10 เทรนด์ของแชทบอทที่น่าจับตามองในปี 2022

ในโลกดิจิทัลปัจจุบันการให้บริการลูกค้าถูกขับเคลื่อนโดยผู้ช่วยเสมือน (Virtual assistant) และแชทบอท จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI ทำให้ผู้ช่วยเสมือน และแชทบอทมีประสิทธิภาพในการทำงานที่สูงขึ้นตามไปด้วย จากแต่เดิมจะตอบคำถามได้เฉพาะคำถามที่ได้มีการกำหนดไว้ล่วงหน้า แต่ด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนามากขึ้น ทำให้แชทบอทสามารถวิเคราะห์คำถามได้แบบเรียลไทม์ และสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว กล่าวโดยสรุปคือแชทบอทในยุคปัจจบุนถูกสร้างขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ทางธุรกิจ และมีการพัฒนาให้สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และแม่นยำ รวมถึงสามารถเข้าใจหน้าที่ต่างๆ และทำการนัดหมายนัดได้ นอกจากนั้นการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์อย่างต่อเนื่อง ทำให้อัลกอริทึ่มสามารถเรียนรู้จากข้อมูลต่างๆและเข้าใจคนได้มากยิ่งขึ้น สิ่งเหล่านี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพผู้ช่วยเสมือน และแชทบอทให้ทำงานได้ดีมากขึ้น 

เนื่องจากประสิทธิภาพของแชทบอทที่เพิ่มสูงขึ้น และตอบโจทย์การทำธุรกิจในยุคปัจจุบันที่ต้องการความสะดวก และรวดเร็ว จึงทำให้การนำแชทบอทไปใช้งานในภาคธุรกิจนั้นเติบโตถึง 92% นับตั้งแต่ปี 2019 เป็นต้นมา รวมถึงในฝั่งของลูกค้าเองได้มีประสบการณ์การใช้งานผู้ช่วยเสมือน และแชทบอทสำหรับการติดต่อเข้าไปที่ศูนย์บริการลูกค้ามากกว่า 67% จะเห็นได้ว่าแชทบอทเองเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่มีแนวโน้มจะมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องในทุกปี ในบทความนี้ AI GEN ได้สรุป 10 เทรนด์ของแชทบอทที่น่าจับตามองในปี 2022 เพื่อให้ธุรกิจนำไปเป็นไอเดียในการต่อยอด และพัฒนาแชทบอทให้ตอบโจทย์กับพฤติกรรมผู้บริโภคในอนาคตอันใกล้นี้ได้

1.เพิ่มประสิทธิภาพให้ธุรกิจด้วยบริการแชทบอทที่ตอบโจทย์

จากสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 เป็นตัวเร่งที่ทำให้เกิดเรื่อง Digital transformation เร็วมากยิ่งขึ้น จากรายงานมากกว่า 78%ของพนักงานคิดว่าบริษัทของตนเองเร่งมือการวางแผนพื้นฐานโครงสร้างเทคโนโลยีให้เร็วขึ้นจากสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้นเป็นไปได้ด้วยดีด้วยความช่วยเหลือของแชทบอท และผู้ช่วยเสมือน และมากไปกว่านั้นบริการแชทบอทที่เหมาะกับแต่ละธุรกิจช่วยดึงดูดลูกค้าให้สามารถดำเนินไปตามแต่ละกระบวนการของธุรกิจได้เป็นอย่างดี

2.ผู้ช่วยเสมือน หรือแชทบอทช่วยพนักงานประหยัดเวลาในการทำงาน

องค์กรมักขอให้พนักงานทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ไม่ใช่ทำงานหนักขึ้น และในปัจจุบันหลายบริษัทได้ปรับให้รูปแบบการทำงานเป็นเรื่องที่ง่าย และสะดวกกับพนักงานมากขึ้นโดยการนำผู้ช่วยเสมือน และแชทบอทเข้ามาช่วยจัดการงานที่ใช้เวลา และต้องทำแบบเดิมๆซ้ำๆด้วยการออกแบบกระบวนการทำงานให้เป็นแบบอัตโนมัตินั่นเอง

3.แชทบอทที่ตอบโจทย์ภาษาในแต่ละประเทศ

ถึงแม้ว่าความคุ้นเคย และการได้รับความนิยมของภาษาอังกฤษ รวมถึงการเข้าถึงลูกค้าด้วยภาษาในแต่ละประเทศต่างก็มีข้อดีเช่นกัน ดังนั้นในปี 2022 นี้เราจะได้หลายบริษัทจะไปในทิศทางที่นำแชทบอทที่รองรับหลากหลายภาษามาใช้งานกันมากขึ้น โดยพวกเขาจะนำเทคโนโลยี Natural Language Processing หรือ NLP มาใช้งานเพื่อรองรับบริบทที่หลากหลาย และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความชอบ และพฤติกรรมที่แตกต่างกันออกไปได้

4. การเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่กับ Chatbot Payment

แชทบอทสามารถให้บริการตอบคำถามพื้นฐานกับลูกค้าได้มาเป็นระยะเวลานาน แต่ในปัจจุบันด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้แชทบอทสามารถให้บริการที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น เช่น การจ่ายเงินได้ ใช่แล้ว! และในปี 2022 หลายบริษัทจะเริ่มนำฟีเจอร์เรื่องการชำระเงินผูกเข้าไปกับแชทบอททำให้การซื้อขายบนออนไลน์เป็นเรื่องง่ายมากยิ่งขึ้น มันจะเป็นเรื่องง่ายมากแค่เพียงพิมพ์ว่า “ซื้อเสื้อเชิ้ตสีขาวที่อยู่ในตะกร้า” และหลังจากนั้นแชทบอทแค่เพียงทำเรื่องจ่ายเงินจากบัญชีที่ได้ผูกไว้นั้นเอง

5.แชทบอทที่เหมือนกับการพูดคุยกับมนุษย์มากยิ่งขึ้น

แชทบอท และผู้ช่วยเสมือนต่างเปรียบเสมือนเพื่อนสนิทของคนในยุคปัจจุบัน และในปีนี้เทรนด์นี้ก็ยังคงมาแรงเช่นกัน ตัวอย่างเช่น แชทบอท และผู้ช่วยเสมือนจะได้รับการเรียนรู้การทำงานของสติปัญญา และสัมผัสของมนุษย์ นอกจากนั้นการมีปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องระหว่างมนุษย์กับแชทบอทจะช่วยเทรนให้แชทบอทสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น

6.การใช้แชทบอทบนโซเชียลมีเดีย

จากความตื่นตัวของเทคโนโลยีผลักดันทำให้ธุรกิจหันมาใช้โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มหลักในการสื่อสารเรื่องโปรโมชั่น และโฆษณาต่างๆ ในปัจจุบันโซเชียลมีเดียไม่ได้ใช้แค่เพียงในการแสดงความคิดเห็นต่างๆอีกต่อไป โซเชียลมีเดียได้ถูกพัฒนาในแง่ของการใช้งานไปมากกว่านั้นอีกมาก เพื่อไม่ให้ตกแระแสเหล่านี้ บริษัทเทคโนโลยีต่างๆได้นำบริการแชทบอทมาใช้เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น และพัฒนารูปแบบ หรือวิธีการที่จะสามารถให้บริการลูกค้าได้

7.การใช้ประโยชน์จากแชทบอทในการวิเคราะห์ และข้อมูลเชิงลึก

การวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์เป็นสิ่งสำคัญเป็นอย่างมากในการทำธุรกิจในปัจจุบัน เนื่องจากเกือบทุกการดำเนินงานของธุรกิจกำลังเปลี่ยนมาใช้แชทบอท ทำให้ได้เวลาที่จะได้ใช้ศักยภาพของแชทบอทได้อย่างเต็มที่ในแง่ของการวิเคราะห์ข้อมูล และนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นมาใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจ โดยแชทบอทสามารถเก็บคำถามที่ลูกค้ามักจะสอบถามเข้ามาบ่อยๆได้ คำตอบที่ตอบลูกค้า และเรื่องที่ถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีเรื่องอะไรบ้าง ทำให้บริษัทสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุง และยกระดับการให้บริการได้แบบเรียลไทม์

8.การใช้แชทบอทในการสรรหาบุคคลเข้ามาทำงาน

บริการการสรรหาบุคลากรเริ่มเป็นแบบอัตโนมัติมากยิ่งขึ้น เริ่มตั้งแต่การคัดเลือกเรซูเม่เพื่อที่จะหาผู้สมัครที่ใช่ เทคโนโลยีในด้านการสรรหาบุคลากรสามารถจัดการหน้าที่พื้นฐานเหล่านี้ได้ทั้งหมด และที่ก้าวหน้าไปกว่านั้นตอนนี้ได้มีการนำแชทบอทมาใช้ในการติดต่อสื่อสารกับผู้สมัครโดยตรง ตัวอย่างเช่น แชทบอทเป็นคนคัดกรองผู้สมัคร ตอบคำถามเบื้องต้นให้กับผู้สมัคร และทำการนัดหมายการสัมภาษณ์

9.การนำการวิเคราะห์ความรู้สึกมาใช้ในแชทบอท

การวิเคราะห์ความรู้สึกถือเป็นระดับสูงสุดที่หลายบริษัทมองหาในการทำความเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และให้บริการได้ตรงตามกับภาวะความรู้สึกของลูกค้าในตอนนั้น ด้วยการนำการวิเคราะห์ความรู้สึกมาใช้ในแชทบอท และผู้ช่วยเสมือนนั้น ทำให้บริษัทมีพื้นที่ในการใช้เทคโนโลยีในการทำความเข้าใจมนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากแชทบอท หรือผู้ช่วยเสมือนสามารถบันทึกบทสนทนา และวิเคราะห์ระดับความรู้สึกของลูกค้าแต่ละคน แชทบอทสามารถระบุได้เลยว่าลูกค้าพอใจกับบริการของบริษัทหรือไม่

10.การเพิ่มขึ้นของการนำแชทบอทแบบ Low-code มาใช้งาน

การเพิ่มขึ้นของการนำแชทบอทแบบ Low-code มาใช้งานได้เพิ่มสูงขึ้นตั้งแต่มีการเกิดโรคระบาดโควิด-19 แต่คาดการณ์ว่าจะมีการเติบโตที่เพิ่มสูงขึ้นในปี 2022 เนื่องจากความต้องการใช้งานแชทบอทแบบเร่งด่วนนั้นกลายเป็นเรื่องที่พบเห็นได้ทั่วไปในการทำธุรกิจในยุค New Normal จึงทำให้บริษัทมองหาแชทบอทแบบ Low-code มาใช้งานมากขึ้น นอกจากนั้นยังทำให้เป็นเรื่องง่ายสำหรับพนักงานที่ไม่ได้อยู่ในสายเทคโนโลยี เพราะทุกคนสามารถมีส่วนร่วมในการพัฒนาเทคโนโลยีที่ไม่ต้องใช้พื้นฐานความรู้ทางเทคโนโลยีมากนัก

ส่งท้ายบทความ

แชทบอทเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีในยุค New normal ที่ผู้คนเริ่มมีความคุ้นเคยกับประสบการณ์การใช้งาน เนื่องจากในภาคธุรกิจได้มีการนำแชทบอทมาใช้งานกันอย่างแพร่หลาย เพื่อให้บริการลูกค้าได้ในทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง จึงทำให้แชทบอทถือเป็นเทคโนโลยีที่ใกล้ตัว และธุรกิจสามารถนำไปประยกต์ใช้ให้เหมาะกับธุรกิจของตนเองได้ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่แตกต่าง และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ