชตบอทที่มี AI อัจฉริยะเข้ามาช่วยควบคุม เพื่อให้สามารถตอบคำถาม และรองรับคำสั่งซื้อที่รวดเร็วได้แบบทันที

3 แนวทางการใช้ AI สร้างระบบ Customer Self Service

ระบบผู้ช่วยเสมือน แชตบอทอัตโนมัติ

เป็นระบบที่ขับเคลื่อนโดยผู้ช่วยเสมือนที่พัฒนามาจากระบบ AI โดยมีการใช้ NLP เข้ามาช่วยให้ AI เกิดความเข้าใจถึงบริบทในการสนทนา และสามารถตอบคำถามได้อย่างเป็นธรรมชาติ ในขณะเดียวกัน ยังสามารถช่วยดำเนินขั้นตอนต่าง ๆ ให้ทำงานได้อย่างอัตโนมัติ เช่น การสนทนากับลูกค้า การติดตามคำสั่งซื้อ และการจัดการบัญชี ซึ่งส่วนนี้จะช่วยลดภาระงานทั้งกับลูกค้าและทีมสนับสนุนลูกค้าด้วย

ระบบค้นหาข้อมูลภายในองค์กร

เป็นแนวทางการใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างระบบ Self Service บนเว็บไซต์ โดยทำหน้าที่เป็นศูนย์รวมองค์ความรู้ ช่วยหาข้อมูลเชิงรุกแบบคาดการณ์ได้ โดยเก็บข้อมูลจากการสนทนาที่ผ่าน ๆ มาเอาไว้และนำมาวิเคราะห์ และสามารถนำมาปรับใช้ให้ถูกต้องกับบริบทของการสนทนา

ระบบถาม-ตอบบนเว็บไซต์ของธุรกิจ

ระบบถาม-ตอบบนเว็บไซต์ของธุรกิจ หรือระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Live Chat) เป็นแนวทางการนำเทคโนโลยีมาพัฒนาเป็นเครื่องมือสำหรับการสร้างระบบ Self Service บนเว็บไซต์ โดยจะสามารถพูดคุยโต้ตอบ และช่วยตอบรายละเอียดต่าง ๆ ได้อย่างเป็นธรรมชาติ เสมือนพูดคุยต่อหน้าได้ทันที อีกทั้งยังสามารถทิ้งข้อความไว้เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับได้ด้วย

ก้าวทันทุกการเปลี่ยนแปลงทางกลยุทธ์ที่ช่วยสนับสนุนและดูแลลูกค้า พร้อมช่วยเสริมประสบการณ์ด้านการใช้บริการที่ดีที่สุด ด้วยบริการโปรแกรมจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management) และโซลูชัน AI อีกมากมายจาก AI GEN สามารถติดต่อเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่นี่